1. Введение

В современной экономике многие компании рассматривают различные пути повышения конкурентоспособности. А в «условиях транзитивного российского общества развитие деятельности в сфере туризма осложнено и находится под влиянием огромного количества объективных и субъективных факторов» [1]. Как уже известно, гостеприимство — очень обширное и важное понятие в коммерческой деятельности. Его важность состоит в удовлетворении всех возможных желаний гостя. Даже дать гостю возможность «чувствовать себя как дома» уже недостаточно, гость возможно и приехал в Ваш отель для того, чтобы чувствовать себя ещё более комфортно и отдохнуть от привычной для него обстановки. Следовательно, сервис и обслуживание гостя, несомненно, должно быть на уровень выше. А для того чтобы достичь такого уровня, чтобы гости возвращались в Ваш отель регулярно, могли расслабиться, и главное каждый раз получали обслуживание, сервис и гостеприимство на таком же высоком уровне требуются установленные в отеле стандарты. Это тенденции развития рынка и «наступает время, когда компаниям как никогда будет важно не просто подстроиться под рынок, но и постараться задать свои правила игры на нем» [2]. Компании, которые опираются на потребности рынка, стремятся максимально качественно их удовлетворить, как правило, являются лидерами в своей сфере.

Эти стандарты и что ещё более важно их соблюдение и поддержание на том же уровне и является основным ключом к успеху в индустрии гостеприимства. Тем самым гостеприимство в домашних условиях и отличается от профессионального обслуживания. В соблюдении всех стандартов любого отеля и ресторана или любого другого дела в этой сфере, лежит ещё один ключ к успеху. «Компания должна удовлетворять запросы, возникающие во внешней среде. Следует внедрять стратегию клиенториентированности, основываясь на маркетинговых исследованиях, потребностях клиентов, оценке качества продуктов» [3]. Вы можете владеть частным трёх-звёздочным отелем, но Ваши стандарты и уровень обслуживания будут пяти-звёздночными. Непременно, Вы уже будете самым серьёзным соперником и конкурентам не только остальным трёх-звёздочным отелям, но и четырёх- и пяти-звёздочным. Если уровень сервиса и обслуживания отличается в цене, окружающей обстановке и выборе услуг, то у вас будет надёжный круг потенциальных клиентов.

2. Объекты и методы исследования

В индустрии гостеприимства одну из самых высоких ролей играет «человеческий фактор» и наличие профессионального персонала это уже огромное преимущество. При этом, «человеческий фактор» необходимо скорее найти, чем купить и при этом не ошибиться – сделать правильный выбор. «Говоря о персонале как о главном ресурсе компании нельзя не заметить, что работники все чаще осознают себя не соискателями должности по найму, а партнерами работодателя» [4]. Это ещё одна часть индустрии гостеприимства – «неосязаемость» и нематериальность услуг, потому что гость не может остановиться в отеле на «пробный срок» — протестировав тем самым эту комнату и потом решить – хочет он там остановиться или нет. Или заказать еду только для пробы и потом решить платить за неё или нет, — это смешно. Подобное можно сделать с машиной – провести тест драйв, к примеру, а вот в этой индустрии провести «тест драйв» не получится. Также большинство сервисов и услуг производятся персоналом. Примерами могут служить следующие моменты: как Вас встретили, при приезде в отель, насколько дружественно к Вам относятся и готовы решить любые проблемы, ответить на интересующие Вас вопросы и возможно сделать что-то дополнительное, иными словами исполнить Ваши капризы. При этом всём у Вас должно появиться ощущение и чувство важности, уважения к отелю, персоналу, и просто тёплые чувства и желание остановиться там подольше и не раз вернуться. Это и называется – нематериальностью, т.к. сервисы и услуги, которые производятся с целью доставить Вам удовлетворение и радость. «При этом, «человеческий фактор становится все более важным, и с этим придется считаться. Тем более, что это обещает рост эффективности труда, а это ведет к росту прибыли и иным выгодам» [5]. Персонал как нематериальный актив компании таит в себе громадный потенциал, который при правильном использовании может дать серьезное конкурентное преимущество.

Если Ваш персонал достигает подобных результатов, значит он справляется просто отлично, но выполнить свою работу на сто процентов только несколько дней или недель не так уж и сложно, если постараться. В этом и заключается вся сложность – сохранять весь профессионализм, относится ко всем одинаково дружественно и уважительно на протяжении продолжительного времени, включая все чрезвычайные ситуации, инциденты, ошибки, межличностные отношения с гостями и в Вашей команде и так далее. Можно сказать, здесь и раскрыта одна из главных задач департамента управления персоналом.

Сюда же входит не только управление, но и отбор персонала, регулярная тренировка и обучение, и многое другое. При этом, «если персонал только исполняет навязанные ему решения, вырабатываемые и принимаемые где-то там наверху, то ожидать от него деятельного участия в движении в будущее компании просто наивно» [6].

Не зря считается, что существует два типа гостей – «внешних» и «внутренних». Первые это те привычные всем гости и посетители, что приходят к Вам чтобы пользоваться  Вашими услугами, а вторые – «внутренние» — и есть Ваш персонал, который и производит все эти услуги. При этом персонал разделяется на уровни – по карьерной лестнице. Не просто так персонал называют «внутренними» гостями – не будь они в хорошем настроении и не будь они мотивированы, настроены на работу, не будь они постоянны и профессиональны, не будь они уверены и удовлетворены работой и обстановкой – какой не был бы у Вас ресторан, отель, курорт или что-либо ещё высшего класса — без персонала это просто пустое здание с различной аппаратурой,  оборудованием и больше ничего. Следовательно, Ваш персонал может создать бизнес, прибыль, престиж и репутацию для Вас, а может и всё разрушить, как, к сожалению, и происходит в большинстве случаев. При этом, не следует забывать, что «… опасно становиться фанатично преданным той или иной западной технологии, поскольку вместо позитивных результатов, можно демотивировать ключевых сотрудников и в итоге, снизить их эффективность вплоть до потери лояльности и ухода из компании» [7]. Персонал являясь носителем информации о компании, формирует ее привлекательный образ, уникальность, позволяет идентифицировать фирму среди конкурентов и зачастую способствует брендированию компании.

Может быть, на первый взгляд индустрия гостеприимства для новичка покажется ничем не отличающейся от остальных индустрий и сфер бизнеса, но это далеко не так. Вкратце о ней можно сказать при сравнении с другими областями бизнеса, что на эту тратится намного больше времени, чем окупается прибылью. Эта индустрия работает всегда – 365 дней в году, 7 дней в неделю и 24 часа в сутки. При этом время праздников для всех людей – в этой сфере самый пик работы. И возвращаясь к персоналу можно заметить, что требуется не одна команда персонала, выполняющая одну и ту же работу, а несколько для работы в разное время. А что касается высшего уровня – менеджеров и директоров – у них и вырисовывается самая «весёлая» жизнь, по причине, что им практически невозможно найти замену. «Действительно, возможность быть гибким, уметь общаться с людьми, мотивировать их на реализацию своего потенциала в полной мере – это все является результатом высокого уровня эмоционального интеллекта руководителя, лидера» [8].

Существует ещё одно явное отличие от других типов бизнеса – это производство и обеспечение скоропортящимися товарами и услугами, а именно: пищевыми продуктами, напитками. Даже комнаты в отеле могут «прогореть». Если в отеле 500 комнат и за одну ночь было продано только 400, следовательно 100 комнат просто «прогорели» — мы потеряли прибыль. Так же существует такое понятие как неразделимость от производства товара и его потребления.

Помимо всех перечисленных характеристик и фактов об индустрии гостеприимства мы не упомянули положительных моментов и преимуществ. Эта сфера очень богата выбором профессий, различных направлений, департаментов и отделов. Здесь можно найти работу на любой вкус. Главное, чтобы сотрудники обладали профессиональной коммуникацией. «Искусство эффективной коммуникации предполагает наличие у любого коммуникатора некоторых обязательных навыков, умений, а также знание принципов эффективной коммуникации» [9].  Вы предпочитаете всегда быть на виду и любите общаться с людьми. Пожалуйста – ваша позиция у стойки администрации – продвигайтесь по отдельной карьерной лестнице. Уже достигли желаемых результатов и хотите перейти куда-нибудь в более спокойное, но не менее интересное место – вам в отдел маркетинга, рекламы или продаж. Если Вы обладаете организаторскими талантами – пожалуйста – организуйте различные мероприятия – начиная от частных вечеринок, дней рождений, школьных выпускных и заканчивая свадьбами, конференциями, семинарами, а может, вы пойдёте ещё дальше. А может Вам нравится готовить, и вы хотели научиться на профессиональном уровне. Пожалуйста – начинайте с кухни и становитесь шеф поваром, а далее при желании можете открыть своё дело. Или всё же вам нравится психология, вы чувствуете себя лидером и хорошо разбираетесь в людях, при этом можете их научить, разобраться в конфликтах, найти к ним индивидуальный подход. Никаких проблем – Вам в отдел управления персоналом (HR). Таким образом, можно перечислять многочисленные возможности и варианты, перечисляя при этом все позиции по карьерной лестнице. А ведь это далеко не всё – как возможностей, так и департаментов и самых разнообразных должностей. И самое привлекательное в этом – что вы можете испробовать самые разные должности в самых разных отделах и впоследствии выбрать наиболее подходящее для Вас. «Конечно, только правильного представления мало, чтобы ситуация начала меняться. Нужен еще тяжелый труд, но правильное представление – это обязательное условие для начала перемен» [10].

При всём этом, мы сейчас не рассматривали индустрию туризма и отдыха и многих других направлений. Под этим понимаются профессии от турагента, гида, организатора туров, менеджера и по части отдыха – работа в тематических парках – аттракционов, огромных курортов с наличием спа, и различными другими видами бесконечных услуг [11].

3. Заключение

Для того чтобы добиться успеха в этой необъятной сфере, необходимы многие качества, которые следует вырабатывать – мало кто с ними рождается. Тем самым для многих это может стать увлекательной работой над собой и самоусовершенствованием (skills building & self development). Например, для того чтобы быть хорошим менеджером – не достаточно иметь качества менеджера и знать обязанности, для этого следует быть эффектным лидером, профессионалом командным и гибким человеком с высоким уровнем сообщения – коммуникации с персоналом и выше стоящим начальством. С коммерческой точки зрения если рассматривать организацию как целостную систему, которая подвержена влиянию внешних и внутренних факторов и меняющуюся под их влиянием, то возможно предположить существование такого состояния системы (компании) при котором появляется эффект синергии.  «В терминах синергетической теории можно сказать, что социальная система находится в постоянном изменении, случайные изменения институциональных форм (флуктуации) – показатель хаоса на микроуровне системы и возможность ее развития. Некоторые флуктуации оказываются настолько сильными, что вызывают качественное изменение, задавая траекторию будущего развития» [12]. Говоря вкратце в этой индустрии вырабатываются следующие качества: лидерские, командные, гибкость — быстрое привыкание к новым условиям, выносливость, терпение, креативность, уникальность, нахождение эффективного и быстрого выхода из сложных ситуаций и многое другое. Тем самым для многих людей вступление в эту индустрию окажется уникальным жизненным приключением. В заключение, следует сказать, что это одна из немногих сфер, где никогда не бывает «скучно». Она настолько обширна, что в ней всем хватит места на любой вкус. Стоит только определиться с выбором.