Управление эффективностью актуально для предприятий любого типа, в том числе для некоммерческих организаций. В России повышение эффективности жизненно необходимо для развития сферы жилищнокоммунального хозяйства (ЖКХ), где наблюдаются очевидные сложности с менеджментом, исторически сложившийся низкий уровень удовлетворенности клиентов, технологическое отставание и другие системные проблемы.

Залогом устойчивого развития предприятий в данной отрасли является повышение эффективности в самых разных аспектах, но прежде всего в управлении. В западной практике данное условие выполняется благодаря двум подходам к организации деятельности ЖКХ:

1) Управление в сфере ЖКХ представляет собой форму бизнеса, где доходы формируются из оплаты услуг собственниками жилья. Такой подход позволяет изменить мышление руководителей таких компаний – они относятся к своему делу исключительно как к коммерческому предприятий и принимают решения прежде всего исходя из соображений эффективности.

 2) Собственники жилья объединены в некоммерческие организации с расширенными полномочиями, что даёт им возможность максимально контролировать процесс предоставления жилищно-коммунальных услуг [1, с. 131].

При этом важные управленческие решения всегда проходят через объединение собственников жилья (ОСЖ). К примеру, во Франции ОСЖ утверждает строительную смету, определяет очередность работ по обслуживанию, принимает другие решения, исходя из интересов большинства собственников. В компетенцию ОСЖ входит даже определение суммы затрат на содержание дома и формирование перечня рекомендуемых услуг для обслуживающих организаций [2].

При этом коммунальная инфраструктура, с которой работают обслуживающие предприятия, остаётся в собственности муниципалитета, взаимодействие с которым осуществляется на условиях государственночастного партнёрства (ГЧП) [1, с. 130].

Такая форма отношения к объектам имущества выгодна для всех участников: государство снимает с себя расходы на содержание, но сохраняет контроль за использованием имущества; клиенты получают услуги более высокого качества; для бизнеса открывается возможность получения устойчивого дохода с небольшими стартовыми вложениями. К примеру, во Франции согласно договору концессии, муниципалитет передаёт бизнесу жилищные объекты на условиях временной эксплуатации с правом взимать с жильцов платежи за обслуживание данных объектов.

Другой пример описанного выше подхода – Нидерланды, где собственники объединены в жилищные корпорации (ЖК), которые занимаются не только генеральным управлением жилым фондом, но и его строительством.

ЖК обязана следить за состоянием дома и своевременно обновлять удобства с учетом пожеланий домовладельцев. Помимо этого, жильцы имеют право запросить внеплановый ремонт или провести его самостоятельно.

Для эффективного управления ЖК стремятся создавать хорошие условия труда, формировать корпоративную культуру, выплачивать достойную заработную плату, что является главным стимулом для повышения качества услуг [3, с. 255].

В Финляндии немного другая система управления жилым имуществом. Весь жилой фонд поделен между владельцами в виде акционерными обществ (АО). На каждое такое общество в среднем приходится по 20 домов. Есть большие АО, в чьей собственности находится до 1000 и более объектов, – такие организации привлекают для обслуживания домов управляющие компании. А есть небольшие организации, контролирующее несколько домов, – таких АО в Финляндии не менее 70%, и, как правило, они осуществляет обслуживание объектов самостоятельно.

Характерно, что управляющая компания, прежде всего, отвечает за ежедневное управление в соответствии и согласно договору на управление, в котором оговариваются условия и перечень услуг и расценки. При этом оператор выбирает подрядную эксплуатирующую организацию, для небольших объектов члены товарищества выбирают ее сами.

Эксплуатирующая организация предоставляет жилищно-коммунальные услуги либо самостоятельно, либо по договору со специализированными компаниями (например, на проведение ремонтно-строительных работ или уборку территории). Эксплуатирующая организация ежегодно отчитывается перед жильцами о доходах и расходах, а также балансе общества собственников жилья [2].

В Российской Федерации также имеется положительной опыт эффективного управления предприятиями жилищно-коммунального хозяйства. Лучшие практики управления многоквартирными домами собирает Ассоциация профессиональных управляющих недвижимостью «Р1».

Интересный пример повышения эффективности в сфере менеджмента продемонстрировала Управляющая компания «Азбука быта». В рамках процессного управления компания стандартизировала процесс приема дома на управление от застройщика. До введения стандарта данный процесс носил формальный и ситуативных характер, из-за чего впоследствии часто возникали сложности в управлении, а компания несла дополнительные расходы (например, в связи с устранением протечек из-за некачественно сделанной кровли). После стандартизации таких проблем не возникает, поскольку в стандарте чётко прописан каждый этап приемки:

– предварительный осмотр объекта с учетом каждого аспекта, на который приемщику следует обратить внимание;

– подготовка договора с учетом типовым условий;

– детальный осмотр объекта, изучение и проверка документации;

– подписание договора управления домом;

– заключение временного договора управления и договоров с подрядчиками и т.п.

Также в стандарте указан состав приемочной комиссии, полномочия, обязанности и ответственность для каждого участника. Такой подход снижает влияние человеческого фактора на процесс приемки, помогает избежать ошибок, заранее оценить риски и возможности работы с каждым объектом [4].

Оригинальный подход к решению вопроса с трудовыми кадрами продемонстрировало ТСЖ «Восход». Компания смогла наладить взаимодействие с органами УФСИН и привлечь граждан, осуждённых за административные правонарушения, для исполнения различных работ по благоустройству придомовой территории и обслуживанию мест общего пользования в доме.

Эти работы выполняются бесплатно, то есть собственники за них ничего не платят дополнительно. А внутри тарифа сама работа становится дешевле, что ведёт к экономии средств, которые можно потратить на какие-то дополнительные работы или дополнительное благоустройство.

Преимущество такого подхода состоит не только в экономических выгодах для собственников жилья, но и в улучшении имиджа компании: ТСЖ «Восход» тесно взаимодействует с государственными структурами, выполняет социально полезную, воспитательную работы и таким решением привлекает к себе дополнительное внимание со стороны общественности. Однако с точки зрения повышения эффективности задействование непрофессиональных кадров допустимо лишь в случае полного контроля качества выполняемых работ [4].

Перспективным направление повышения эффективности в сфере ЖКХ является цифровизация. К примеру, московская компания УК «Феникс» систематизировала работу с клиентами посредством использования программы обмена информацией «Умный житель», которую может установить на свой телефон любой клиент компании. Программа фиксирует и распределяет обращения, помогает оперативно реагировать на возникающие проблемы и контролировать качество работ подрядчиков. При наличии программы оператор может одновременно обрабатывать несколько заявок, а клиенту не обязательно дозваниваться в офис организации или идти туда, поэтому в целом рабочий процесс становится более интенсивным и эффективным.

УК «Юбилейный-2007» пошли по пути повышения эффективности за счет технологических инноваций. На одном из подведомственных объектов компания установила термомайзер – терморегулятор с датчиком уличной температуры. Этот прибор автоматически регулирует температуру воды в отопительной системе, либо полностью отключает нагреватель. Регулятор экономит значительные средства в демисезонные периоды, когда температура окружающей подвержена колебаниям. Термомайзер позволяет избежать перерасхода энергии во время перепадов погоды, автоматически меняет настройки обогревателя, обеспечивая комфортные условия проживания квартиросъемщикам и стабилизируя доходы собственникам помещений.

Другой пример удачных технологических инноваций показала УК «ЖилКомфортСервис». Компания установила на своих объектах приборы удаленного контроля отопительной системы. Параметры системы регулируются не автоматически, как при наличии термомайзера, а вручную, но без присутствия на объекте, что обеспечивает высокую оперативность управления. При таком подходе к автоматизации предприятие может сократить расходы на обслуживающий персонал.

Инновации УК «Феникс» связаны с повышением качества обслуживания. В частности, вместо ручного труда уборщиц компания решила использовать поломоечную машину. Алгоритмы её работы хорошо подходят для больших пространств без препятствий, в частности, для приквартирных площадок. Вместе с тем полностью автоматизировать работу пока невозможно, поскольку перемещать машину с этажа на этаж, обслуживать щётки и заливать воду всё равно приходится вручную. Поэтому решение УК «Феникс» скорее служит для улучшения репутации и привлечения внимания, чем для повышения производительности труда или сокращения расходов [4].

В ТСЖ «Богатырь-101» уделяют внимание не только инновациям, но эффективности использования существующей инфраструктуры. В частности, компания утеплила трубы водоснабжения в чердачных и подвальных помещениях, благодаря чему удалось добиться прироста энергоэффективности даже без термомайзера и приборов удаленного контроля.

При этом на своих объектах в Новочеркасске, помимо термоизоляции водоснабжения, ТСЖ «Богатырь-101» установило гибридную систему горячего водоснабжения: большую часть работы по нагреву воды, как и раньше, выполняет традиционная бойлерная система, но в солнечные дни до 50% затрат энергии компенсируют установленные на крыше дома солнечные коллекторы. По сути, они образуют второй контур системы водоснабжения, в котором циркулирует специальный теплоноситель. Немаловажное преимущество такой системы нагрева воды заключается в отсутствии дополнительной техногенной нагрузки – солнечные коллекторы работают безотходно и, практически, не нуждаются в обслуживании.

Наряду с солнечными коллекторами для отопления, в некоторых домах ТСЖ «Богатырь-101» использует солнечные панели, энергии которых хватает на обеспечение освещения в подъездах и на лестничных клетках. При изначально высоких затратах на установку таких панелей ТСЖ получает ощутимые финансовые выгоды в долгосрочной перспективе, т.к. срок службы солнечных батарей составляет не менее 20 лет, а обслуживание сводится только к тому, чтобы 4 раза в год менять угол их наклона. Как и в случае с солнечными коллекторами, данная технология является безотходной.

Также ТСЖ «Богатырь-101» удачно реализовало систему повышения качества воды посредством её дополнительной обработки и фильтрации. На собранные с жильцов средства в домах были установлены специальные активаторы и фильтры, в результате чего качество питьевой воды значительно возросло, а собственник помещения получил дополнительные выгоды в виде повышения срока эксплуатации водопроводных систем – теперь в трубах образуется меньше отложений [4].

Для повышения эффективности учета коммунальных ресурсов ТСЖ «Флагман» внедрило в одном из своих домов АСКУВ (автоматизированная система коммерческого учёта воды). Обычные счетчики в квартирах заменили на новые с радиопередатчиком, который постоянно передаёт данные о потреблении на концентратор (радио-хаб), а с него данные через специальный модем отправляются на сервер ТСЖ. Такая система позволяет отслеживать динамику потребления, быстро и точно снимать показания в любой момент времени.

В целом, можно констатировать, что ряд отечественных предприятий значительно определи конкурентов и предлагают вполне реальные подходы к повышению эффективности в сфере ЖКХ. В условиях углубляющегося экономического кризиса и непредсказуемости рыночной среды повышение эффективности является залогом выживания и дальнейшего развития предприятий в данной сфере [3].

Таким образом, эффективность – это относительная величина результативности, необходимая для оценки существующих бизнеспроцессов, качества использования ресурсов и перспектив предприятия в будущем. Высокая эффективность позволяет предприятию сохранять устойчивость в условиях волатильности спроса и своевременно подстраиваться к меняющимся обстоятельствам внешней и внутренней среды.

Эффективность носит комплексный характер и достигается за счет последовательного совершенствования различных аспектов деятельности. Залогом эффективного управления является баланс между сиюминутными и долгосрочными интересами.

В основе повышения эффективности лежит стратегическое планирование и исследование факторов внутренней и внешней среды, которое позволяет оценить риски и найти возможности для развития. Процесс управления эффективностью складывается из определения стратегических целей, отвечающих интересам всех заинтересованных лиц, детализации показателей результативности до уровня рядовых исполнителей, создания подробного стратегического плана, оценки достигнутых результатов и корректировки работы.

Основные направления повышения эффективности – это повышение качества использования ресурсов, улучшение системы управления и совершенствование системы сбыта. В условиях быстро меняющейся среды быстро повысить эффективность помогают инновации (в том числе информационные), автоматизация, структурирование бизнес-процессов, менеджмент качества, формирование благоприятной корпоративной культуры.

Зарубежная практика повышения эффективности в сфере ЖКХ обусловлена структурой управления (собственники жилья объединены в НКО) и коммерческим подходом к ведению данной деятельности. Несмотря на общую отсталость от западных конкурентов, некоторые отечественные УК демонстрируют высокие темпы развития: стандартизируют процессы управления, повышают эффективность за счет оригинальных кадровых решений, внедряют новые средства взаимодействия с клиентами, широко используют технические инновации в сфере предоставления коммунальных услуг. Эти подходы к повышению эффективности в дальнейшем могут стать примерами всей отрасли ЖКХ.