Для любого объединения людей в социальную общность характерно возникновение несогласия и противоречий. В профессиональных сообществах и трудовых коллективах тема конфликтности является закономерным явлением, поскольку в таких сообществах объединяются люди с разными темпераментами, ценностными ориентирами, особенностями восприятия, мотивами, моделями поведения, взглядами на жизнь, акцентуациями характера и т.д. Кроме того, высокий уровень взаимозависимости в коллективе и необходимость нести как личную, так и коллективную ответственность за общий результат создают свою специфическую основу для возникновения противоречий в деловой среде.

В основе любого конфликта в коллективе лежат обостренные противоречия, которые развиваются на основе принципиального несогласия, расхождения мнений, позиций, интересов и целей. Зарубежными научными исследователями конфликт в организации описывается как состояние разногласий или непонимания, возникающее в результате фактического или предполагаемого расхождения потребностей, убеждений, ресурсов и отношений между членами организации [1].

По данным M. Brookins и D. Media «…конфликты между сотрудниками на рабочем месте – обычное явление, возникающее из-за различий в личностях и ценностях сотрудников. Своевременное разрешение конфликтов между сотрудниками важно для поддержания здоровой рабочей среды. Вера в то, что небольшой конфликт просто исчезнет, является неточным предположением, поскольку простые конфликты могут перерасти в серьезные проблемы, если не решать их должным образом. Менеджеры должны понимать общие причины конфликтов между сотрудниками, чтобы найти решение до того, как проблемы станут неуправляемыми» [2].

Однако чрезмерный уровень конфликтности может снизить эффективность группы или организации, уменьшить удовлетворенность членов группы, увеличить количество прогулов и текучесть кадров, а также снизить производительность. Функциональные конструктивные формы конфликта способствуют достижению целей группы и повышают ее эффективность [3].

Конфликт – это динамический процесс, который характеризуется определенными этапами в своем жизненном цикле:

• предконфликтная стадия: здесь происходит зарождение противоречий, которые в будущем могут перерасти в конфликт, если потенциальные участники конфликта не предпримут нужных действий по устранению этих противоречий и разрешению проблемы;
• стадия открытого конфликта, которая начинается с инцидента, порождающего открытое противоборство сторон, и может продолжаться эскалацией – ростом конфликтного напряжения;
• послеконфликтная стадия, которая наступает после завершения конфликта и в рамках которой осуществляется частичная или полная нормализация отношений конфликтующих сторон.

При развитии конфликта в организации на каждый из этих этапов руководство или уполномоченные субъекты могут оказывать целенаправленное воздействие различными административными и психолого-педагогическими методами, тем самым управляя конфликтом в организации. Административные методы управления конфликтом подразумевают изменение условий труда, перевод потенциальных участников конфликта в разные подразделения или смены и т.п.   В качестве психолого-педагогических методов субъекты управления конфликтом могут прибегнуть к беседам, разъяснениям, формированию культуры межличностных отношений в коллективе и др.

Сам процесс управления конфликтом в организации позволяет не только своевременно выявить проблему, породившую конфликт, но и обеспечить локализацию конфликта, минимизировать его интенсивность и сократить масштаб деструктивного воздействия конкретного конфликта на коллектив и организацию в целом.

Управление конфликтом интерпретируется как способность устремлять его в необходимом для организации направлении, добиваться корректировки действий участников конфликтного взаимодействия, повышать уровень управления и вносить организационные изменения [4].

Отечественные исследователи подчеркивают, что навыки управления организационными конфликтами в трудовом коллективе являются важным управленческим инструментом и своеобразным рычагом в работе каждого менеджера, потому что целенаправленное применение соответствующих принципов, подходов, методов и технологий помогает формировать, а также развивать кадровый потенциал как отдельного работника, так и всей организации в целом [5].

В зарубежных исследованиях отмечается, что управление конфликтами подразумевает интеграцию всех факторов, которые могут способствовать разрешению конфликта или его предотвращению. Эти факторы – улучшение коммуникации и соблюдение дисциплины в организации, а также учет жизненных фаз сторон, входящих в конфликт [6].

Таким образом, управление конфликтами в организации представляет собой сложноорганизованный комплексный процесс. Разработать универсальный алгоритм действий руководителя или другого субъекта управления конфликтом в организации невозможно. Однако отечественные исследователи представили обобщенный взгляд на основные действия субъекта управления конфликтом, которые необходимо произвести. К ним относятся:

• изучение причин возникновение конфликта (анализ результатов деятельности, наблюдение, беседа, изучение документов);
• ограничение числа участников (работа с лидерами в микрогруппах, перераспределение функциональных обязанностей);
• дополнительный анализ конфликта с помощью экспертов, переговорного процесса;
• принятие решения (административные, педагогические методы) [7].

Ключевые задачи в управлении конфликтами могут выполнять менеджеры на разных уровнях организации, которые должны быть обучены основам организационного поведения с упором на управление конфликтами. Только в том случае, если менеджеры правильно оценят уровень конфликта внутри организации, они смогут принять верное решение о снижении или поощрении конфликтов [6]. Основная цель управления конфликтами в организации – достижение оптимального уровня конфликтов, при котором организационная эффективности возрастает, степень сплоченности коллектива усиливается, функциональные последствия преобладают над деструктивными.

Итак, в основе своей любой конфликт внутри организации может стать как точкой роста и развития, внедрения новых стандартов и инноваций, так и стать началом разрушительных процессов. Длительная конфронтация и усугубляющиеся противоречия могут привести организацию к глубокому кризису.

Управление конфликтами в организации является важной задачей руководителей всех уровней. Урегулирование конфликта, превалирование конструктивных для организации и коллектива последствий во многом определяется уровнем развития среди руководителей и сотрудников организации конфликтологической компетентности.