Туризм одна из самых прибыльных и динамично развивающихся отраслей бизнеса. Россия, учитывая ее природное и культурное наследие, успешно использует туризм в качестве ресурса для экономического и социального развития регионов. Исследования, проводимые в туризме, обеспечивают информационную базу для принятия правильных управленческих решений руководителям в сфере туризма. Исследования позволяют выявить проблемы, препятствующие эффективному ведению бизнеса, причины возникновения проблем и возможные пути их разрешения. Маркетинговые исследования также позволяют: увидеть новые возможности для компании; лучше понять запросы рынка и снизить вероятность риска. Исследования, которые способствуют уменьшению риска в процессе принятия решений, в значительной степени предопределяют успех функционирования туристического предприятия. Таким образом, менеджеры могут планировать, осуществлять и контролировать деятельность по оказанию туристических услуг более успешно, если они располагают необходимой информацией. Все управленческие решения должны приниматься с учетом данных, полученных при проведении маркетинговых исследований [4].

В целях изучения потребительских предпочтений на рынке туристических услуг нами было проведено анкетирование, количество опрошенных составило 500 человек. Анкетирование позволило аккумулировать информацию о личных характеристиках респондентов; выявить частоту приобретения туристической услуги; факторы, влияющие на потребительский выбор; основные источники информации, используемые потребителями туристических услуг. Также анкетирование дало возможность определить непосредственные предпочтения клиентов.

Результаты анкетирования показали, что именно женщины чаще всего приобретают туристические услуги. Данные о семейном положении респондентов представлены на рисунке 1.

Рисунок 1. Семейное положение потребителей туристических услуг

Из представленного рисунка следует, что 45% опрошенных респондентов имеют семьи с детьми. 20% составляют семьи, не имеющие детей. Одинокими клиентами, приобретающими туристические услуги, является 35% респондентов.

Деление респондентов по возрастному критерию представлено на рисунке 2.

Рисунок 2. Возрастные характеристики покупателей туристических услуг

Таким образом, большая часть покупателей туристических услуг являются представителями среднего возраста. К клиентам в возрасте 26-35 лет относятся 33% опрошенных, к 36-55 лет – 37%. Молодое поколение в возрасте от 18 до 25 лет составляет 20%. Лица, старше 55 лет становятся потребителями туристических услуг в 10% случаев.

Деление потребителей туристических услуг по уровню образования представлено на рисунке 3.

Рисунок 3. Распределение потребителей туристических услуг по уровню образования

Из представленного рисунка следует, что большая часть клиентов туристической компании имеет высшее образование (55%). Средне-специальное образование отметили 25% опрошенных. Средний уровень образования имеет 15%. 5% отметили неоконченное высшее образование.

Таким образом, с учетом социально-демографических критериев, основным сегментом туристического рынка в регионе являются женщины молодого и среднего возраста, имеющие семью, высшее образование.

На выбор организации, оказывающей туристические услуги для клиентов, оказывают влияние следующие факторы (Рисунок 4).

Рисунок 4. Факторы, оказывающие влияние на выбор туристической компании

Таким образом, из рисунка следует, что на принятие решения о приобретении туристической услуги оказывают влияние следующие факторы: качество предлагаемой услуги; приемлемая цена приобретения услуги; рекомендации друзей и родственников отметили. Перечисленные факторы отметили по 25% респондентов. Марка фирмы и ее репутация на рынке оказывает влияние в 20%. 5% опрошенных отметили простоту в общении и хороший микроклимат в организации. Можно сделать ввод, что помимо очевидных факторов цены и качества, туристическая фирма может контролировать покупательские потоки, формируя имидж и репутацию компании. Повышая внутреннюю корпоративную культуру и улучшая внутреннюю обстановку в коллективе, так же можно получить дополнительных клиентов.

Данные о частоте приобретения услуги туристических операторов представлены на рисунке 5.

Рисунок 5. Частота приобретения туристических услуг

Из представленного рисунка следует, что большая часть клиентов приобретают туристические услуги один раз в год (38 %). 25% респондентов ответили, что пользуются услугами раз в 3-5 лет. Первый раз услугами туристических агентств воспользовались 19% опрошенных. 18% ответили, что приобретают туры более одного раза в год.

Результаты ответа на вопрос о том, из каких источников клиенты узнают информацию о туристических услугах представлены на рисунке 6.

Рисунок 6. Источники информации о предоставлении туристических услуг

Из представленного рисунка следует, что большая часть опрошенных узнают о туристических услугах посредством информации в сети Интернет – 40%. 25% опрошенных отметили рекламу на телевидении. 17% дали ответ – рекомендации друзей и родственников. Следует отметить, что наибольшее доверие у потребителей, намеренных осуществить покупку, а не занимающихся текущим сбором информации, вызывает информация, полученная от ближнего окружения. Поэтому помимо коммуникационной деятельности, туристическая компания может сформировать банк положительной информации у потребителя о своей услуге только в случае удовлетворенности последнего приобретенной услугой. Удовлетворенный потребитель в ситуации совершения повторной покупки может стать лояльным и, следовательно, быть источником позитивных отзывов для своего ближнего окружения. Удовлетворенным же, по данным проведенного опроса, является тот потребитель, цель которого достигнута.

Предпочитаемые каналы приобретения туристических услуг представлены на рисунке 7.

Рисунок 7. Каналы приобретения туристических услуг

60% опрошенных потребителей предпочитают приобретать туристические услуги через туристических посредников. Напрямую у операторов заказывают лишь 10% респондентов. В последнее время большой популярностью стал пользоваться заказ путевок через сеть Интернет, что обуславливает необходимость поддержки действующих фирменных сайтов и других способов, имеющих обратную связь с клиентом через сеть Интернет.

Результаты ответов на вопросы о том, какой вид туризма предпочитают клиенты, представлен на рисунке 8.

Рисунок 8. Наиболее предпочитаемый вид туризма

Большая часть опрошенных предпочитает пляжно-купальный отдых -40%. Это означает, что спрос на турпутевки в курортные города остается востребованным. Так же существует спрос на отдых в санаториях и лечебницах, профилакториях и оздоровительных лагерях, как на территории нашей страны, так и за рубежом (28%). Познавательный вид отдыха пользуется спросом у 17%. Шопинг-тур составляет 5. В последние годы активное развитие получили экстремальные виды туризма, такие как альпинизм, байкинг, дрифтинг и т.д.

Оценить уровень лояльности потребителей на рынке туристических услуг возможно проанализировав данные рисунка 9.

Рисунок 9. Уровень лояльности потребителей на рынке туристических услуг

Как показали результаты исследования, туристический рынок не имеет высокий уровень приверженности клиентов, так как большая часть клиентов купят путевку там, где будет предложено более выгодное предложение. Поэтому туристическим фирмам необходимо постоянная работа в области повышения лояльности потребителей.

На рисунке 10 представлены наиболее предпочитаемые респондентами страны для отдыха.

Рисунок 10. Наиболее предпочитаемые потребителями туристических услуг страны для отдыха

32% опрошенных респондентов предпочитают отдыхать на территории РФ. Относительно зарубежных стран были отмечены: Турция 22%, Египет 7% Таиланд 7%, Финляндия 5%, по 4% получили Китай и Греция.

Ценовой диапазон выбора туристических услуг представлен на рисунке 11.

Рисунок 11. Ценовой диапазон выбора туристических услуг

Из представленного рисунка следует, что большая часть опрошенных (40%) предпочитают затрачивать 30-50 тыс. руб. на человека при покупке тура. Следующую позицию занимает ценовой диапазон до 30 тыс. руб. (25%). Путевки стоимостью 50-100 тыс. руб. приобретают 24% опрошенных. Последнюю позицию занимаю дорогие туры стоимость 100-200 тыс. руб. на человека и туры премиум класса более 200 тыс. руб.

Проведенное исследование позволило сделать следующие выводы. Основным сегментом для туристического рынка являются женщины молодого и среднего возраста, имеющие семью, высшее образование и высокий уровень дохода. Большая часть опрошенных респондентов приобретают туристические услуги для семьи. Результаты ответа на данный вопрос свидетельствуют о необходимости туристических операторов ориентироваться на семейный отдых. Следует отметить, что наибольшее доверие у потребителей, намеренных осуществить покупку, вызывает рекомендации друзей и знакомых. Поэтому туристическая компания может сформировать банк положительной информации у потребителя о своей услуге только посредством удовлетворения потребностей своих клиентов. Большая часть опрошенных, предпочитает пляжно-купальный отдых. В последние годы активное развитие получили экстремальные виды туризма. Большая часть опрошенных респондентов предпочитают отдыхать на территории РФ, из зарубежных стран были отмечены: Турция, Таиланд, Китай и Греция.

Исследование рынка туристических услуг является одним из ключевых факторов развития регионального бизнеса. Большинство предприятий, фирм и частных туристических компаний составляют стратегию действия, основываясь на результатах маркетингового исследования. Основной задачей проведения исследований туристического рынка является обеспечение адресности туристскому продукту, так как он не может отвечать запросам сразу всех потребителей. Посредством маркетинговых исследований реализуется основной принцип маркетинга – ориентация на потребителя. При этом туристское предприятие не распыляет, а концентрирует свои усилия наиболее перспективных для него сегментах рынка. Тем самым достигается повышение эффективности применяемых форм и методов продажи, рекламы, стимулирования сбыта и т.д.