В современных социально-экономических условиях, связанных с глубокими изменениями во всех сферах общественной жизни, исследователи фиксируют рост количества различного рода конфликтов в обществе. Человек в процессе жизнедеятельности оказывается свидетелем или участником одновременно нескольких конфликтных ситуаций, начиная от международных политических, заканчивая групповыми и межличностными в конкретных организациях, в которых он работает, учится и т.п. Сам по себе конфликт является естественным явлением социальной жизни людей, однако, большое значение придается именно процессу его урегулирования. Деструктивные конфликты, вовремя не направленные в конструктивное русло, могут привести к крайне негативным последствиям в разных сферах общественной жизни. Поэтому стратегия и тактика, выбор средств, методов урегулирования, имеют главное значение в разрешении конфликтных ситуаций, что обуславливает актуальность рассматриваемой тематики.

Вопросы, связанные с теоретическими исследованиями конфликтов, приобрели особую популярность во второй половине XX века. Это привело к выделению из психологии и социологии новой науки – социологии конфликта или конфликтологии. К настоящему времени так называемая теория социального конфликта, сформулированная в работах известных зарубежных ученых Р. Дарендорфа, Л. Козера, Л. Миллса, К. Боулинга, Г. Зиммеля и многих других, является основой для понимания природы конфликтности. Современные исследования в данной области российских ученых Дороховой А.В., Семенова В.А., Доника Д.Д. и др. разъясняют причины возникновения конфликтов, дают их типологию и классификацию, выделяют этапы развития, а также способы разрешения и алгоритм действий участников [3]. Знание этих теоретико-методологических основ несомненно необходимо руководителю современных организаций, расширяют его кругозор по данной проблеме, помогут найти правильные решения.

Проведенный в конце 2023 года опрос сервиса по поиску работы SuperJob, показал, что конфликты на работе существенно участились. Опрос проводился во всех федеральных округах России среди экономически активного населения старше 18 лет, имеющих постоянную работу, а выборка составила 1600 респондентов. По итогам исследования были сделаны следующие выводы: за четыре года с 2019 по 2023 вдвое увеличилось количество конфликтующих в организациях; конфликты участились как между коллегами, так и между рядовыми работниками и руководством. Более трети респондентов подтвердили, что имеют опыт служебных конфликтов, то есть были их участниками [6]. Такая ситуация объясняется целым рядом объективных причин, в частности:

–   пандемией Covid-19, которая болезненно отразилась практически на каждом из экономически активного населения;

–   переходом многих организаций на «гибридный» формат работы с непривычным для многих (работников среднего возраста и старше) удаленного режима работы;

–   политической ситуацией в России (проведение специальной военной операции, частичной мобилизации), кардинально изменившей жизнь многих граждан и др.

Как следствие, произошел рост психологического напряжения в социуме. Таким образом, в силу вышеуказанных причин, рост конфликтных ситуаций и количество втянутых в него людей – это естественное явление. Однако, как отмечалось ранее, опасность представляет не сам конфликт, а неправильное его урегулирование, которое может привести к крайне негативным последствиям.

Рост конфликтов в условиях современных реалий – это достаточно тревожная тенденция, требующая серьезного внимания и немедленного принятия мер для стабилизации. Чем больше конфликтов, тем больше сил, ресурсов, энергии надо потратить на их урегулирование. Это отвлекает организации от продуктивного решения своих основных задач и достижения целей, снижает эффективность работы. Если оценить последствия роста конфликтов, то и для экономики страны, и для отдельных работодателей ущерб будет существенный. Для сравнения: по некоторым зарубежным исследованиям конфликты на работе наносят ущерб экономике Великобритании в 28 млрд. долларов в год, а США – 359 млрд. долларов [2]. Участие в конфликте ухудшает психоэмоциональное состояние человека, вызывает стресс, приводит к разрыву отношений. В крайних формах конфликт порождает насилие – чрезвычайно опасное явление, которое является деструктивным, нежелательным способом урегулирования.

Как показывают результаты ряда опросов сотрудников российских компаний, проведённых компанией HeadHunter, конфликт является привычным явлением для 38% сотрудников, которые сталкиваются с ним еженедельно. В качестве наиболее частой причины возникающих разногласий, респонденты отметили рабочие вопросы [11]. Конфликты на рабочем месте, носящие личный характер, с экономической точки зрения наиболее опасны, так как ведут к разрозненности в коллективе и лишним убыткам организации. Следовательно, сам рабочий процесс носит конфликтогенный характер и требует применения превентивных мер возникновения деструктивных конфликтов.

Согласно данным ряда исследований в России за 2023 год основной причиной социально-трудовых конфликтов в 47% случаев является несовершенство системы стимулирования труда, а именно недовольство по поводу заработной платы (полная невыплата, низкий уровень оплаты труда, отсутствие индексации и т.д.). Для трети респондентов характерной является ситуация, в которой внешние проявления конфликтной ситуации отсутствуют, но наблюдается снижение производительности труда. Это позволяет утверждать, что самой распространённой категорией конфликтов выступают споры в рамках двусторонних отношений между работником и работодателем [11].

Изменения в положении участников конфликта напрямую зависит от того, как конфликт будет разрешен. Последствия для работника могут быть следующие: увольнение по приказу работодателя или по собственному желанию; снижение и невыплата зарплаты или ее повышение; замедление карьерного роста или повышение по службе и т.д. То есть, как положительные последствия, так и отрицательные, в зависимости от выбранной стратегии и тактики в разрешении конфликта. Правильный выбор гораздо важнее не только для продуктивной работы организации, но и для комфортного, максимально работоспособного, позитивного психоэмоционального состояния каждого трудящегося человека.

В условиях современного общества, популяризации и развития психологической грамотности населения, особую актуальность среди руководителей организаций, консультантов, коучеров, медиаторов, тренеров и др., деятельность которых подразумевает работу с возникающими конфликтами, напряженностями и трениями в работе с коллегами, подчиненными, клиентами, приобретает «конфликт-менеджмент».

В соответствии с трансформациями в обществе социально-экономических и политических отношений трансформировались, развивались и дополнялись социальные конфликты в рамках функционирования организационных структур. В процессе выработки единой и общей модели появления и нарастания, т.е. эскалации конфликта серьезное внимание должно быть уделено фиксации его ступеней, технологическому подходу в различных моделях и структурах организации и «образу человека» в них. Данная область является проблемной и может быть критически рассмотрена и развита, с учетом социокультурного аспекта российской конфликтной действительности [7].

Важно отметить, что по своей сути конфликты могут являться функциональными и увеличивать эффективность компании. Они дают возможность руководству более объективно оценивать действия подразделений и сотрудников организации. Функциональные конфликты способствуют созданию конструктивного напряжения, двигающего компанию. Либо же, конфликты могут быть дисфункциональными и понижать уровень массового сотрудничества, личной удовлетворенности сотрудников и эффективности организации. Патология таких конфликтов заключается в целевом напряжении, вызванном частными причинами. Напряжение насыщается эмоциями и переходит в межличностное, образуя межличностный конфликт. Разрешение дисфункциональных конфликтов и есть главная задача конфликт-менеджмента.

Конфликт-менеджмент представляет собой деятельность по внедрению в конфликтный процесс с целью дать его развитию благоприятное направление. Ключевыми принципами разрешения конфликтных ситуаций являются:

–     Институционализация конфликта – представляет собой установление норм и процедур урегулирования или разрешения конфликтов, т.е. данный принцип закрепляет определенные способы разрешения ситуаций. Ограничение количества участников и сфер проявления конфликтов сужает область его действия и не дает ему разрастаться. Необходимым становится принятие всеми сторонами определенных правил разрешения – организационных и (или) этических норм, четких договоренностей и т.д., а также контроль со стороны третьих лиц (арбитров, государственных органов и т.п.).

–     Легитимизация данной процедуры — признание всеми его сторонами правомерности и справедливости определенного порядка действий по разрешению спора даже в том случае, если установленные процедуры расходятся с некоторыми (устаревшими) правовым нормами. Фиксация процедур происходит в специальных документах и предполагает широкое ознакомление с ними всех участников конфликта.

–     Структурирование конфликтующих групп осуществляется на основе определения состава участников конфликта, представителей (лидеров) соперничающих групп, различных центров группового влияния и их силы.

–     Отделение людей от проблемы — определяется демонстрацией готовности разобраться с проблемой и твердости по отношению к ним, мягкости по отношению к группам и отдельным их представителям.

–     Предложение взаимовыгодных вариантов — разработка широкого круга вариантов, поиск взаимной выгоды и выяснение предпочтений другой стороны.

–     Внимание интересам, а не позициям подразумевает фиксацию базовых интересов, поиск общих интересов и признание интересов оппонента частью проблемы.

–     Использование объективных критериев и редукция конфликта — разработка по каждой части проблемы объективных критериев и их дальнейшее использование, а затем последовательное его ослабление путем перевода на более мягкий уровень противоборства или противостояния [8].

В разрешении конфликта руководство современных организаций должно решить не только задачу минимизации различного рода сопутствующих затрат, но и создать здоровый, спокойный психологический и социальный климат в коллективе, интегрировать работников во внутреннюю среду предприятия, настроить на положительный результат деятельности и др. Решить эти задачи возможно только переведя конфликт в конструктивное русло.

В современных организациях управление конфликтом входит в обязанности не только руководителя, но и менеджера по работе с персоналом, а также работников управленческого аппарата в целом. Конкуренция на рынке рабочей силы данных специальностей очень высока. Требования при подборе персонала, особенно менеджеров неуклонно растут. Встает вопрос о том, что уровень профессиональной компетентности руководства организации должен быть адекватен предлагаемому научному арсеналу современных средств, способов, методике, практическим умениям и т.п. Исходя из конкретной ситуации необходимо использовать актуальные для современных условий способы управления конфликтами для их конструктивного разрешения с минимумом негативных последствий. В крупных компаниях подобные умения являются не только профессиональной компетенцией персонала, но и выступает как одна из главных корпоративных ценностей.

Ряд исследователей дают общую классификацию методик разрешения конфликтов как сложного многоступенчатого процесса, выделяя по способу действия три типа: уход от конфликта, подавление и управление. Среди них наибольшую актуальность и конструктивную направленность имеет последняя из указанных методик. В стратегическом плане примером управления конфликтами может служить их предупреждение в конкретной организации в долгосрочном периоде на основе следующих мер: введение прозрачной системы выплат и премирования; четкие и понятные сотрудникам должностные инструкции; иерархия и строгая система субординации в коллективе; введение мер по проверке информации на достоверность и т.п.

Тактика в управлении конфликтом предусматривает методы разрешения уже возникшего конфликта. Их предлагают в своей уникальной модели К. Томас и Р. Килманн: соперничество (конфронтация), приспособление (уступка), уклонение (избегание), сотрудничество, компромисс. Указанные методы разрешения конфликтов рекомендуется применять, учитывая конкретные обстоятельства [10].

Первый относится к базовым, однако, на сегодняшний день лишь в отдельных условиях приводят к положительному завершению конфликта. Само слово «соперничество» предусматривает убеждение в своей правоте оппонента с позиции силы. В большинстве случаев данный метод выбирает руководитель, если считает себя правым в предъявлении требований к работнику. Используя такой метод, как конфронтация, шансов победить у руководства в разы больше, что и подтверждает статистика: более половины конфликтов сотрудника и руководителя решается в пользу второго [4]. В данном случае жесткая победа решит вопрос, но не разрешит конфликт и даже приведет к деструктивным последствиям.

Приспособление представляет собой уступки участников конфликта с той или другой стороны, их отказ от своих требований, ослабление позиций.

Уклонение — один из нежелательных стилей поведения в конфликте, поскольку зачастую не приводит к полному разрешению сложившейся ситуации. Выход из нее может закончиться неприязнью, прекращением любых контактов между отдельными сотрудниками, то есть к негативным последствиям. Такой конфликт может перейти в скрытую форму, так называемую «тлеющую стадию».

Компромисс предусматривает уступки с обеих сторон, а значит ставит стороны в равное положение, что психологически воспринимается большинством, как справедливое. В большинстве ситуаций участники компромисса идут на уступки с двухсторонним обоюдным желанием прекратить, урегулировать конфликт с частичным удовлетворением каждого. По статистике при помощи компромисса в современных организациях разрешается более одной трети конфликтов [1].

Сотрудничество является наиболее актуальной методикой в решении любых спорных организационных вопросов. Оно определяет и удовлетворяет интересы всех сторон конфликта, позволяет каждому выразить свои претензии и выслушать друг друга, предложить альтернативные варианты, а затем совместными усилиями принять согласованное решение. Этот способ возможен если в коллективе хорошие взаимоотношения, фиксируется заинтересованность всех сторон в положительном конструктивном результате, хорошо выстроены коммуникации среди субъектов деятельности. Однако сформировать коллектив с перечисленным набором характеристик весьма непросто даже талантливому, опытному руководителю с достаточно компетентным персоналом.

Немаловажное значение в разрешении конфликтных ситуаций имеет тактика поведения руководящих работников. Основные рекомендуемые тактики взаимодействия в конфликте подразделяются на жесткие, нейтральные и мягкие. Г. Зиммель считал, что при выборе приемов воздействия на оппонента допускаются даже угроза и давление. Такая тактика может привести к отрицательным последствиям, но, по его мнению, она, например, применима для изгнания из группы откровенно враждебных сотрудников [5]. Следует заметить, что жесткие тактики руководителю психологически использовать гораздо проще, так как он по должности доминирует. Но, в таком случае, не избежать деструктивных последствий в организации – снижение мотивации к труду и работоспособности; негативное отношение к руководству; насильственные способы принимаются в организации как норма и т.п.

Если разрешение конфликта идет в конструктивном русле, то в приоритете оказываются мягкие или нейтральные тактики поведения. К ним относятся: фиксация своей позиции; выжидание; тактика сделок; тактика дружелюбия.

Выжидание актуально применять в том случае, когда необходимо время для получения дополнительной информации, показать противоборствующей стороне миролюбивость намерений. Прием отсрочки решения дает время, спустя которое, острота конфликта смягчается. В данном случае важно не затянуть время, так как отсутствие действий может привести к неопределенности и усугубить напряжение в коллективе.

Тактика фиксации своей позиции достаточно актуальна в наше время. Она применяется по статистике в 80% ситуаций разрешения конфликтов. Эта тактика предусматривает подтверждение позиции с опорой на логику, здравый смысл, факты, убеждение, конкретные предложения, обоснованную критику и т.д. [9].

Тактика сделок выглядит как взаимный обмен уступками, извинениями, благами, обещаниями и т.п. Еще более направлена на позитивное решение тактика дружелюбия, предусматривающая вежливое корректное обращение, оказание услуги, поощрение, предложение помощи и др.

Принимая во внимание вышесказанное, отметим, что на сегодняшний день конфликт-менеджмент в рамках деятельности современных организаций – это инструмент кадровой политики стратегического назначения, позволяющий диагностировать причины конфликтов, алгоритмы их протекания, способы конструктивного разрешения подобных ситуаций.

При внимательном взгляде на сущность проблемы, возникновение организационных конфликтов вызвано взаимодействием сотрудников, у каждого из которых свои интересы, проблемы, эмоции, настроения, желания. Разумеется, когда функции или обязанности сотрудников пересекаются или результат работы одних, зависит от результата работы других, возникают конфликтные ситуации. Поэтому, в современной экономической ситуации высоко востребованы руководители, способные умело реализовать стратегию устранения конфликтов. Грамотное управление конфликтами в организации позволяет существенно повысить эффективность управления персоналом, а также обеспечить качественное и своевременное достижение целей руководства.

Важно отметить, что конфликт – это в определенной степени нормальное состояние межличностных взаимоотношений в трудовом коллективе. Знание теории природы конфликтных ситуаций позволяет разобраться в личностных особенностях сотрудников, способствующих успешной профессиональной деятельности и их личностному росту в ситуациях служебного взаимодействия. Это, в свою очередь, даёт возможность руководству организации и персоналу избежать ошибок и конфликтов в работе.

Применение технологий конфликт-менеджмента позволяет поддерживать ровный психологический климат в коллективе, благодаря чему сотрудники меньше отвлекаются, работают более сплочённо, что идёт на пользу всей организации. Основной задачей конфликт-менеджмента является разрешение конфликтов, которое не только должно удовлетворить его участников, но и дать им знания и навыки для конструктивного анализа подобных ситуаций в будущем. Развитие конфликтологической компетентности руководителей — путь к повышению профессионализма, поскольку конструктивный менеджмент в данной сфере позитивно сказывается на результативности деятельности организации.

Важно обратить внимание, что успешность применения рассмотренных методов, как в стратегическом, так и тактическом плане зависит от определенной ситуации. Конфликт превращается в неразрешимую проблему и ведет к деструктивным нежелательным изменениям только в том случае, если нерационально выбраны средства и методы его разрешения. Поэтому опытный менеджер должен не просто владеть знаниями на теоретическом уровне, но сознательно выбрать подходящие методики, исходя из конкретных обстоятельств, собственного предпочтения, рисков и др. Наряду с этим, руководящий персонал должен постоянно совершенствоваться в управленческом мастерстве и компетенции, в творческом подходе к решению конфликтов. Для этого могут применяться тренинги по моделированию и последующему решению разнообразных конфликтных ситуаций, выполнению определенных ролей для апробации на практике методического арсенала управления конфликтом в игровой форме.