В современном мире в большинстве экономических развитых странах четко прослеживается тенденция превалирования сервисного сектора над производственным. Данная сфера очень важна для современной хозяйственной жизни каждой страны мира. Но именно по причине большого значения данного сектора маркетологам и экономистам не допустимо совершать ошибки в планировании своей деятельности. Очень важно внимательно и своевременно изучать, и учитывать все специфические особенности отрасли, чтобы выбрать верную стратегию прогнозирования спроса и предложения. Это непременно приведет к достижения желаемых для предприятия и экономики в целом результатов.

Сегодня большинство экономически развитых стран ориентированы на сервисную деятельность как на наиболее мобильную, быстро окупаемую и рентабельную сферу бизнеса. Согласно статистическим данным на его долю приходится порядка 70% мирового ВВП. Данный сектор отличают стремительный уровень развития, многопрофильность, международность, прибыльность, жесткая конкуренция. Все это порождает различного рода сложности в экономической, управленческой сфере, которые объединены сервисной деятельностью на мировом и национальном уровне, с функционированием отдельных организаций сферы услуг.

Одним из актуальных вопросов планирования деятельности организаций сферы услуг является управление спросом и предложением. Спрос и предложение – это основной элемент экономики и бизнеса в любой сфере, будь то сфера услуг или производство. Для сервисных организаций, так же как для производственных, характерны вопросы колебания спроса и предложения в зависимости от временного периода, экономической ситуации в стране.

Однако, если регулирование спроса и предложения на производственных предприятиях решить довольно просто, то для сервисных организаций согласование данного вопроса довольно проблематично в силу объективных причин. Это объясняется тем, что услуга нематериальна, неосязаема, ее невозможно сохранить, а также она единовременно производится и потребляется. В связи с этим, если в первом случае, товары и материалы можно произвести в большом количестве и хранить в каком-либо месте, используя впоследствии данный запас как инструмент регулирования спроса, во втором случае этого сделать нельзя. Также следует принимать во внимание тот аспект, что спрос на многие виды услуг сложно прогнозируем, он спонтанен, стихиен и не планируется заранее.

Предоставление широкого спектра услуг «привязано» к конкретному месту, что также может оказаться «камнем преткновения» в обеспечении гибкости предложения [5, с. 59]. Большая часть услуг разнородны по своему характеру, в связи с чем оказание аналогичных услуг может различаться в зависимости от личностных предпочтений заказчика, квалификации, опыта сотрудника, работающего в сервисной организации. Таким образом, прогнозирование продолжительности обслуживания клиента в данной области также весьма затруднительно, что существенно осложняет процесс регулирования равновесных показателей спроса и предложения.

Регулирование спроса, прежде всего, зависит от его информационной составляющей, т.е. о его характере, влияющих факторах и пр. К факторам, оказывающим существенное влияние на спрос можно отнести экономические, социальные, технологические, культурные, природно-географические, а также особенности внешней среды организации, специфику предоставляемых услуг и др. Исследование характера спроса рекомендуется начинать с выявления наличия цикличности его колебаний, возможных причин и продолжительности циклов, существования значимых случайных колебаний спроса и их природы, зависимости характера спроса от особенностей потребительской аудитории [5, с. 67].

На управление предложение существенное влияние оказывает мощность сервисной организации. Дефиниция данного понятия состоит в следующем: «мощность организации – это объем выхода продукции (или услуг), который способно достичь предприятие в определенный период времени» [4, с.186]. Существует и другая трактовка производственной мощности – «этот термин используется для обозначения ресурсов или активов, которые фирма может задействовать для создания товаров или услуг» [4, с. 189].

В сервисных организациях данный элемент включает в себя помещения для клиентов, конструкции, предназначенные для хранения и обработки продукции, предназначенной для клиента, различного рода оборудование, материалы, трудовые ресурсы, представленные персоналом и пр. Таким образом, влияние на мощность сервисной организации позволяет оперативно среагировать на быстроизменяющиеся параметры спроса и предложения на тот или иной вид услуги. Иными словами, мощность сервисной организации за счет своей гибкости, достигаемой вариативностью таких составляющих как персонал и материалы, используемые для производства и впоследствии оказания услуги, а также постоянных «константан» — помещение и оборудование – «ответ» на изменения спроса.

Следовательно, планирование спроса и предложения сервисной организации осуществляется посредством влияния на спрос или на производственные мощности предприятия. В зависимости от выбора объекта регулирования в сервисном управлении различат две основные стратегии регулирования спроса и предложения:

• стратегия фиксированного уровня,
• стратегия следования за спросом [5, с. 201].

Кратко охарактеризуем каждую из выше обозначенных стратегий.

Стратегия фиксированного уровня имеет своей целью максимальное использование организационных ресурсов. При этом производственные мощности остаются постоянными, неизменными в ходе всего процесса прогнозирования. Основной упор делается на структурирование спроса таким образом, чтобы он соответствовал имеющимся производственным мощностям предприятия.

Стратегия следования за спросом обратно пропорциональна предыдущей, т.е. она предполагает мобильный гибкий ответ мощностей организации на изменение спроса.

Однако, как правило, в чистом виде ни одна из стратегий не используется. На практике, в зависимости от факторов, влияющих на спрос, применяются различные комбинации инструментов и методов.

В сервисном планировании выделяют следующие методы воздействия на спрос:

• манипулирование ценами и другими потребительскими издержками;
• предложение дополнительных услуг и услуг, спрос на которые имеет противоположно циклический характер;
• изменение услуги или ее характеристик, варьирование места и времени ее предоставления;
• проведение различных рекламных и коммуникационных мероприятий; создание «запасов спроса» с помощью системы резервирования [2, с. 163].

Регулирование предложения сервисной организации, как мы уже упоминали, осуществляется посредством воздействия на имеющиеся мощности, а также постоянные и переменные ресурсы. К таким приемам можно отнести корректирование работы персонала или изменение его количественного и качественного состава, привлечение клиента к процессу предоставления услуги, реконструкция здания или помещения, в котором осуществляется деятельность, либо использование новых территорий.

Однако, при регулировании спроса и предложения организация может занять так называемую позицию ожидания, т.е. она позволяет потребителю самому решить воспользоваться или нет услугами данного сервисного предприятия, и, если клиент примет положительное решение, то он сам сможет выбрать удобное для него время. Использование «пассивного» подхода, в-первую очередь, связано с тем, что риском потерять клиента навсегда, так как он может воспользоваться услугами конкурента, которые могут быть более приемлемы для него в конкретный отрезок времени.

Проблема согласования спроса и предложения, таким образом, заложена в организациях сферы услуг практически априори. Ее решение предполагает, как управление организационными ресурсами, так и определенное воздействие на организационное окружение. Это, без сомнения, является комплексной задачей, реализуемой на стратегическом и тактическом уровне с помощью количественных и качественных подходов, разнообразных инструментов и методов [3, с. 131].