В настоящее время гостиничная отрасль в России продолжает активно развиваться, и отельеры в связи с конкуренцией вынуждены адаптировать свою бизнес-модель под современные запросы потребителей.  В связи с неоднозначной политической ситуацией в мире меняется соотношение иностранных туристов, приезжающих в Россию. Так, резко сократился туристический поток из стран Европы и Америки. В свою очередь динамика потока туристов из Азии продолжает расти. Лидер среди азиатских тур-экспортеров в Россию – Китай. Согласно данным Росстата, число китайских туристов в 2018 году составило почти 1,7 миллионов человек. [1]

Кроме того, Россия и Китай постоянно поддерживают сотрудничество. Еще в 2000 году было принято соглашение между Правительством Российской Федерации и Правительством Китайской Народной Республики о безвизовых групповых туристических поездках, по которому российские и китайские туристы могут взаимно въезжать по безвизовым спискам группами от 5 до 50 человек и находиться в России и Китае 15 дней. [2] Для китайских туристов разработаны «красные маршруты», которые направлены на путешествия по местам ключевых событий коммунистической партии. Разработано около 30 маршрутов, включающих в себя более 100 объектов. [3] Именно поэтому вопрос изучения особенностей китайского туриста является актуальным.

После перехода от традиционной экономики к рыночной многие гостиницы стали применять традиции европейского обслуживания.  Однако, в реальных условиях, в связи с ростом китайского туристского потока, для владельцев гостиниц было бы оптимальным решением применить двойной стандарт бизнес-модели, одна из которых будет соответствовать стандартам КНР.  Данные на рисунке 1 являются подтверждающим аргументом целесообразности данного решения. На диаграмме представлена разница объемов китайского туристического потока и потока туристов из других стран.

Рисунок 1. Источник: Росстат. [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://www.gks.ru/ (дата обращения: 17.12.2019).

Так, по данным диаграммы видно, что Китай значительно опережает другие страны по туристическому потоку в Россию. И эта динамика с каждым годом будет только увеличиваться. Так, в 2018 году по сравнению с 2017 годом на 14 % больше китайских туристов посетило нашу страну. И это самый большой показатель по сравнению с другими странами. В свою очередь количество туристов из Финляндии и Польши сократилось.

В основном китайские туристы приезжают группами. Это подтверждает статистика, опубликованная на официальном сайте пограничной службы ФСБ. [4] Данные представлены на рисунке 2.

Рисунок 2. Источник: Пограничная служба ФСБ России. [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://ps.fsb.ru/ (дата обращения: 18.12.2019).

Как видно, еще с 2016 года разрыв в количестве китайских групп и индивидуального туриста остается значительным. Поэтому при изучении особенностей китайского туриста важно понимать, что они предпочитают ездить группами. И в ближайшее время эта тенденция вряд ли будет меняться.

Прежде всего необходимо изучить социальный портрет и культурные особенности китайцев. Основными потребителями российского туристического продукта являются лица старше 35 лет с высоким доходом, в основном средний возраст – 50 лет. При поездке в Россию их преимущественно интересуют достопримечательности (73%), местная кухня (64%) и шоппинг (56%).

Важным движущим элементом китайского туристического потока является семья: 54% путешествуют с супругом и детьми и 46% с родственником. Поэтому гостиницам следует сделать акцент на предоставлении семейных номеров.

Что касается культурных различий: во-первых, у китайского населения более выраженный языковой барьер; во-вторых, потребность в наличии китайской кухни, ТВ каналов, информационного обслуживания на китайском языке, соблюдении их традиций; в-третьих, культура поведения и базовое понимание туризма. «У китайцев другой образ мышления – имперский. Он свойственен многим древним азиатским цивилизациям, – объяснял мне один известный китаевед. – У них своеобразные вкусы, воспитание и привычки в быту – совершенно другая культура и другой менталитет. Прилюдно рыгать и вытирать руки о скатерти – вполне нормально и приемлемо для китайского общества. У них совершенно особые представления об истории, культуре и религии.» — пишет Юнис Теймурханлы. [5]

Учитывая все эти особенности, гостиницам, которые решили массово принимать китайских туристов, необходимо адаптировать свои услуги под их запросы. В первую очередь в гостинице должна быть информация на доступном языке. Поскольку большая часть туристов плохо владеет английским, лучше иметь информационные материалы на китайском языке.

Также, отелям необходим сайт на китайском языке, что повысит узнаваемость отеля среди туристов из КНР и приведет к увеличению китайского туристического потока, и, как следствие, принесет дополнительный доход. Важным дополнением будут указатели, информационные брошюры, визитные карточки, анкеты гостя, ТВ каналы.

Один из сотрудников отеля должен владеть китайским языком или важно, чтобы была техническая возможность перевода с китайского на другие языки. Сейчас существуют разные курсы китайского языка для отельеров. Например, один из организаторов таких курсов — Центр повышения квалификации персонала гостиничной отрасли EDU RUSOTELS.

Еще один критерий адаптированности отеля под китайских туристов — наличие удобного для них способа оплаты. Это банковский терминал, подходящий для карт China UnionPay.

Также, отелю необходимо иметь в списке услуг:

• бесплатный Wi-Fi;
• адаптеры или электрические розетки, соответствующие китайским стандартам;
• завтрак, адаптированный под китайскую кухню;
• тапочки в номере.

Поскольку китайцы имеют свои специфические культурные особенности, для гостиницы важно обращать внимания на эти различия и учитывать менталитет таких туристов. Например, для китайских гостей можно выделить отдельный блок или этаж, чтобы не было жалоб от других посетителей на шум. Постоянно проверять номера китайцев и вводить штрафы за порчу имущества.  Размещать таблички на китайском языке, предупреждающие о запрете курения в номерах.

С 2014 года при поддержке Туристической ассоциации была введена программа China Friendly. [6] Она направлена на использование единых стандартов для туристических объектов, принимающих китайских туристов. Охватывает гостиницы, рестораны, музеи, развлекательные центры, и другие компании, оказывающие туристические и экскурсионные услуги.

Цель данной программы — увеличение туристического потока китайскоязычных туристов в Россию путем развития сервиса и качества предоставляемых услуг. Проект как раз учитывает культурные особенности и предпочтения туристов из КНР.

Так, China Friendly сотрудничает с гостиницами, показывая, какие стандарты необходимо применить гостиницам для обслуживания гостей. После прохождения аттестации, отели получают Знак качества и дополнительную рекламу, в результате того, что на карте и в путеводителях они будут отмечены на китайском языке.

Например, знаком качества отмечены такие отели, как «Альфа», «Аэростар», Измайлово «Гамма» и «Дельта», «SkyPoint Шереметьево», AZIMUT Moscow Olympic Hotel,  «Метрополь», Best Western Plus Vega Hotel & Convention Center, Crowne Plaza Moscow World Trade Centre, Hotel Mandarin Moscow, «Гостиница на Покровском-Стрешнево», гостиница «Молодежная», Park Inn by Radisson «Пулковская», Park Inn by Radisson «Прибалтийская», «Тверь Парк Отель», Park Inn by Radisson Veliky Novgorod, гостиница «Экватор».

Таким образом, в условиях постоянно развивающегося российско-китайского сотрудничества, адаптация гостиниц под запросы китайского потребителя — выгодное экономическое решение для туристических объектов.

Это требует грамотного подхода со стороны гостиниц и объединения усилий с правительственными программами, направленными на привлечение гостей из КНР.

Важно помнить, что стандартный туристический пакет, рассчитанный на среднестатистического западного туриста, не сможет удовлетворить запросы китайского туриста. Необходимо обратить внимание на особенности поведения китайского туриста и специфику потребления им туристического продукта. Им важно чувствовать себя как дома – смотреть китайские ТВ каналы, употреблять китайскую пищу, разговаривать на китайском языке. Все это должно быть учтено гостиницами, которые включают в свою целевую аудиторию китайских туристов.