Благодарности

Статья подготовлена при финансовой поддержке РФФИ, проект №17-02-50004а(ф) «Инновационные технологии, механизмы, модели и инструментарий ресурсосбережения и повышения качества жилищно-коммунальных услуг как основа комплексной модернизации сферы ЖКХ».

Введение

Повышение качества жилищно-коммунальных услуг (ЖКУ) сегодня является одной из важнейших проблем, связанных с обеспечением эффективной эксплуатации существующего жилищного фонда, который является объектом управления в сфере ЖКХ [6]. Специфика принятия управленческих решений в этой сфере заключается в одновременном участии большого числа экономических субъектов в производстве и предоставлении ЖКУ собственникам и нанимателям жилья. Осуществляя свою деятельность, экономические субъекты сферы жилищно-коммунального хозяйства (ЖКХ) вынуждены взаимодействовать между собой, но при этом каждый из них стремится к достижению своих целей и соблюдению своих интересов. Вполне естественно, что указанные взаимодействия оказывают непосредственное влияние на уровень качества предоставляемых собственникам и нанимателям жилищно-коммунальных услуг [7]. Отсюда возникает необходимость использования нового методического инструментария, который бы позволял проводить оценивание качества конкретных ЖКУ не только с учетом влияния инновационных механизмов взаимодействия экономических субъектов ЖКХ, но и объединял в себе числовые оценочные измерения потребительских, технических и эксплуатационных свойств самих услуг, а также их эффективность. При этом оцениваемые свойства и характеристики могут быть выражены через аналитические показатели, которые получены при помощи формализованных оценок или в результате проведения измерений с применением метрологических средств и приборов. Подход к решению данной проблемы будет представлен в настоящей статье.

Основная часть

1. Цели и результаты проведения рыночных реформ в сфере ЖКХ

Начало реформирования сферы ЖКХ многие справедливо связывают с массовой приватизацией жилищного фонда, а также стационарных и сетевых объектов ее  коммунальной инфраструктуры. Именно приватизация дала толчок появлению в этой сфере большого числа частных операторов, для обеспечения эффективного взаимодействия которых потребовалось создание институциональной рыночной среды и внедрение конкурентных механизмов. При этом стало очевидно, что взаимодействия экономических субъектов в сфере ЖКХ имеют свои принципиальные особенности, которые проявляются в развитии конкурентных механизмов. С одной стороны, механизмы взаимодействия экономических субъектов этой сферы между собой имеют все признаки  прямой конкуренции между ними как поставщиками различных видов коммунальных ресурсов и как производителями ЖКУ, предоставляющими их на условиях разного рода хозяйственных договоров. Но, с другой стороны, в зависимости от профиля своей деятельности экономические субъекты этой сферы конкурируют между собой на конкретных рынках ЖКУ, например, в области управления и эксплуатации жилищного фонда, стационарных и сетевых объектов коммунальной инфраструктуры. Учет данного обстоятельства потребовал совершенствования существующих и создания новых эффективных механизмов взаимодействия экономических субъектов в сфере ЖКХ [7].

Динамичный рост оборота финансовых средств в сфере ЖКХ в настоящее время превысил 4 трлн. руб. [3]. Это обстоятельство стало важным стимулом для привлечения средств частных инвесторов и привело к увеличению доли частных операторов на рынке ЖКУ с 2 до 20%, а также доли жилищного фонда, переведенного в собственность населением, с 42% в 1995 году до 82% по состоянию на конец 2016 года [3]. Для текущего управления и эксплуатации существующего жилищного фонда собственники и наниматели жилья привлекают управляющие организации в лице частных управляющих компаний (УК) или товариществ собственников жилья (ТСЖ). За последние несколько лет доля частных УК выросла более чем в два раза и сегодня составляет 82%. Еще 16,2% управляющих организаций представлены ТСЖ [3].

Следствием проведения рыночных реформ и изменения форм собственности основной массой  экономических субъектов сферы ЖКХ стал тот факт, что сегодня на рынке ЖКУ большая часть услуг предоставляется частными операторами, правовые формы собственности которых достаточно разнообразны. Увеличение доли частных операторов, занятых предоставлением ЖКУ собственникам и нанимателям жилья, наряду с ростом  разнообразия их форм собственности, безусловно, следует считать положительным результатом проведения рыночных реформ. Однако, несмотря на наличие положительных сдвигов, полностью конкурентная институциональная рыночная среда в сфере ЖКХ на данный момент времени не сформирована, внедрение инновационных механизмов взаимодействия экономических субъектов этой сферы развивается медленными темпами, а самое главное – они никак не влияют на реальное проведение рыночных реформ. При этом одной из наиболее сложных проблем, сдерживающих развитие рыночных отношений в сфере ЖКХ, является несоответствие качества ЖКУ, предоставляемых собственникам и нанимателям жилья, установленным требованиям и действующим нормативным показателям [9, 10].

В связи c этим в ходе дальнейших исследований будет дано определение понятия «качество ЖКУ» как экономической категории, кратко проанализированы особенности зарубежного опыта и применяемые подходы для решения исследуемой проблемы, а также предложен методический инструментарий измерения и оценки качества ЖКУ.

2. Определение содержания экономической категории «качество ЖКУ»

Определение экономической сущности категории «качество» применительно к услугам и в нашей стране и за рубежом осуществляется на основании требований государственных стандартов. В России определение категории «качество» относительно той или иной услуги устанавливает ГОСТ ISO 9000-2011. В соответствии с требованиями этого документа под качеством услуги понимается совокупность ее свойств и характеристик, посредством которых достигается удовлетворение потребностей пользователей, обусловленных предполагаемым действием факторов, связанных с реализацией ими своей профессиональной деятельности, индивидуальных предпочтений, повышением благосостояния, созданием условий для нормальной жизнедеятельности [1]. Однако потребности пользователей обладают свойством изменяться во времени, как правило, в сторону повышения их качества и расширения ассортимента. Поэтому организации, занятые производством и предоставлением разного рода услуг, должны учитывать в своей деятельности данное обстоятельство наряду с постоянным ростом конкуренции и непрерывным развитием научно-технического прогресса. На этом основании можно сделать вывод о том, что экономическая сущность категории «качество» по отношению к услугам в сфере ЖКХ заключается в их способности удовлетворять постоянно растущие потребности пользователей – собственников и нанимателей жилья. Для этого экономические субъекты сферы ЖКХ в своей практической деятельности должны постоянно стремиться к повышению качества предоставляемых ими ЖКУ, расширяя их ассортимент и повышая качественные характеристики с целью максимального удовлетворения потребностей собственников и нанимателей жилья [2].

Таким образом, отправной точкой экономической сущности категории «качество» по отношению к ЖКУ являются потребности пользователей – собственников и нанимателей жилья. Изначально они предполагаются, а в последующем устанавливаются в соответствующих нормативных документах в форме показателей качества и становятся обязательными для соблюдения и выполнения экономическими субъектами сферы ЖКХ. По своему функциональному назначению эти показатели можно ранжировать по видам и категориям в соответствии с различными требованиями к качеству ЖКУ, предъявляемыми собственниками и нанимателями жилья. Отсюда вытекает еще одно определение экономической сущности категории «качество» применительно к ЖКУ – его следует понимать как степень соответствия присущих конкретной услуге свойств и характеристик потребностям собственников и нанимателей жилья, выраженную через соответствующие показатели, установленные в нормативных документах.

Учитывая, что абсолютное большинство услуг имеет нематериальный характер, а их материализация происходит только в момент потребления, то есть в результате взаимодействия экономического субъекта и конкретного пользователя, сформулируем обобщенный подход к раскрытию экономической сущности категории «качество» применительно к ЖКУ. Конкретная услуга может считаться обладающей надлежащим качеством при условии, если, с одной стороны, конкретный экономический субъект сферы ЖКХ обладает надлежащими способностями и потенциалом производства данной услуги при условии соблюдения и выполнения установленных в нормативных документах показателей качества. А с другой стороны, любой потребитель данной услуги будет воспринимать ее как полностью соответствующую требованиям нормативных документов и указанным в них показателям.

3. Подходы к решению проблемы повышения качества жилищно-коммунальных услуг за рубежом

В настоящее время экономические субъекты, обеспечивающие управление и эксплуатацию существующего жилищного фонда нашей страны, по целому ряду объективных (значительный физический износ оборудования и сетевой инфраструктуры) и субъективных (медленные темпы внедрения инновационных механизмов взаимодействия экономических субъектов и др.) причин не могут в полной мере обеспечить собственников и нанимателей жилья даже минимальным объемом ЖКУ надлежащего качества. Более того, по сравнению с большинством развитых стран сфера ЖКХ России пока еще значительно уступает по ассортименту и качеству ЖКУ, предоставляемых собственникам и нанимателям жилья [5]. Сложившаяся ситуация во многом объясняется разными подходами к управлению и эксплуатации существующего жилищного фонда. За рубежом повышение качества ЖКУ во многом основывается на выделении управления и эксплуатации существующего жилищного фонда в самостоятельный вид деятельности. Такой подход стимулирует создание конкурентного рынка профессиональных управляющих компаний и способствует привлечению малого бизнеса в сферу ЖКХ. В результате на рынке ЖКУ имеет место постоянный рост предложения услуг по управлению жилищным фондом, а собственники и наниматели жилья практически всегда могут выбрать ту управляющую компанию, которая способна предоставить им услуги более высокого качества и широкого ассортимента. Покажем это на примере двух стран, которые являются нашими северными соседями.

Так, в Швеции контроль качества ЖКУ, предоставляемых собственникам и нанимателям жилья обеспечивают их союзы и ассоциации, которые достаточно широко развиты по всей стране. Как правило, каждый союз или ассоциация имеют собственный штаб и отделения на уровне регионов и муниципалитетов, которые организованы по территориальному признаку. Естественно, что через эти организации происходит взаимодействие с муниципалитетами и государственными органами власти, а также проводится мониторинг цен по всему ассортименту ЖКУ. В состав членов таких союзов и ассоциаций сегодня входят сотни тысяч собственников и нанимателей жилья. Главная цель этих организаций заключается в привлечении собственников и нанимателей жилья к процессу управления его эксплуатацией и повышению их заинтересованности в получении качественных ЖКУ. Для ее достижения обычно применяют одну из двух распространенных моделей — модель «скидки» или модель «амортизации». В основу модели «скидки» положена возможность выбора того ассортимента услуг, которые желает получать собственник или наниматель жилья. Оплата услуг устанавливается пропорционально выбранному ассортименту. Модель «амортизации» основывается на экономном расходовании всех видов потребляемых коммунальных ресурсов. Естественно, что при большей экономии ресурсов собственник или наниматель жилья в меньшем размере оплачивает потребляемые им ЖКУ [4].

В Финляндии жилищный фонд представлен порядка 1,4 млн. домов. Контроль за качеством предоставления ЖКУ осуществляют около 70 тыс. акционерных обществ, в которые объединены собственники и наниматели жилья. Из них почти 50 тыс. привлекают для этого частных операторов, которые одновременно заняты и управлением эксплуатацией жилищного фонда, а еще примерно 20 тыс. занимаются контролем и управлением эксплуатацией жилищного фонда самостоятельно [4].

Частные операторы осуществляют контроль качества предоставления ЖКУ и управление эксплуатацией жилищного фонда на основании договоров, в которых четко оговариваются все условия предоставления ЖКУ, их ассортимент и стоимость. В свою очередь, частные операторы на конкурсных условиях могут выбрать для предоставления ЖКУ эксплуатирующую организацию, которая будет по договору либо самостоятельно оказывать услуги, либо привлекать для этого другие специализированные компании. Эксплуатирующая организация ежегодно отчитывается перед собственниками и нанимателями жилья о своем финансовом положении. Благодаря такому подходу сфера ЖКХ в Финляндии отличается высоким качеством ЖКУ, которые предоставляются потребителям практически бесперебойно.

В Финляндии сфера ЖКХ уже давно стала нормальным бизнесом, который устойчиво функционирует в любых условиях. При этом не важно, как осуществляется управление жилищным фондом, поскольку вся система управления построена на единых принципах: сокращение издержек, экономия ресурсов и внедрение инновационных технологий. Например, для получения тепловой энергии можно использовать три источника — уголь, газ и энергию гидроэлектростанций. Выбор, как правило, делается в пользу более дешевого источника ресурсов, а на случай непредвиденного повышения пиковых нагрузок в крупных городах имеются резервные котельные с необходимыми запасами ресурсов.

Муниципалитеты внимательно отслеживают деятельность частных операторов с тем, чтобы они не имели явно выраженных конкурентных преимуществ, а также следят за тем, чтобы любой собственник или наниматель жилья имел не только право, но и технические возможности для выбора альтернативного поставщика ЖКУ. Для этого он должен всего лишь своевременно оплачивать предоставляемые ЖКУ от альтернативного поставщика.

Естественно, что для поддержания коммунальной инфраструктуры в рабочем состоянии и ее обновления требуются определенные финансовые ресурсы. Для их минимизации в Финляндии не допускают износа коммунального оборудования более 60%. Поэтому объем единовременно привлекаемых финансовых ресурсов, как правило, не значителен. Поступление необходимых объемов финансовых ресурсов происходит всегда своевременно, поскольку система управления сферой ЖКХ проста и прозрачна, а получение кредита не является проблемой ни для муниципалитета, ни для частного оператора [4].

Обобщая используемые за рубежом подходы к решению проблемы повышения качества предоставления ЖКУ собственникам и нанимателям жилья, можно сделать вывод о том, что для достижения этой цели они объединяются в некоммерческие потребительские организации, которые осуществляют управление и эксплуатацию жилищного фонда при одновременном контроле качества предоставляемых ЖКУ. В большинстве стран получили распространение такие формы объединений собственников и нанимателей жилья, как: территориальные сообщества, кондоминиумы и жилищные кооперативы в США и Канаде; союзы и ассоциации в Швеции; акционерные общества в Финляндии. Именно эти структуры в настоящее время обеспечивают предоставление ЖКУ надлежащего качества и дальнейшее повышение его уровня.

4. Методический инструментарий измерения и оценки качества ЖКУ

По мнению автора, методический инструментарий измерения и оценки качества ЖКУ должен аккумулировать в себе числовые оценочные измерения потребительских, технических и эксплуатационных свойств услуги, а также ее эффективность, выраженные аналитически, при помощи формализованных оценок или измеренные с применением метрологических средств и приборов. Функциональная схема, отражающая понятие идентифицированного качества ЖКУ показана на рисунке.

Оценивание качества ЖКУ имеет системотехнический характер, поскольку оно охватывает всю совокупность указанных выше оценочных измерений [8]. Идентификация качества ЖКУ происходит изначально при ее проектировании, когда формируется целевая задача предоставления нового вида услуг. Кроме этого она может иметь место при проведении экспресс-оценки нескольких видов ЖКУ, когда требуется решить задачу по определению наиболее качественной услуги из представленных в группе.

Рисунок 1. Функциональная схема, отражающая понятие идентифицированного качества ЖКУ.

Качество ЖКУ определяется совокупностью ее свойств и характеристик, отражающих ее способность удовлетворить потребности собственников и нанимателей жилья. Поскольку оценивание качества ЖКУ, как правило, всегда осуществляется с учетом запросов и требований ее конкретных потребителей, то выбор оценочных показателей качества должен основываться на тщательном изучении всех ее существенных свойств. Форма, в которой производится оценивание качества ЖКУ, обусловливается его целями и задачами. При оценивании качества ЖКУ обычно решается следующая задача – за определенное время необходимо определить из ряда рассматриваемых ЖКУ наиболее качественную в зависимости от совокупности ее функциональных свойств и характеристик, используя для этого подходящий математический аппарат и допустимый методический инструментарий.

В соответствии с основными функциональными свойствами и характеристиками ЖКУ их качество принято оценивать с учетом различных показателей: единичных (для характеристики частного качества); определяющих (доминирующих в оценке качества); обобщенных (учитывающих одновременно несколько качественных показателей); интегральных (оценивающих практически одновременно всю совокупность функциональных свойств и характеристик). С позиции оценивания качества ЖКУ наиболее предпочтительно иметь на выходе интегральные показатели, однако это не всегда удается сделать, поскольку многие функциональные свойства и характеристики этих услуг пока еще остаются не раскрытыми.

Поскольку оценивание качества ЖКУ в настоящее время является актуальной задачей, то для ее решения важно иметь существующий или разработать новый методический инструментарий оценивания с учетом особенностей предоставления ЖКУ, а также их функциональных свойств и характеристик.

Процесс оценивания качества ЖКУ условно можно разделить на три этапа:

1) системное оценивание, которое включает в себя формирование степеней идентифицированного качества с обязательным определением числовых значений функциональных свойств и характеристик ЖКУ;

2) экспертное оценивание, в результате которого осуществляется ранжировании степеней идентифицированного качества ЖКУ по их весовому значению;

3) расчетное оценивание, которое позволяет выполнить расчет степеней качества и провести натурные или стендовые испытания качественных характеристик конкретной ЖКУ.

На этапе системного оценивания основным предметом рассмотрения является определение таких степеней качества, которые имеют числовые меры, получаемые путем расчетов или измерений, и объективно характеризуют качество конкретной ЖКУ. При системном оценивании качества ЖКУ рассматривается как система, совокупность степеней качества которой позволяет объективно судить о достигнутом уровне качества. Представление о целостности системы оценивания базируется на необходимом и достаточном количестве системообразующих степеней качества. При этом некоторые степени качества могут быть сформированы, но в процессе его идентификации может оказаться, что будут получены не вполне удовлетворительные результаты. База данных степеней качества является открытой системой, а сама система оценивания качества ЖКУ может рассматриваться как многомерная и многосвязная.

На этапе экспертного оценивания качества ЖКУ формируется группа из 5-ти – 7-ми узких специалистов, хорошо знакомых с услугами данного вида. Имея в наличии сформированную базу степеней качества, они ранжируют их по значимости, то есть по весовым значениям. В предлагаемой методике оценивания используется двоичная числовая мера, поэтому ранг значимости представляет собой не что иное как весовой коэффициент. Результатом экспертного этапа оценивания качества ЖКУ является экспертное заключение.

На этапе расчетного оценивания качества ЖКУ определяются расчетные значения степеней качества. На основании числовых мер по всем степеням качества, полученным на предыдущем этапе, формируются оценки качества ЖКУ в двоичной системе счисления. Полученную двоичную меру переводят в десятичную и присваивают конкретной ЖКУ оценку в десятичной системе счисления. При этом можно утверждать, что чем выше числовая оценка, тем более высокий уровень качества имеет конкретная ЖКУ.

Заключение

На основе полученных в ходе проведения исследований результатов можно сделать следующие выводы:

1. Несмотря на динамичный рост оборота финансовых средств в сфере ЖКХ в последние годы, процесс ее реформирования идет недостаточно быстрыми темпами. Большинство из поставленных целей на данный момент не достигнуто, а имеющиеся положительные результаты никого не могу убедить в успешном проведения рыночных реформ в сфере ЖКХ.
2. Определено экономическое содержание категории «качество ЖКУ», под которым следует понимать определенную степень соответствия присущих конкретной услуге свойств и характеристик потребностям собственников и нанимателей жилья, выраженную через соответствующие показатели, установленные в нормативных документах.
3. Раскрыта экономическая сущность некоторых подходов к решению проблемы повышения качества жилищно-коммунальных услуг за рубежом на примере таких стран как Швеция и Финляндия. Обобщая используемые за рубежом подходы, можно сделать вывод о том, что для решения проблемы повышения качества предоставления ЖКУ собственники и наниматели жилья объединяются в некоммерческие потребительские организации, которые осуществляют управление и эксплуатацию жилищного фонда при одновременном контроле качества предоставляемых ЖКУ.
4. Предложен новый методический инструментарий измерения и оценки качества ЖКУ, которые объединяет в себе числовые оценочные измерения потребительских, технических и эксплуатационных свойств самих услуг, а также их эффективность, через выраженные аналитически показатели, которые получены при помощи формализованных оценок или в результате проведения измерений с применением метрологических средств и приборов.