Конфликты являются неотъемлемой частью жизнедеятельности человека. Столкновение интересов и обострение противоречий встречается во всех сферах – семья, дружеские отношения, окружение, работа и другие. По мнению современных отечественных исследователей, «…конфликты…необходимо рассматривать как вполне нормальные социальные явления, порождаемые самой природой общественной жизни, процессом и способом взаимодействия людей. Они неизбежны как неотъемлемый компонент развития общества и самого человека» [1, с. 49].

Одним из часто встречаемых в жизни людей видов конфликта являются конфликты в организации. Зарубежными научными исследователями конфликт в организации описывается как состояние разногласий или непонимания, возникающее в результате фактического или предполагаемого расхождения потребностей, убеждений, ресурсов и отношений между членами организации [2].

Согласно С.Р. Роббинсу, конфликт в организации определяется как процесс, в ходе которого человек или подразделение целенаправленно предпринимают усилия по блокированию другого индивида, что приводит к срыву достижения целей другого человека или продвижения его или ее интересов [3].

Отечественные исследователи определяют конфликт в организации как открытую форму существования противоречий интересов, возникающих в процессе взаимодействия людей при решении вопросов производственного и личного порядка [4].

Итак, конфликты в организации представляют собой столкновение интересов, целей, взглядов членов организации, которое выражается в противоборстве сторон. Конфликт в организации, как правило, возникает при условии обострения накопленных противоречий (неслучайный конфликт) или по причине использования людьми конфликтогенов – тех слов или действий, которые воспринимаются другой стороной как угрожающие или обесценивающие. По сути своей конфликтоген – провокативный фактор, которой потенциально может привести к конфликту (или не привести, все определяется реакцией индивида, в адрес которого направляются конфликтогены). В том случае, если конфликт все же случился в результате применения субъектами взаимодействия различных конфликтогенов, речь идет о случайном конфликте.

Среди причин, способствующих возникновению конфликтов в организации можно выделить множество факторов экономического, управленческого, организационного, профессионального, социально-психологического и даже материально-технического характера.

Отечественные исследовали в качестве основных причин возникновения конфликтов в организации обозначают такие, как:

• низкий уровень заработной платы и переработки;
• чрезвычайно высокая либо недостаточная загруженность;
• несоблюдение принципа единоначалия;
• противостояние сотрудников за ограниченные ресурсы (финансирование, оборудование др.);
• претендование на лучшие вакансии;
• противоречия интересов (мнений) группы с интересами (мнениями) отдельной личности;
• различие уровня благосостояния отдельных групп управления организацией;
• «соревнование» между группами/подразделениями и др. [5].

Конфликты в организации, которые не были выявлены на этапе зарождения и своевременно разрешены, могут привести к множеству неблагоприятных последствий. Сред них:

• ухудшение микроклимата в коллективе и преобладание негативных социальных настроений;
• усиление стресса на индивидуальном уровне и социально-психологического напряжения в группе;
• уменьшение деловых контактов и ограничение неформального взаимодействия между участниками конфликта;
• снижение производительности в работе коллектива;
• сложности в реализации управленческих решений;
• дестабилизация и дезорганизация коллектива или компании в целом и др.

Зарубежные коллеги подчеркивают, что неуправляемые или плохо управляемые конфликты приводят к подрыву доверия и потере производительности. Для малого бизнеса, где успех часто зависит от сплоченности нескольких человек, потеря доверия и производительности может сигнализировать о смерти бизнеса [6].    

Минимизировать деструктивные последствия конфликтов в организации и способствовать превалированию конструктивных возможно и необходимо. На достижение этой цели направлен процесс управления конфликтами.

Управление конфликтами в организации представляет собой сложный комплексный процесс целенаправленного воздействия субъекта управления на динамику конфликта, а значит на его зарождение, возникновение, развитие и завершение.

Процесс управления конфликтами в организации характеризуется системностью и включает в себя несколько стадий: прогнозирование, профилактику, регулирование и разрешение конфликта.

Поскольку в своем развитии любой неслучайный конфликт проходит ряд стадий (предконфликтная, собственно конфликт и послеконфликтная стадии), то и функции управления конфликтом на каждой стадии будут отличаться.

Так на предконфликтной стадии, когда формируется первопричина конфликта и проблема во взаимоотношениях между людьми только вызревает, важно вовремя диагностировать зарождающийся конфликт, а также спрогнозировать его развитие и, конечно, предупредить открытое и острое конфликтное взаимодействие.

На стадии собственно конфликта, когда инцидент уже произошел и оппоненты конфликта вышли в открытое противоборство, важно предпринимать меры по регулированию и разрешению конфликта. А именно: не допускать его эскалации, локализовать конфликт, использовать педагогические и административные меры по его нейтрализации.

Когда конфликт завершается и его динамика выходит на послеконфликтную стадию, производится оценка последствий конфликта, подводятся итоги и планируются мероприятия по профилактике подобных конфликтов в организации.

Это обобщенная схема управления конфликтом в организации, специфика которой определяется видом конфликта, его содержанием и характеристикой, условиями возникновения, исходными причинами конфликта и многими другими факторами. В связи с этим, разработать универсальный алгоритм действий руководителя или другого субъекта управления конфликтом в организации невозможно. Однако отечественные исследователи представили обобщенный взгляд на основные действия субъекта управления конфликтом, которые необходимо произвести. К ним относятся:

• изучение причин возникновение конфликта (анализ результатов деятельности, наблюдение, беседа, изучение документов);
• ограничение числа участников (работа с лидерами в микрогруппах, перераспределение функциональных обязанностей);
• дополнительный анализ конфликта с помощью экспертов, переговорного процесса;
• принятие решения (административные, педагогические методы) [7].

Итак, чтобы способствовать устойчивому росту организации и повышать ее конкурентоспособность на рынке, необходимо оперативно выявлять конфликтные ситуации в коллективах, нивелировать возникающие противоречия и реализовывать грамотную стратегию действий, направленных на управление конфликтом в организации. Способность руководящих лиц на всех уровнях управления организацией диагностировать конфликт и осознанно управлять конфликтом, направляя ход его движения и развития в нужном ключе, гарантирует преобладание конструктивных, созидательных последствий над деструктивными.