Индекс УДК 33
Дата публикации: 25.12.2017

Соответствие сервиса ожиданиям потребителей

Conformity of service with consumer expectations

Коновалова О.В.
Кандидат технических наук, доцент
Кемеровский технологический институт пищевой промышленности (университет) в г. Кемерово
Konovalova O.V.
Candidate of Technical Sciences, Associate Professor
Kemerovo Technological Institute of Food Industry (University) in Kemerovo
Аннотация: Приведены основные положения и терминология сервиса. Описаны, основываясь на изучении теории и практики, ожидание потребителей при выборе качественного сервиса, рассмотрены проблемы ассиметрии информации. По результатам приведенного исследования соответствия сервиса ожиданиям потребителей, автором, предложен и систематизирован перечень ключевых проблем в сервисной политике для оценки важности факторов взаимоувязанных с выбором потребителей и позиционированием.

Abstract: The main provisions and terminology of the service are given. Described, based on the study of theory and practice, the expectation of consumers when choosing a quality service, the problems of asymmetry of information are considered. Based on the results of the above study of the conformity of the service to the expectations of consumers, the author proposed and systematized a list of key problems in the service policy for assessing the importance of factors associated with the choice of consumers and positioning.
Ключевые слова: сервис, качество, информация, потребитель, потребности, исследование, восприятие,

Keywords: service, quality, information, consumer, needs, study, perception.


Современный потребитель услуг избалован качеством, скидками, удобными креслами и всем тем, что как он ошибочно полагает, является составляющими высококлассного сервиса. Для того, чтобы где бы то ни было продвигать качественную систему обслуживания, нужно сначала досконально изучить сервис и все что с ним связано. Для того, чтобы завоевать потребителя, нужно удивить его, а сейчас это можно сделать только с помощью первоклассного сервиса.

Потребители ожидают качественного сервиса и готовы за него платить, но в то же время существует ряд примеров, когда они осознанно отказываются от всякого сервиса в пользу более низкой цены, сохранения собственного времени или других факторов. Так, например:

  1. С недавнего времени в России стали появляться жесткие дискаунтеры (магазины с низкими ценами, отличаются наличием только базового ассортимента) и, несмотря на полное отсутствие сервиса, некоторые покупатели отдают им свое предпочтение.
  2. Клиенты классических авиакомпаний постепенно переходят к LOW COST перелетам (дешевые авиаперелеты без привычных удобств, во время перелета отсутствует питание, используются дешевые самолеты, неудобный график вылета, а борту отсутствует медиа оборудование, а иногда и багажное отделение) к 2013 году их число превышает 32% от общего числа всех авиаперелетов.
  3. Некоторые потребители предпочитают забирать еду из служб доставок самостоятельно, пренебрегая услугой бесплатной доставки, чтобы получить скидку на заказ и сэкономить личное время.

Таким образом, каждый потребитель действует, опираясь на свои ценности, поэтому компании должны понимать эти ценности и ориентироваться в них. С помощью этих знаний станет возможным строить обслуживание так, как это нужно потребителю.

Существует множество разнообразных ситуаций, когда потребитель не может определить качество купленного товара в тот момент когда совершает сделку, из-за того что о качестве товара изначально информирована лишь одна сторона – производитель. То есть, потребитель узнает о качестве товара только в процессе его эксплуатации. Потенциальные продавцы, а иногда и потенциальные покупатели скрывают правдивые цели своего поведения и используют практически все способы для получения собственных выгод, в том числе и нелегальные. Проблема асимметрии информации приобретает особо важную научную и практическую значимость.

В сфере общественного питания также присутствует асимметричность информации. Некоторые заведения намеренно скрывают информацию о существующих правилах обслуживания или о весе ингредиентов в составе блюд для получения собственной выгоды. Иногда, это заходит слишком далеко и заведения сферы общественного питания начинают использовать менее качественное сырье, не ставя в известность потребителей. Информация искажается и без злого умысла кого-либо из персонала, бывает, что посетители просто недополучают информацию об акциях, бонусных программах или мероприятиях из-за ненадлежащего оформления сайта или группы ресторана. В этом случае страдают обе стороны. Одни не могут полностью удовлетворить свои потребности в качественном досуге, а другие теряют выручку.

Для проведения исследования о соответствие сервиса ожиданиям потребителей было решено опросить две диаметрально противоположные группы людей, которые участвуют в процессе работы заведений общественного питания. Первая группа это посетители ресторана, ресторана-пивоварни и рок-кафе входящие в один холдинг и принадлежащие одному владельцу в городе Кемерово. Вторая – персонал этих заведений, как работники зала, так и те, кто не контактирует с гостями напрямую. Всего в исследовании приняло участие 185 человек. Анкеты были составлены с использованием различных видов вопросов (открытые, закрытые, с вариантами ответов) всего в каждой было по 19 вопросов.

По итогам анкетирования персонала были получены следующие результаты:

  • 60% персонала не имеют специального образования для работы в заведении общественного питания;
  • 80 % работников во время работы получают дополнительные знания от руководителей в области сервиса;
  • 75% пытаются получить знания в сфере общественного питания самостоятельно;
  • Работники зала лучше ознакомлены с акциями и ассортиментом, чем работники, которые не контактируют с посетителями;
  • 85% всех опрошенных работников знают о правилах обслуживания в ресторане, в котором работают и только 65% выполняют эти правила. Зато 100% опрошенных знают о системе штрафных санкций в заведении;
  • Большая часть персонала считает, что сервис складывается из приятной атмосферы, внешнего вида и грамотной речи персонала, и никто не берет во внимание вкус и качество еды, быстроту обслуживания и наличие таких удобств как, например, парковка.
  • 90% персонала считает, что сервис в заведении общественного питания очень важен, но только 40% считают, что они без сомнения должны выполнять правила обслуживания, 40% — что правила должны выполняться без особой строгости и 20% считают, что нужно отталкиваться от ситуации
  • Вне зависимости от того что не весь персонал пытается самостоятельно научиться чему-то новому, все опрошенные не совсем довольны сервисом, в том месте, в котором работают;
  • 100% персонала не сталкивались с проверками и оценкой качества оказываемого сервиса со стороны руководства;
  • Потрет потребителя, по мнению работников, получился таким: люди со средним и выше уровнем дохода, которые хотят отдохнуть от своих проблем и провести время в приятной атмосфере, расслабиться за кружкой пива, побыть в компании друзей, или же наоборот уединиться с ноутбуком, но большей частью людей движет чувство голода и желание выпить пива.
  • Основное преимущество заведения это круглосуточный режим работы и оригинальное пиво.

По итогам анкетирования гостей ресторана получились следующие результаты:

  • 55% гостей, участвовавших в исследовании получают информацию о заведениях от своего личного окружения, 40% — через интернет (в группе «в контакте», на платформе «фламп» и других специализированых порталах), а остальные 5% через средства массовой информации и наружную рекламу;
  • 67% посетителей не собирают дополнительную информацию перед походом в заведение;
  • 90% пользуются сайтом или группой и 50% не хватает полной информации о заведениях;
  • Для 80% важен широкий ассортимент;
  • 25% людей не знают о том, какие акции и бонусные программы проходят в ресторанах города и для 100% важно их наличие в заведении;
  • 85% людей знают о правилах обслуживания, существующих в заведении (время подачи блюд, оформление блюд, вес и объем блюд и напитков), и считают их важными;
  • Для опрошенных потребителей сервис складывается из атмосферы в заведении, а также приятного внешнего вида и грамотной речи персонала;
  • 80% отметили, что сервис очень важен, и персонал должен строго выполнять правила сервиса, остальные считают, что все зависит от сложившейся ситуации;
  • 90% не довольны уровнем сервиса в тех заведения, которые посещают, а 75% даже готовы переплачивать за качественный сервис;
  • В случае низкого уровня сервиса в заведении 65% опрошенных не станут оставлять жалобу, но откажутся от посещения заведения, а остальные 35% максимально проинформируют свое окружение о низком уровне сервиса в заведении (10% из них даже оставят негативные отзывы в независимых интернет-порталах).

Несмотря на различие в восприятии важности сервиса между персоналом и посетителями, понятие «сервис» они трактуют одинаково. Следовательно, посетители этих заведений не слишком хорошо разбираются в сервисе и его составляющих, но если потребитель будет больше знать о качественном обслуживании, он станет более разборчив. И те организации, которые донесут до него эти знания и дадут более качественное обслуживание навсегда завоюют лояльность этого потребителя.

Исходя из проведенного исследования, были выяснены некоторые проблемы в сервисной политике. Такие как, например:

  • Потребители и персонал владеют ограниченными знаниями в области сервиса и объясняют сам термин скудным набором факторов (приятный внешний вид и грамотная речь персонала, атмосфера);
  • Половине посетителей заведения не хватает информации и никто с этим не борется;
  • Большая часть посетителей недовольна уровнем сервиса, хотя и готова платить за высокую культуру обслуживания;
  • Полностью отсутствует контроль за работой персонала в области сервиса.

Таким образом, было выявлено, что некоторые проблемы, появившиеся в ходе исследования, связаны с асимметричностью информации. Также, для каждого посетителя разные факторы имеют разную важность, поэтому владельцам и руководителям заведений сферы услуг нужно ответственно подходить к позиционированию заведения и выбору главного вектора. Для того, чтобы узнать на что ориентироваться, нужно четко выбрать своего потребителя и то, на что он рассчитывает, собираясь за услугой в определенное место оказания услуг.

Библиографический список

1. Берри Л. Концептуальная модель качества обслуживания и ее последствия для будущих исследований/ Берри Л.– СПб.: Питер, 2007. – 125 с.
2. Калачев С. Л. Сервисная деятельность/ Калачев С. Л., Романович Ж. А. 1-е изд.,- М.: ИНФРА-М, 2006.-126с.
3. Шадрин В.Г. Использование метода SERVQUAL для анализа и совершенствования сервисной политики предприятия //Шадрин В.Г., Гнеушев А.В. Маркетинг в России и за рубежом. – 2013. – № 4(96) . – С. 3–5.