Индекс УДК 33
Дата публикации: 20.09.2019

CRM-система как инструмент повышения эффективности деятельности IT-компании

CRM system as a tool to improve IT company performance

Соколов Олег Александрович
Сабуркина Наталья Евгеньевна
1. кандидат экономических наук, доцент
2. магистрант
Национальный исследовательский Мордовский государственный университет имени Н. П. Огарева (г. Саранск)

Sokolov Oleg
Saburkina Natalia
1. Candidate of Economic Sciences, Professor
2. Master student
National Research Mordovia State University
Аннотация: В статье рассматриваются особенности CRM-систем как инструмента повышения конкурентных преимуществ компании. Детально рассматривается проблема совершенствования стратегии IT-компании.

Abstract: The article discusses the features of CRM systems as a tool to increase the competitive advantage of the company. The problem of improving the strategy of the IT company is discussed in detail.
Ключевые слова: стратегия, CRM-система, клиент, риски, стратегическое планирование.

Keywords: srategy, CRM system, customer, risks, strategic planning.


В настоящее время отмечается стремительное развитие информационных технологий и, как следствие, рост рынка информационных услуг. В России рынок информационных технологий (далее – IT) относительно молод и развивается менее стремительно, чем в отдельных странах, в частности, из-за низкой диверсификации российской экономики, в значительной степени зависящей от добычи и продажи энергоресурсов. Однако в последние годы наблюдается заметный рост сектора информационных технологий. Во многом это связано с нарастающей необходимостью по совершенствованию и оптимизации текущих бизнес-процессов в различных сферах, включая образование, государственное управление, производственный сектор. Таким образом, можно сказать, что информатизация предприятий создает дополнительные конкурентные преимущества.

Одним из немаловажных этапов развития IT-отрасли в России стало принятие 6 апреля 2011 г. Федерального закона No 63-ФЗ «Об электронной подписи» [1]. Появление сертификатов электронной подписи позволило организациям, предпринимателям и физическим лицам расширить свои возможности, например, осуществлять торгово-закупочную деятельность в сети Интернет через специализированные ресурсы, сдавать налоговую и иную отчетность в государственные органы, осуществлять электронный документооборот с контрагентами [1]. Впоследствии получила законодательное закрепление необходимость использования сертификатов электронной подписи продавцами и поставщиками определенных категорий товаров, например, для учета продукции в государственных системах ЕГАИС и «Меркурий», а также для участия в государственных торгах. Это вынудило многие организации и предпринимателей в срочном порядке подстраиваться под требование законодательства, что породило высокий спрос на соответствующие информационные продукты [4]. Достаточно быстро на данном рынке появились IТ-компании, занимающиеся продажей электронных подписей и сопутствующей продукции для организации электронного документооборота.

В настоящий момент наиболее остро перед российскими компаниями, действующими на рынке IT, стоит ряд проблем, в частности, технического и экономического характера, для решения которых требуется грамотный стратегический подход [5]. Растущий спрос на IT-продукты требует от компании постоянного совершенствования деятельности с целью достижения превосходства над конкурентами.

IT-компании необходимо обратить внимание на свои слабые стороны. В первую очередь, это касается несовершенства системы взаимодействия с клиентами (в частности, утрата контактных данных, несвоевременная обработка поступающих заявок и проблемы с обработкой данных). Для решения подобных проблем необходимы системные мероприятия по совершенствованию качества клиентского сервиса. Эффек-ивность взаимодействия с клиентами во многом определяет конкурентоспособность компании.

Для успешного развития необходим стратегический план развития IT-компании, который включает:

1) результаты анализа внешнего и внутреннего окружения организации;

2) описание текущей деятельности предприятия, а также долгосрочных задач развития IT-компании;

3) миссия IT-компании;

4) стратегии развития IT-компании, а также функциональные стратегии для ее подразделений;

5) описание проектов по развитию IT-компании;

6) бизнес-планы реализации проектов развития IT-компании;

7) описание методов управления рисками при реализации стратегического плана.

Базовым решением для определения долгосрочных целей и методов их достижения является разработка стратегического плана развития IT-компании. Метод стратегического планирования позволяет более рационально распоряжаться имеющимися ресурсами для реализации основных целей и задач в рамках миссии IT-компании. С целью актуализации данных важен своевременный и систематический мониторинг плана развития IT-компании и ее стратегии. Это нужно для того, чтобы адаптироваться к негативному влиянию ранее неучтенных факторов, оказывающих воздействие на рыночную обстановку и внутреннее окружение компании. Чем раньше будут выявлены и скорректированы слабые стороны в стратегии IT-компании, тем больше материальных и временных затрат это поможет избежать в будущем.

Проблемы взаимодействия с клиентами типичны для большинства крупных IT-компаний, поскольку это связано со сложностью контроля за корректным учетом данных со стороны сотрудников. Обработка больших массивов сведений требует постоянного совершенствования, и решением может стать внедрение CRM-системы в IT-компании (CRM – Customer Relationship Management, или управление отношениями с клиентами). Это позволяет систематизировать информацию о клиентах и партнерах, снизить вероятность таких рисков, как утрата важной информации о клиентах, ухудшение качества обслуживания и снижение мотивации персонала [6].

CRM-система (сокращение от англ. Customer Relationship Management – система управления взаимоотношениями с клиентами) представляет собой корпоративную информационную систему, предназначенную для автоматизации CRM-стратегии компании, а именно: для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах (контрагентах) и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов. Следовательно, CRM – это специально разработанная компьютерная аналитическая система, направленная на вытраивание оптимальных взаимоотношений компании с клиентами, охватывающая процессы привлечения, обслуживания и удержания клиентов, а также доставки им предоставляемых услуг.

Вся информация, относящаяся к клиентам и сделкам: обращения и вопросы, встречи и переговоры, результаты финансовой деятельности клиентов, сведения о продуктах и услугах, предоставляемых клиенту, объемах и условиях продаж, история изменения информации, фиксируется в CRM-системе.

CRM-системы позволяют повысить эффективность взаимодействия клиентами за счет персонификации взаимоотношений с каждым из них. Это достигается за счет сбора детальной информации о клиентах на всех стадиях взаимоотношений с ними, ее систематизации и анализа [2].

CRM-система позволяет накапливать, обобщать и проводить анализ данных по результатам осуществления маркетинговых акций, продажах каждому клиенту, операциях по их сервисному обслуживанию. Информация о взаимоотношениях с клиентами возникает и используется в различных подразделениях предприятия. В связи с этим основным назначением CRM-системы является координация действий различных отделов на основе предоставления им общей информационно-технологической платформы для взаимодействия с клиентами [3].

Современная CRM-система позволяет компании достигнуть следующих целей:

  1. Идентифицировать клиентов и распределить их на группы для выявления тех, которые в дальнейшем принесут наибольший доход компании;
  2. Определять продукты и услуги, предоставляя которые компания получает (или получит) наибольшую прибыль;
  3. Возможность использования перекрестных продаж для клиентов;
  4. Находить оптимальные стратегии по снижению операционных затрат;
  5. Оптимизировать продуктивность самой компании, а также ее клиентов и сотрудников.
  6. Использовать CRM-систему во всех сферах работы компании.

При эффективной реализации этих целей становится возможным снижать издержки, повышать доходность работы каналов сбыта, ускорять сервисное обслуживание.

Ключевым достоинством внедрения CRM-системы является возможность автоматизации ряда задач, находящихся в компетенции сотрудников отдела продаж. Это позволяет облегчить процесс взаимодействия менеджера и клиента, усовершенствовать управление продажами и маркетинговыми мероприятиями. С помощью внедрения CRM-системы можно увеличить объемы продаж, повысив качество клиентского обслуживания, количество обрабатываемых заказов, существенно экономя время на выполнении рутинных операций. Для достижения успеха вб удущем проект внедрения CRM-системы должен соответствовать миссии IT-компании, целям и бизнес-стратегиям.

Статистические инструменты CRM-системы, используемые CRM-менеджером, позволят улучшить качество обслуживания клиентов и повысить эффективность работы IT-компании, а также помогают проанализировать полученные структурированные данные и позволяют оценить результаты оказания услуг и выполненных продаж.

При планировании мероприятий по внедрению и эксплуатации CRM-системы нужно учитывать наличие определенных рисков. К основным рискам можно отнести:

1) технические проблемы, сопряженные с возможной несовместимостью программной архитектуры предприятия с внедряемой системой и сбоями в работе. Они могут повлечь значительные материальные и временные затраты, связанные с их устранением;

2) низкая функциональность: система не может обеспечить необходимую функциональность работы;

3) высокая стоимость обслуживания, связанная с просчетами при изначальном планировании;

4) адаптация сотрудников: неспособность персонала быстро освоить работу в CRM-системе и ошибки при вводе информации;

5) необходимость расширения функционала в связи с изменившимися потребностями предприятия. Не учтенные при планировании изменения в деятельности IT-компании могут привести к дополнительным затратам;

6) конфиденциальность и риск утечки данных. Возможность утечки данных, кражи клиентской базы и данных, составляющих коммерческую тайну IT-компании.

Отдельно требуется отметить риск утечки данных, поскольку это связано с серьезными материальными и репутационными потерями, которые может повлечь за собой хищение или разглашение коммерческой и иной информации, находящейся в закрытом доступе. В данном случае требуется системная работа IT-отдела по выявлению слабых мест в защите данных, соблюдение установленных регламентов по обработке данных и мониторинг действий сотрудников, имеющих доступ к конфиденциальной информации IT-компании.

Маловероятны проблемы, связанные с адаптацией персонала к работе с CRM-системой: текущий уровень образования и компьютерной грамотности работников, а также систематическое обучение и повышение квалификации персонала на базе учебного центра IT-компании сводит риск критических ошибок при работе в системе к минимуму. Вероятность возникновения рисков технологического и экономического характера невысока при учете продуманной организации процесса на этапе планирования.

Таким образом, стратегическое планирование включает в себя несколько этапов, основным из которых является разработка стратегии IT-компании. Оно представляет собой деятельность менеджмента IT-компании, заключающуюся в последовательной реализации управленческой деятельности по достижению конкретных целей. Из вышесказанного следует, что для повышения эффективности управленческих процессов и реализации имеющихся возможностей разработка стратегии развития IT-компании имеет ключевой характер. Она позволяет более рационально распорядиться имеющимися ресурсами и преодолеть проблемы, препятствующие развитию IT-компании.

Таким образом, внедрение CRM-системы в любой компании позволяет увеличить его производительность, организовав эффективную работу всех отделов. Использование комплексной CRM-системы обеспечивает в конечном итоге снижение затрат при сохранении высокого качества обслуживания клиентов.

Для эффективной реализации стратегии требуется выполнение ряда мероприятий, направленных, в первую очередь, на совершенствование деятельности сотрудников и повышение качества обслуживания IT-компании. Одним из таких мероприятий может стать внедрение CRM-системы в IT-компании. Разработка CRM-системы при рациональном экономическом и техническом планировании с учетом рисков может стать эффективным инструментом по повышению эффективности работы с клиентами IT-компании.

Библиографический список

1. Федеральный закон «Об электронной подписи» от 06.04.2011 No 63-ФЗ [Электронный ресурс]. – URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_ LAW_112701/
2. Воропаева Т.В., Чистов Д.В., Заложнев А.Ю., Вырбанов Р., Емилова П., Шуремов Е.Л. и др. Инновационные технологии внутрифирменного управления / Москва, ООО РИА «ВивидАрт», 2010
3. Заложнев А.Ю., Шуремов Е.Л. Информационные технологии маркетинга. Управление взаимоотношениями с клиентами / Москва, Бухгалтерия и банки, 2008
4. Кукарина Ю.М. Состав удостоверения документа: от прошлого к настоящему и будущему / Ю.М. Кукарина // Вестник РГГУ. Серия «Документоведение и архивоведение. Информатика. Защита информации и информационная безопасность». – 2014. – №2.
5. Середа К.В. Проблемы внедрения электронной подписи / К.В. Середа // Электронный вестник Ростовского социально-экономического института. – 2014. – №3.
6. Терский А.А. Роль CRM-систем в повышении эффективности деятельности организации / А.А.Терский // Символ науки. – 2015. – №5.