Одним из основных компонентов, обеспечивающих качество процессов, является персонал предприятия. Эффективность системы менеджмента качества в организации во многом зависит от того, насколько полно сотрудники чувствуют свою причастность идее повышения качества. Проблему вовлеченности персонала к участию в деятельности по обеспечению качества процессов выдвигали на первый план в своих теориях многие исследователи качества. Многие из них связывают уровень качества с человеческим фактором, с планированием времени работы персонала, мотивацией трудовой деятельности [1]. Термин «вовлеченность» активно стал использоваться на российских предприятиях около пяти лет назад. С каждым годом все больше руководителей предприятий выявляют интерес к изучению вовлеченности, стремятся измерять и регулировать уровень вовлеченности своих работников. При этом зачастую не только менеджеры, но и консультанты вкладывают данное понятие самое различное содержание.

Вовлеченность — это физическое, эмоциональное и интеллектуальное состояние, которое мотивирует сотрудников выполнять их рабочие обязанности, показывая при этом наиболее лучший результат [2]. Вовлеченность отражает желание персонала старательно трудиться и прилагать усилия сверх обозначенных должностных обязанностей. Исследования демонстрируют, что вовлеченность имеет существенную связь с результатами ведения бизнеса: общий доход акционеров, производительность, текучесть кадров и удовлетворенность клиентов. Изучение вовлеченности сотрудников используются предприятиями для проведения диагностики отношения персонала к своим обязанностям и компании в целом, а также для выявления качества работы менеджеров и HR служб. Можно выделить несколько уровней приверженности сотрудников к компании [3]. Удовлетворённость –это когда сотрудника в целом устраивают условия работы в организации. Он доволен некоторыми элементами, к примеру, заработной платой, условиями труда, отношениями в коллективе, перспективами карьерного роста и готов дальше работать, однако не прикладывая особых усилий. Лояльность значит, что сотруднику нравится в организации, и он готов продолжать работу здесь длительное время, оставаясь преданным работником, но все ещё не применяя сверх усилий. Вовлеченность является максимальным уровнем, когда сотрудник предпочитает собственную организацию всем остальным. Выкладывается и проявляет желание работать и показывать наилучшие результаты. Это можно сопоставить с предпринимательской работой, когда сотрудник относится к бизнесу компании как к своему собственному/личному, и считает своим долгом внести свой положительный вклад в его подъем и развитие. Таким образом, вовлеченность можно объяснить, как состояние эмоциональной и интеллектуальной приверженности к организации, которая заставляет сотрудника выполнять его работу как можно лучше.

На подсознательном уровне ответ на данный вопрос кажется довольно несложным простым. Любой начальник может вспомнить моменты, когда работник делал больше чем обязан, выходил за рамки формальных должностных обязательств, дабы достичь нужного итога. Вовлеченный работник неравнодушен. Он показывает личную ответственность и инициативу. Причем ответственность как внутреннюю, так и неформальную. Простыми словами выполняет свои прямые обязанности «на совесть». Вовлеченный сотрудник – это человек, который, осмысливает значительность влияния на ситуацию и пользуется своим правом влиять [4]. Побочный продукт вовлеченности – это повышение ответственности за получение результата. Можно провести линию, объединяющую вовлеченность работников с результатами ведения бизнеса – взаимосвязь очевидна. В связи с данными обстоятельствами все большее количество организаций как в Европе и Америке, так и в России пытаются найти путь к вовлеченности, а потом ждут от людей максимально сильной финансовой отдачи для бизнеса.

Вовлеченные работники больше и лучше трудятся, вкладывают в собственную трудовую деятельность дополнительный, при этом безвозмездный и бескорыстный, энтузиазм, продвигают свежие идеи (которые основаны на отличном знании внутренних процессов в компании), привлекают потребителей и увеличивают их лояльность к компании.

Основной инструмент диагностики – анкетирование на тему удовлетворенности персонала. Кроме показателя «удовлетворенность» измеряется также их лояльность, то есть насколько он готов трудиться в организации и его готовность рекомендовать компанию. Также перед началом диагностики мы можем определить, с помощью наблюдения, что персонал вовлечен, когда:

1. С положительной стороны отзываются о своей организации между коллегами, друзьями и клиентами;
2. Работники, имеющие наибольшее значение в рабочем процессе, остаются на предприятии на долгий срок и пытаются найти потенциалы для подъема по карьерной лестнице и саморазвития;
3. Ищут способы достигнуть наиболее высокого результата в своей сфере.

При диагностике вовлеченности принципиально, чтобы и ТОП-менеджмент, и обычные работники верно понимали цели исследования, разделяли необходимость диагностики и перемен, которые она может повлечь. В следствие этого на этапе подготовки к диагностике вовлеченности необходимо убедить и втянуть руководство в данный процесс, а на этапе проведения – обозначить персоналу выгоды от проводимого исследования и в обязательном порядке представить его итоги и план действий, т.е. дать обратную связь. Наиболее результативной она будет в том случае, если ее предоставляет руководство компании. Диагностика вовлеченности проводится при помощи опроса сотрудников, активная фаза которого занимает срок в 41 неделю. Опросный цикл сложен и многогранен – начинается с постановки целей, подготовки материально-технической базы для опроса, непосредственного проведения самого опроса, и завершается презентацией результатов и будущей реализацией планов действий.

HR-менеджер в данной ситуации играет ключевую роль. Его функция заключает в процессе фасилитации разработки плана действий, передаваемого от руководства к сотрудникам. На этапе работы с полученными результатами высокую важность играет привлечение сотрудников к осуществлению разработанного алгоритма действий и постоянная поддержка обратную связи различными способами коммуникации, например, встречи, e-mail, видеоконференции и так далее. Выявление и руководство вовлеченностью персонала – это непрерывный циклический процесс стабильной коммуникации между руководством компании и подчиненными [5]. Существует несколько признаков снижения уровня вовлеченности персонала:

• регулярный высокий уровень текучести кадров и значительный процент отсутствия сотрудников на рабочем месте по причине болезни (отсутствие рабочей инициативы зачастую приводит к психосоматическим расстройствам);
• систематическое нарушение установленных сроков по реализуемым проектам;
• отсутствие инициатив от рядовых сотрудников (в любой трудовой деятельности есть возможность улучшения, развития, и деятельный работник, хорошо ориентируемый в рамках своих рабочих обязанностей, обязательно предложит идею по совершенствованию процесса; не стоит забывать о подобных инициативах)
• отсутствие у персонала заинтересованности к обучению и саморазвитию по своей специальности.

На вовлеченность сотрудников влияют следующие факторы:

• обеспечение материально-технической и информационной базы (предоставление необходимых материалов, оборудования и информации для верного выполнения рабочего процесса);
• информированность (регулярная обратная связь между руководством и подчиненными);
• поощрение (руководство ценит сотрудника и обозначает свое отношение для сотрудников) и управление идеями, поступающих от сотрудников, например, по модернизации процесса ведения проекта, по проведению обучения.

Для вовлечения сотрудников существуют различные способы, использование которых зависит от конечной цели. В компании существует так называемая «База идей», наличие которой уже вовлекает сотрудников, что бы вовлечение сотрудников проходило максимально эффективно можно использовать следующие методы: для обеспечения материально-технической и информационной базы, можно создать обучающие видеоролики, полностью описывающие внедренную систему, а также инструменты для работы с ней. Создание таких фильмов позволяет наиболее полным образом использовать преимущества интерактивной составляющей обучения. В процессе просмотра фильма обучаемому предоставляется возможность управлять демонстрацией как отдельных информационных фрагментов, так и целых разделов фильма.

Для поддержания высокого уровня вовлеченности необходимо регулярно общаться

с работником, при этом, если идей подаются дистанционно, то и обратная связь может быть дистанционной. Обязательно отдельный отзыв на каждую поданную идею. Ещё одним фактором, влияющим на вовлеченность, является поощрение, но зачастую у компании нет бюджета, чтобы достойно поощрить каждого сотрудника. В этом случае лучшим выходом станет проведение конкурса на самую экономически эффективную идею и самый активный, в подаче идей, отдел. Победители получают денежное вознаграждение. Итогом таких мероприятий станет серьезное повышение уровня вовлеченности в компании, а также положительное отношение сотрудников к возможности подавать идеи для улучшения своей компании.