Формирование современной системы обучения и подготовки сотрудников различных сервисных организаций связано с тем, что компании начинают конкурировать не за счет ресурсов, а за счет компетенций. Постоянно изменяющаяся бизнес среда и новые технологии меняют требования к специалистам, обучающим сотрудников сервисных организаций. Драйверами перемен для бизнеса становятся все более нарастающие изменения, кризисные явления в мировом масштабе [1]. Для обеспечения той скорости обучения, которая необходима современной сервисной компании, классических методов недостаточно. Это не значит, что они не эффективны, это значит, что они не дают той скорости, которая нужна. Сегодня наблюдается процесс, когда обучение в сервисе становится одной из самых технологичных, гибких, мобильных и быстро развивающихся областей:

• обучение мгновенно доступно всегда и везде, онлайн и офлайн, оно адаптируется под экраны компьютеров, планшетов, смартфонов;
• варианты автоматизации процессов в сервисе постоянно модифицируются: от системы дистанционного обучения до решений, позволяющих управлять всеми HR-процессами в единой логике;
• способы и формы доставки знаний становятся все более разнообразными: электронные курсы (игровые и сюжетные, с персонажами и без), вебинары, блоги, форумы, электронные книги, лонгриды, геймификация, мобильные обучения, а также использование виртуальной реальности.

Только многообразие подготовленных реакций, наиболее полно учитывающих неопределенность воздействия внешних факторов, способно защитить предприятие сервиса от возможного разрушающего влияния окружающей среды [2].

Все это приводит к тому, что, во-первых, появляются совершенно новые профессиональные отрасли в обучении, и, во-вторых, традиционные профессии видоизменяются сами и полностью меняют представление о необходимой квалификации. Хорошая новость в том, что роль специалиста по обучению становится все более значимой и, надеемся, что в будущем все выше оплачиваемой. Современный специалист по обучению должен владеть новыми знаниями и инструментами, и, что еще более важно, работать с новыми установками, которые позволяют сделать обучение в компании эффективным.

Идеологическая основа должна быть общей во всех известных направлениях реализации бренда [3].

Новые условия обучения, новое понимание того, каким оно должно быть сегодня, именно это определяет профиль современного специалиста по обучению в сервисе. Конечно, только правильного представления мало, чтобы ситуация начала меняться. Нужен еще тяжелый труд, но правильное представление – это обязательное условие для начала перемен [4].

Во-первых, на наш взгляд, обучение – это система. Зачастую обучение воспринимается как набор отдельных мероприятий. Но сами по себе отдельные занятия не могут чему-то научить, даже восьмичасовые, не говоря уже про электронные курсы по 40 минут. Кроме того, тем и обучающих материалов стало настолько много, что без приведения их в систему сотрудники оказываются погребенными под лавиной разнообразных знаний, не связанных между собой и далеко не всегда применимых на практике. Большой массив информации, как известно, также вреден, как и ее недостаток.

Специалист по обучению в сервисном профиле должен уметь видеть и строить систему обучения, по сути, это его главная задача. Он должен владеть процессом от выстраивания последовательности обучающих мероприятий до формирования правильных сочетаний инструментов в сервисе, которые позволят сотрудникам максимально эффективно получать новые знания.

Во-вторых, обучение – это постоянный процесс. Корпоративное обучение должно стать непрерывным процессом, частью повседневной деятельности. Такой подход становится эффективным хотя бы потому, что формирует у сотрудников привычку учиться и развиваться: их уже не нужно постоянно мотивировать на изучение нового.

Современный специалист по обучению должен знать и модели непрерывного обучения, и то, как запускать их внутри компании.

Поэтому, вполне логично предположить, что обучение – это действие. Особой пользы от очередной порции знаний и прохождения теста нет. Чтобы научиться что-то делать, люди должны что-то делать. Обучение – это осознание материала, это попытка его применения, это собственно применение, это работа над ошибками. Именно поэтому в состав учебной активности специалиста по обучению включается целый спектр мероприятий: сопровождение процесса применения новых знаний после обучения, напоминания, обмен мнениями. Поддерживающие мероприятия – это 60-90% цикла обучения. И они могут длиться и полгода, и год после обучения. Например, даже по относительно простой теме – тайм-менеджмент один тренинг ничего не изменит. Все обучение будет происходить потом.

Компетентность измеряется при помощи оценки достижения результатов работы. С другой стороны, ее мерой также могут служить конкретные знания, если они признаны в качестве необходимых для достижения результатов конкретной деятельности [5].

Если руководителю нужно развивать бизнес, ему будет мало «новых идей мастеров управления». Этим идеям будет не хватать внедрения. А чтобы внедрение произошло, нужно с него начинать. Для начала, просто собрать тех людей, которые хотят большего, и превратить их желания в нужные им  и вашей организации проекты. Затем организовать из этих людей группу, которая месяц за месяцем будет двигаться через эти проекты. Обсуждать результаты, разбирать ошибки, искать новые идеи, пробовать на практике, делиться опытом и поддерживать друг друга. А учиться теории только тогда, когда им действительно будет не хватать знаний для движения к этим целям. Таким образом, приблизительно за год, эти люди вырастут сами и вырастят ваш бизнес. Просто, скажете вы? И да, и нет. Чтобы такое обучение – обучение действием – организовать, усилия все-таки потребуются. И проблемы будут. И не всякая компания с самого начала на такое готова. Но результаты того стоят.

Специалист по обучению должен уметь планировать практику. Проектировать такую учебную среду, в которой практика через многократное повторение и закрепление успеха приводит к мастерству. Что это значит? Единичный случай успешного выполнения — это не критерий достаточности практики. Если мы прекратим практику после первого правильного действия обучающегося, это будет нашей ошибкой. Только определенная величина вероятности успеха (например, в девяти случаях из десяти) – правильный критерий. А для его выполнения необходимо обеспечить возможность многократного повторения однотипного действия.

Например, вы поехали в магазин и купили пять одинаковых столов. Представьте процесс: как вы будете собирать эти столы, если никогда не занимались этим раньше? Велика вероятность, что первый в ваших руках треснет, будут ошибки. А последний вы соберете быстро, и главное – с удовольствием. Нужно повторять действие до тех пор, пока вероятность ошибки не снизится, а не опускать руки после первой неудачной попытки.

Несомненно, обучение в сервисе – это связь с конкретным бизнесом. Обучение не может быть оторвано от реальности бизнеса. Одно из главных требований к обучению в сервисной компании – актуальность может соблюдаться только на основе тесной и глубокой связи с реальными рабочими процессами организации. Обучение должно фокусироваться на реальной бизнес-деятельности и правильно распределяться в рабочем процессе.

Современный специалист по обучению понимает, что каждое учебное событие или их цепочка должны быть организованы с целью влияния на эффективность деятельности компании и получения определенного результата. При этом удовлетворенный клиент всегда вернется снова и будет рекомендовать именно эту компанию не только потому, что здесь низкая цена, а потому что выгодно и удобно во всех отношениях [6].

Результат должен быть намечен заранее, до того, как учебное мероприятие планируется или проводится. Здесь необходим навык проектирования системы оценки эффективности и вместе с ним понимание, как и в какой момент нужно делать замеры, что должно быть оценено, и как понять, что проведено именно то обучение, которое нужно компании. Только в этом случае можно смело говорить о развитии компании.

Однако любой руководитель сервисной организации, даже с ничтожным опытом управления (и именно такой руководитель чувствует это на себе больше всего), может подтвердить простую вещь: менеджмент в руководстве организации сферы сервиса в его классическом варианте работает не всегда [7].

Обращение к институциональной истории позволяет выйти за пределы статичной институциональной композиции и увидеть момент институционального выбора, когда среди конкурирующих моделей поведения и социальных взаимодействий совершается некий условный «выбор», коллективно совершаемый отдельными социальными группами во взаимодействии друг с другом, «выбор», задающий траекторию институционального развития [8].

Развивая далее тему принципов обучения в рыночной системе координат, необходимо осознавать, что обучение – это область инноваций. Очевидно, что в условиях постоянного процесса внедрения инноваций и ускоряющегося обновления информации, необходимой для деятельности, мы не можем использовать только очное обучение как основной способ доставки новых знаний. Время на организацию только очного обучения для всех задач будет запредельным. Классических инструментов недостаточно. Электронное и мобильное обучение, интегрированные и адаптивные подходы – это способы и методы доставки знаний и организации обучения, которые развиваются в компаниях вместе с инновациями. Однако долгосрочные и масштабные цели требуют решения массы более приземленных и насущных задач [9].

Регулярной деятельностью специалиста по обучению должно стать сканирование новых инструментов. На практике специалист часто в выборе средств и инструментов слишком опирается на вендоров. Но нужно понимать, что у каждого вендора есть свое представление об эффективных решениях. Кто-то продвигает мобильное обучение, кто-то – игры, кто-то – комплексные платформы, и «каждый кулик свое болото хвалит».

Специалист по обучению в сервисе должен знать, какие в отрасли существуют инструменты, не только электронные, но и в целом – начиная от печатных карточек для тренера и заканчивая виртуальной реальностью. Он должен знать, во-первых, что они существуют, и, во-вторых, как правильно их подобрать так, чтобы они соответствовали задаче. Необходимо хорошо разбираться в возможностях и ограничениях современных технологий. Нужно знать, как встраивать разные инструменты в систему обучения компании и, как от них получить максимум пользы.

Приведем пример. Компания проводит тендер: допустим, ставится на первый взгляд понятная задача: разработать одно из обязательных обучений – курс по пожарной безопасности. И вендоры начинают предлагать свои решения. Это будут их решения, те, которые увидели они, имея ограниченное количество информации о компании и о задаче. Такой путь окажется, скорее всего, неэффективным. Какие подходы были бы более целесообразны?

Первый: правильно поставить задачу, то есть, посвятить поставщика во все детали и подробности вашей задачи.

Второй: специалисту по обучению, обладающему всей полнотой информации, самому подобрать инструмент или сочетание инструментов, а потом уже проводить отбор среди поставщиков.

Следующий принцип обучения в сервисной компании может кому-то показаться не совсем уместным в бизнес сообществе. Этот принцип – использование нейрофизиологии. Говоря про технологии в обучении, нужно отдельно упомянуть, что чудес не бывает и мобильное или электронное обучение не поменяли того, как человек учится, как устроен процесс получения и усвоения новых знаний с физиологической точки зрения. И если кто-то пообещает, что один электронный курс за 40 минут способен передать большую и серьезную техническую тему, специалист по обучению этому не поверит.

В последние годы ученые серьезно продвинулись в понимании работы мозга и эта информация доступна для всех заинтересованных. Но она с трудом попадает туда, где она больше всего нужна – туда, где идет организация обучения.

Нейрофизиология обучения – это значимое направление профессионального развития. Специалист по обучению обязательно понимает, как человек учится, какие условия для этого нужны, что мешает получению новых знаний. И это знание он использует при построении и развитии системы обучения.

Конечно же, говоря о принципах обучения, мы должны помнить, что обучение —  процесс постоянный. Да, именно так. Если человек учился в школе и в институте, это еще не значит, что он умеет учиться. В нашей системе образования этому не учат. Принятое у нас обучение можно, как правило, охарактеризовать как сопровождаемое, негибкое, с жестко заданной траекторией.

А также, можно предположить, что с помощью существующих методов познания невозможно построить долгосрочные прогнозы развития «когнитивно сложных систем», которыми являются все мало-мальски действующие бизнесы, т.к. эти прогнозы становятся частью уже сегодняшнего их развития [10]. Специалист по обучению должен сам развивать этот навык – учиться и развиваться с точки зрения техник обучения. Необходимо, например, владеть самоорганизацией, тайм-менеджментом, организацией информации, чтобы учиться самому и учиться осознанно.

Таким образом, лучшим подтверждением всех наших знаний, умений и навыков и самым перспективным направлением работы в сервисе будет настройка внутри компании сбалансированной системы самообучения и саморазвития. Самая большая победа – это когда почтовый ящик завален запросами о необходимости открыть доступ к знаниям. Победа –  это когда люди учатся друг у друга. При этом наиболее эффективным способом обучения в последнее время признано наставничество [11].

Если система обучения сбалансирована, люди могут правильно воспринять информацию, правильно в ней разобраться и правильно ее использовать. При этом общение, обмен информацией только обогатит субъект — субъектное взаимодействие [12]. В такой системе работают социальные инструменты и они дают возможность делиться знаниями, обучать друг друга и принимать активное участие в корпоративной системе обучения.

Действительно работающая система обучения в сервисной организации позволяет спокойно и равномерно превращать новичка в специалиста, а затем и в эксперта.