Индекс УДК 33
Дата публикации: 26.03.2017

Дистанционное обслуживание банковские инновации

Remote banking innovations

Тазеева А.М.
Научный руководитель Крамин Т.В.

1. Магистрант, ЧОУ ВО «Казанский инновационный университет имени В.Г. Тимирясова (ИУЭП)
2. д.э.н., г.Казань


Tazeeva A.M.
Scientific adviser Kramin Т.V.
1. Master of Business Administration, Kazan State University of Innovation named after V.G. Timiryasova (IUEP)
2. Doctor of Economic Sciences, Kazan
Аннотация: В статье рассмотрены основные перспективы развития и внедрения инноваций (ДБО) в банковских услугах для частных клиентов на современном этапе развития Российской банковской сферы. Особое внимание сфокусировано на решении вопроса дистанционного обслуживания клиентов.

Abstract: The main prospects of development and introduction of innovations (RB) in banking services for private clients at the present stage of development of the Russian banking sector are considered in the article. Particular attention is focused on addressing the issue of remote customer service.
Ключевые слова: банк, инновации, Интернет-банкинг, дистанционное обслуживание, услуги, частный клиент

Keywords: Bank, innovation, Internet banking, remote service, services, private client


Развитие банковских услуг и подходы к данному виду бизнеса в разных странах (в Европе, Америке и Азии) имеют большие отличия. В Европе это, территориальные различия – в Великобритании свой банкинг (правила ведения бизнеса), в Испании – совсем иной.

Сравнение можно проводить по внутренним процессам банков, с фокусом на инновационное развитие, в частности дистанционное банковское обслуживание.

Одним из ведущих критериев внедрения инноваций в банках являются информационные технологии. Современные этапы развития экономики существенно меняются и цикличность [7]   хода требует фундаментально нового подхода на каждом витке развития.

В развитых странах мира быстрыми темпами увеличивается количество банков, применяющих такие современные технологии, как интернет-банкинг, мобильный банкинг, телефонный банкинг, POS-терминалы и так далее, которые позволяют оказывать услуги в формате 24 часов семь дней в неделю. А также, у зарубежных соседей активно развивается сегмент банковских услуг, как дистанционные платежи, который связан с внедрением ряда инновационных технологий.

Совершенствование обслуживания частных клиентов коммерческими банками в современных рыночных условиях нужно рассматривать в качестве локомотивного направления банковского бизнеса России на современном этапе. В настоящее время важным является рост продаж услуг банков частным клиентам в процессе интеграции РФ в банковскую систему мира в условиях глобализации.

В настоящее время в процессе экономического развития инновации являются одним из ключевых элементов повышения эффективности осуществляемой коммерческими банками деятельности, а также для снижения риска в результатах этой деятельности.

Вместе с существенными изменениями экономики на современном этапе, происходит активное развитие финансового сектора и внедрение в практику разнообразных инноваций, в частности развивающиеся быстрыми темпами дистанционное банковское обслуживание.

В условиях глобализации финансовой системы рождается необходимость создания единого информационного поля. Эти обстоятельства вызывают необходимость внедрения и развития новых технологий услуг банков, технического перевооружения, разработки новых продуктов, которые пользуются спросом, внедрения и разработки инновационных механизмов и методик, позволяющих увеличить эффективность осуществляемой банковскими учреждениями деятельности, что способствует удержанию существующей ниши в банковском секторе, и развитию данной отрасли в перспективе [1].

Потребность в разработке и внедрения инновационных механизмов, направленных на повышение эффективности деятельности банков, продиктована временем и необходимостью осуществления различных и важных задач развития коммерческого банка.

В условиях высокой экономической интеграцией в мировые взаимоотношения, однозначно, банковский сервис, предназначенный для частных клиентов, выступает в качестве одного из флагманских направлений в данном секторе экономики. Тиражирование общедоступных продуктов, предоставляемых банками, обширная реклама, и повышение доверия клиентов к системе, все это служит повышением спроса на разные банковские услуги.

Инновации выступают в качестве важнейшего фактора стабильности банковского функционирования, благодаря им обеспечивается экономический рост [3].

Банковской инновацией является «процесс модернизации деятельности банка, заключающийся в усовершенствовании предоставляемых продуктов, операций, услуг, бизнес – процессов или создании новых, направленный с одной стороны на лучшее удовлетворение имеющихся потребностей клиентов или формирование новых, с другой – на расширение спектра предоставляемых продуктов и услуг и получение дополнительной прибыли» [3].

Понятие, бизнес-процесс, состоит из внедрения информационных технологий, изменения организационной структуры и др.

В процессе анализа технологических инноваций в области клиентского обслуживания, речь идёт о недавних инструментах, но уже ставших привычными и доступными, т.е. о банковских картах, платежных терминалах, банкоматах, которые с точки зрения их функциональности постоянно развиваются, а также об удаленных каналах обслуживания.

Для того, чтобы занимать лидирующие положения на рынке, банку необходимо своевременно улучшать качество работы и постоянно предлагать спектр новых услуг. Для этого необходимо точно оценить важность электронного банкинга и ДБО в целом.

Ключевыми параметрами, которые оказывают влияние на эффективность применения системы ДБО, являются: информативность системы, производительность, простота пользования, удобный интерфейс, функциональность, масштабируемость системы, отказоустойчивость, безопасность ее использования, системный функционал.

Интернет-банкинг является обобщённым названием технологий дистанционного банковского обслуживания, и доступом к операциям и счетам, который есть возможность получить в разное время и с любого устройства, в котором есть доступ в Интернет [6].

Если сравнить инновационные элементы банковской деятельности США, стран Европы и России, можно сказать, что российские банки существенно отстают в развитии и применении инновация для частных клиентов.

Практически все крупнейшие банки США сейчас оказывают услуги интернет-банкинга, при этом количество пользователей насчитывает около 180 млн человек. Интернет банки дают возможность проводить основные банковские операции и оплачивать счета посредством Интернета.

В некоторых европейских странах ситуация с использованием услуг интернет-банкинга еще более прогрессивная. Например, в Финляндии, Норвегии и Швеции их оказывают приблизительно 90% банков. В Швеции онлайновые финансовые операции совершают 54% пользователей, в Норвегии – 48%, в Дании – 43% [4; 5].

В России рынок дистанционного обслуживания частных лиц пока что значительно отстает от Европы и США. По приблизительным подсчетам, общее число российских пользователей интернет-банкинга оценивается примерно в 2,8 млн человек, но, в целом, все идет к тому, что российские граждане вскоре будут отдавать предпочтение именно дистанционным банковским услугам.

Сравнение с США и странами Северной Европы показывают резерв России для замещения традиционного банковского обслуживания в офисе банка на дистанционное обслуживание.

Сегодня почти все крупные российские банки предоставляют своим клиентам возможность ДБО. Каждым разрабатывается собственная система Интернет-банкинга (таблица 1).

Таблица 1

Характеристики систем Интернет-банкинга ТОП-5 банков России для частных клиентов*

Наименование системы удаленного канала обслуживанияХарактеристика системы
«Сбербанк Онлайн»«Сбербанк Онлайн» выступает в качестве системы дистанционного клиентского обслуживания, предоставляющей возможность осуществления множества операций, заключающихся в управлении платежам и счетами в режиме online. Существует возможность использования данного современного программного комплекса со стационарных компьютеров, и посредством разных сервисных приложений, включая сервисы и приложения, устанавливаемые на мобильные телефоны.

Для того, чтобы войти в систему, понадобятся стандартные реквизиты – логин и пароль. Для их получения желательно обратиться в местное отделение Сбербанка: специалисты банка дадут подробную консультацию по регистрации и помогут подключить специализированный сервис «Мобильный банк».

 

«Интернет-банк», банк ВТБ (ПАО)

 Подключиться к системе Интернет-банк могут клиенты с действующей картой, вкладом или кредитом в ВТБ Банк.

Кроме того, у клиента должен быть подключен доверенный номер телефона, который необходим для безопасного использования всех онлайн-сервисов Банка. Данный телефон подключается бесплатно в любом отделении банка.

 

Есть возможность самостоятельно зарегистрироваться в системе Интернет-банкинга при наличии действующего банковского продукта и доверенного номера телефона.

«Домашний банк», АО «Газпромбанк»С помощью данной системы клиент может совершать банковские операции через сеть Интернет 24 часа в сутки с использованием персонального компьютера. В настоящее время система «Домашний Банк» позволяет получать информацию по банковским картам, а также совершать ряд платежей и переводы между картами Банка.
«Интернет-банк Линк», Финансовая группа «Открытие»Интернет-банк Линк выступает в качестве системы дистанционного клиентского обслуживания, предоставляющей возможность осуществления множества операций, предусматривающих управление платежами и счетами в режиме online. Существует возможность использования данного современного программного комплекса со стационарных компьютеров, и посредством разных сервисных приложений, включая устанавливаемые на мобильные телефоны, что позволяет клиенту удаленно, оперативно и безопасно работать в инернет-банке из любой точки мира.
«Интернет-офис РСХБ», АО «Россельхозбанк»Интернет-офис Россельхозбанка выступает в качестве системы дистанционного клиентского обслуживания, предоставляющей возможность осуществления множества операций для управление платежами и счетами в режиме online и получения практически всех услуг банка для частных лиц.

*Составлено по данным источника [4; 5]

Из представленной таблицы видно, система Интернет – банкинга любого из представленных банков, обладает собственными особенностями, включая в себя услуги, состоящих из:

— выписок по счетам;

-предоставления информации относительно банковских продуктов (депозитов, кредитов, ПИФ и т. д.);

— заявок на получение банковских карт, кредитов;

— возможности открывать депозит в режиме онлайн;

— внутренних и внешних переводов на счета;

— оплаты разных услуг (ЖКХ, мобильной связи, оплату образовательных услуг, штрафов, налоговых/таможенных и др. видов платежей).

Сравнивая возможности онлайн – сервисов различных банков наблюдаются характерные по общим чертам их недостатки.

В особенности, в настоящее время, ни одной из систем Интернет-банкинга для частных клиентов не предусматривается подключение без физического обращения перед этим в банк, если только клиент уже не является держателем платежной карты банка.

У части банков отсутствует возможность открытия депозитов через систему Интернет – банкинга, а если и есть эта возможность, как например, реализовано в системе «Сбербанк Онлайн», то ставки по таким депозитам ниже, чем в офисе банка и не все депозитные продукты банка представлены в интеренет версии, что снижает желание воспользоваться данным сервисом.

Так же невозможно заказать консультацию или отправить документы на кредит без посещения офиса банка, что является еще одной из проблем дистанционного банковского обслуживания.

Таким образом, возможность подключения имеется лишь у уже действующих банковских клиентов, и в случае наличия у них платежной карты. Вместе с тем, к сожалению, стать банковским клиентом удаленно возможность отсутствует.

То есть, функционал онлайн-банкинга, предложенного на сегодняшний день банками России является частично с ограниченным набором функций по отношению к безопасным процедурам, не требующим клиентской подписи и существующим в других странах. Вместе с тем, каждым банком может выпускаться собственная электронно-цифровая подпись, чем усложняется задача перед пользователями, прибегающими к услугам, предоставляемым интернет-банкингом различных банков ввиду отсутствия у них ЭЦП.

В результате, благодаря инновациям в развитии удаленных каналов продаж для частных клиентов преобразуются традиционные формы рассчетно-кассового обслуживания, а также розничное кредитование. При этом отсутствуют изменения в процессе, направленном на привлечение депозитов, в свою очередь это практически не влияет на процесс.

В современном мире предоставление клиентам электронных возможностей управления финансами стало необходимой частью деятельности успешного банка.

Для российских банков существуют перспективы, которыми необходимо воспользоваться, пока этим не воспользовались конкуренты.

  1. Главная перспектива – привлечь с помощью дистанционного обслуживания новых клиентов, т.е. те 33% населения, которые вообще не имеют банковских счетов. В труднодоступных районах, где сложно открыть и содержать филиалы, возможности мобильного и Интернет-банкинга очень важно.
  2. Вторая возможность – стимулировать существующих клиентов к более частому и более разнообразному использованию банковских услуг. Если дистанционная работа будет выгодна и удобна для клиента, то предлагаемые другие услуги, нужные именно данному клиенту, с большой вероятностью заинтересуют его.
  3. Электронное взаимодействие с клиентами позволит банкам эффективно собирать, хранить и обрабатывать данные о клиентах и их операциях, а также учесть их личные потребности и сделать обслуживание более персонифицированным.

На сегодняшний день практически все руководители крупных банков в России соглашаются [5], что клиент должен быть в центре, что необходим персонализированный подход к обслуживанию клиентов. Именно дистанционное обслуживание дает такую возможность.

Взаимосвязь инновационного развития и перспектив сложных банковских продуктов (депозитов, кредитов, управления счетами клиентов и т.п.) обусловлена новыми подходами к сегментации клиентов, заключающейся в формировании лояльности, как имеющихся клиентов, так и вновь привлекаемых. Необходимость осуществления различных и важных задач развития коммерческого банка, продиктована потребностью в разработке и внедрении инновационных механизмов, направленных на повышение эффективности осуществляемой деятельности, так как практика показывает наличие отставания по ряду важных параметров от финансовых институтов многих развитых стран [2], что требует постоянного совершенствования деятельности банков в РФ.

Библиографический список

1. Банк С. Банк О. Роль инноваций в повышении эффективности деятельности кредитно-финансовых институтов//Ресурсы, информация, снабжение, конкуренция.- 2015.- № 1. – С. 82-84.
2. Евдокимова Ю.В. Совершенствование функционирования финансового рынка в Российской Федерации // Современные научные исследования и инновации. 2013. № 6 (26). С. 14.
3. Исаев Р.А. Секреты успешных банков: бизнес-процессы и технологии. – М.: Индрам, 2015. – 260 с.
4. Интернет-банкинг в России: потенциал не исчерпан [Электронный ресурс]. – Режим доступа. -URL:// http://raexpert.ru/researches/banks/internet-2015/ (30.10.2016).
5. Информационный сайтBanki.ru [Электронный ресурс].- Режим доступа.- URL: // http:// http://www.banki.ru (05.11.2016).
6. Ларионова Ю.В., Павлова С.А., Гордеева Е.В. Инновационная деятельность в банковском секторе: особенности и тенденции развития. – М.: Изд-во СГУ, 2014. – 112 с.
7. Мельник М.С. Обусловленность и передпосылки формирования современного финансово-экономического кризиса // Бизнес в законе. Экономико-юридический журнал. 2011. № 3. С. 174-177.