На сегодняшний день, учитывая масштабы и скорость протекающих социально-экономических процессов, сотрудники организаций оказываются подвержены синдрому «эмоционального выгорания». Это явление, которое непосредственно влияет на результативность компании и получает всё более широкое распространение. Несмотря на то, что данная проблема в той или иной форме существовала уже довольно давно, детальное ее изучение было начато относительно недавно.

В связи со значительными общественно-экономическими изменениями и недавней пандемией Covid-19, во время которой люди массово начали работать дистанционно из дома, и отделять работу от отдыха стало еще сложнее. Исходя из этого, они теряют уверенность в своем статусе, стабильности рабочего места, конкуренция за высокооплачиваемую и престижную работу усиливается. В то же время происходят процессы узкой специализации в профессии и, одновременно, глобализации со смежными отраслями, а интересы рынка труда быстро изменяются. В результате этого растет психическое и эмоциональное напряжение в рамках рабочего процесса, что приводит к тревоге, депрессии, иным расстройствам у сотрудников современных организаций.

Подобная ситуация является характерным признаком именно синдрома эмоционального выгорания (СЭВ), который был введен в психологию в 1974 году американским психиатром Гербертом Фройденбергером. Он описывается как проявляющееся нарастающее эмоциональное истощение, способное привести к личностным изменениям в сфере общения с другими людьми [4]. Подобная внутренняя эмоциональная опустошенность – это феномен, которым страдают люди разных профессий, возрастов, ценностей и установок, связанный как с большим потоком информации, так и с психологической сложностью работы. Так, согласно данным Всемирной организации здравоохранения (ВОЗ), синдром эмоционального выгорания означает состояние, при котором психическое, эмоциональное и физическое истощение, развивается в течение длительного воздействия профессиональных стрессов и приводит к истощению энергетических и личностных ресурсов человека [8].

Эмоциональное выгорание возникает у профессионала при постоянном влиянии неблагоприятных, стрессовых условий в рамках организационной среды и наличии определенных личностных предпосылок. Данный синдром включает в себя ощущение истощения, деперсонализацию и редукцию личных заслуг (ощущение, что работа, выполняемая человеком бессмысленна). На это также влияет то, как компания относится к профилактике и преодолению данного заболевания у своих сотрудников. Поскольку раньше это можно было назвать проблемой одного конкретного человека, то сейчас «эмоциональное выгорание» приобретает характер эпидемии, а ВОЗ включила его в Международную классификацию болезней (ICD-11) и называет «болезнью двадцать первого века». Описанные предпосылки обуславливают актуальность рассматриваемой тематики и свидетельствуют о важности внимания к вопросу профилактики и преодоления последствий данного синдрома.

Изначально, при введении термина СЭВ, Фройденбергер занес в группу риска специалистов кризисных центров, психиатрических больниц, но позже сюда были включены и другие профессии, предполагающие тесное общение между людьми. Согласно позиции ВОЗ «эмоциональное выгорание» возникает из-за хронического стресса на работе, непосредственно влияет на здоровье человека и не привязано к определенной сфере деятельности.

Важно отметить, что в современном мире стресс является важной социальной проблемой, которая напрямую влияет на характер поведения индивидов в организации и жизни общества в целом. Он является неотъемлемым спутником жизни человека, приводит к повышенной чувствительности и тревожности, реакция на окружающий мир искажается, и увеличивается вероятность появления конфликтов, а значит и работоспособный и сплоченный коллектив теряется.

В психологических словарях стресс описывается как «состояние психического напряжения, возникающее у человека в процессе деятельности в наиболее сложных условиях как в повседневной жизни, так и при особых обстоятельствах» [10]. Это психическое напряжение отрицательно воздействует на индивида и выражается в ухудшении внимания и мышления, в сужении восприятия и скованности. Исходя из этого, значительно снижается эффективность его деятельности.

Сам по себе организационный стресс представляет собой психическое напряжение, связанное с преодолением недостатков условий труда в компании, с большими нагрузками при выполнения служебных обязанностей. Он является одним из ключевых компонентов рассматриваемого синдрома и обусловлен внутриорганизационными факторами трех уровней: индивидуальные характеристики персонала, групповое взаимодействие и организационная среда в целом, а также внешние факторы. Руководителю важно, чтобы сотрудники обладали психологическим здоровьем высокой степени и не были подвержены внешним раздражителям, провоцирующим внутреннее беспокойство. В свою очередь синдром эмоционального выгорания – это выработанные личностью механизмы психологической защиты в форме исключения эмоций в ответ на неблагоприятные, травмирующие условия.

Наиболее подвержены эмоциональному выгоранию те, кто реагирует на напряжённую ситуацию эмоционально, несдержанно, каждая неудача воспринимается, как личная трагедия. Также, в группу риска входят «трудоголики» — те, кто воспринимает работу, как единственное средство самореализации, получения удовольствия от жизни.

Существует множество предпосылок, приводящих сотрудника в состояние эмоционального выгорания: загруженность на работе, неудовлетворённость заработной платой, рутина, стремление стать лучшим и многое другое провоцирует обозначенный синдром.

Причин его появления довольно много – это и высокая ответственность за жизнь или благополучие других людей, и недостаток ресурсов, и отсутствие четких критериев и требований к результату, и отсутствие обратной связи, и не сложившиеся отношения с коллегами, токсичная среда, буллинг, и, наконец, постоянные переработки. По поводу последней обозначенной проблемы в Японии, например, ввели особый термин — «Кароси», который означает смерть от переработки [5].

В целом же факторы, провоцирующие появление выгорания, можно поделить на две основные группы: связанные с профессией (отсутствие поощрения, монотонная работа, влияние руководства) и связанные с индивидуальными чертами характера сотрудника (перфекционизм, стремление контролировать, нежелание принимать чужую помощь, соперничество) [6]. Также данный синдром может возникать при постоянном общении с большим количеством людей, когда проявляемые эмоции специалиста часто не совпадают с внутренним состоянием, что приводит к безразличию.

Как отмечалось ранее, множество проведенных социально-психологических исследований рассматривает синдром эмоционального выгорания как сложный феномен, представляющий собой состояние физического, эмоционального и интеллектуального истощения индивида. В большинстве случаев представляет собой общее название последствий длительного трудового стресса, вернее, следствие его неуправляемого течения и профессионального кризиса. Так как данное явление нередко можно наблюдать в любой деятельности, связанной с интенсивным общением и контактами с людьми, его основными симптомами является эмоциональное истощение, изменение взаимодействия в профессиональной сфере, изменение отношения к себе как профессионалу и личности. Профессиональное выгорание как одна из разновидностей рассматриваемого синдрома представляет собой относительно устойчивое состояние, симптомами которого являются снижение мотивации к работе, повышенная конфликтность и возрастающее недовольство от выполняемой работы, постоянная усталость, скука, эмоциональное истощение, раздражительность и нервозность и т.д.

Если говорить про стадии эмоционального выгорания, то разные ученые и исследователи выделяют их от трех до шести. Первый симптом выгорания – чувство «истощения», которое не проходит долгое время, вследствие чего появляется ощущение, что работа бессмысленна. Также могут появляться мысли, что во всех неудачах виноват не сам человек, а его коллеги, клиенты и т.д. Второй симптом – деперсонализация, выражается в негативизме, цинизме, отчуждении. Третий – редукция личных заслуг, когда человек намеренно нивелирует свои успехи и достижения [7].

Американский лингвист Джозеф Гринберг выделяет пять ключевых стадий эмоционального выгорания. Первым этапом на пути к данному синдрому обычно становится достижение поставленной цели, из-за чего человек, будучи воодушевленным результатом, все больше и больше погружается в работу. Работник «загорается» новой идеей, лишая себя отдыха, свободного времени. Для второй стадии характерны повышенная усталость, утомляемость, апатия. При отсутствии мотивации у работника теряется интерес к своей профессиональной деятельности, и, как следствие, снижается продуктивность. В случае высокой мотивации, работник продолжает «гореть», принося ущерб здоровью. Третья стадия имеет влияние на физические способности человека. Переработки приводят к изнурению организма, подверженности заболеваниям, постоянному чувству нехватки времени. На четвертой стадии у работника развиваются хронические заболевания, в следствие которых значительно падает работоспособность. Пятая, завершающая стадия характеризуется переходом заболеваний в острую форму, что может угрожать жизни сотрудника и ставит карьеру под угрозу [4].

Масштаб «эмоционального выгорания» в популяции или в каждом отдельном случае можно измерить с помощью ряда социологических инструментов. Самый популярный – опросник выгорания Маслач (Maslach Burnout inventory, MBI). Это первый научно обоснованный тест на определение степени эмоционального выгорания. Согласно исследованию НИУ ВШЭ, проведенному в 2020 году, более 60 процентов опрошенных работников подвержена данному синдрому [3]. В США такие опросы в 2018 году показали, что только 23 процента работников находились в состоянии эмоционального выгорания. Так же применяются другие способы диагностики:

–  метод наблюдения – для диагностики состояния психологического благополучия работников, выявления индивидуально-психологических, социально-психологических и организационных факторов выгорания, присущих профессиональной деятельности;

–  метод беседы – для диагностики эмоционального состояния сотрудников, их отношения к субъектам деятельности и коллегам, к работе в целом, а также для определения индивидуальных факторов выгорания;

–  метод экспертных оценок и метод анализа документации – для изучения объективного состояния социально-психологических и организационных характеристик профессиональной деятельности;

–  психодиагностические методики, направленные на выявление уровня выгорания, диагностику индивидуально-психологических, социально-психологических и организационных факторов выгорания [2].

В зависимости от стадии выгорания профилактика и лечение синдрома проводятся тремя основными путями:

1. самолечение – наиболее эффективно на ранних этапах (овладение навыками саморегуляции, использования свободного времени для отдыха, поддержание физической формы);
2. действия руководства (премирование, борьба с переработками, помощь в развитии сотрудников);
3. помощь специалиста – необходима при обнаружении симптомов поздней стадии выгорания (профессиональные группы поддержки) [9].

Анализируя мировой опыт решения рассматриваемой проблемы интерес представляет подход компании Google, которая очень внимательно относится к своим сотрудникам. К каждому работнику в компании применяется индивидуальный подход. Работник не имеет четкого места и графика работы, а может выбирать удобные для себя условия. Например, сотрудник может прийти в офис и работать оттуда, или работать из дома в комфортной для него обстановке и в удобное время. Наряду с этим, компания имеет детские центры, куда работники могут отдать своих детей, зная, что они будут под профессиональным присмотром. Сотрудникам предоставляются гибкие отпуска с возможностью бесплатно отправиться в желаемую страну для отдыха. Вместе с тем, существуют и свои негласные правила, согласно которым в компании важна дружеская атмосфера, возможность получить помощь по рабочим вопросам, четкое осознание процесса и результата работы. Созданы специальные программы для развития творческого и профессионального потенциала работника, благодаря которым работник может совершенствоваться. Важен вклад самого работника в профилактику рассматриваемого синдрома. Человек должен уметь правильно распоряжаться своим временем, выбирать время перерывов, иметь стремление к саморазвитию и уметь делиться своими чувствами с окружающими.

Рассматривая возможности преодоления синдрома эмоционального выгорания в современных организациях, особый интерес в обозначенных условиях представляет развитие такой отрасли научного знания, как психогигиена. Актуальность данного направления заключается в необходимости поддержания уровня работоспособности человека в организации. Именно поэтому руководителю важно анализировать состояние сотрудников и выявлять уровень стресса в коллективе на данный момент. Он должен производить определённые действия для улучшения состояния работников, используя необходимые знания.

Говоря же в целом, психогигиена – наука об обеспечении, сохранении и поддержании психического здоровья человека [11]. Она направлена на изучение влияния окружающих условий, обстановки на психическое здоровье людей, а также разрабатывает меры, правила и приемы оздоровления психики. Основной целью психогигиены является сохранение психического здоровья и душевного равновесия человека.

Наряду с индивидуальным эмоциональным выгоранием серьезную опасность для деятельности современных организаций представляет групповой стресс. Его характерными признаками на рабочем месте являются появление неожиданных конфликтов среди сотрудников (напряжённая атмосфера в коллективе); повышение уровня заболеваемости персонала; снижение качества выполняемой работ (допущение большого количества ошибок) и др.

Диагностировать групповой стресс в организации можно разными способами, например, путем тестирования. Оно не должно занимать много времени и отвлекать коллектив от основной деятельности, но при этом необходимо отразить ключевые моменты для выявления причин стресса, которые могут быть совершенно разными.

После проведения диагностики и определения причин, вызывающих организационный стресс, необходимо рассмотреть возможности воздействия на ситуацию и эффективно начать управлять ее динамикой. В обозначенных условиях актуальными методами психогигиены стресса являются:

–  Создание комфортных условий на рабочем месте. Важно чтобы сотрудники находились в удовлетворяющей их рабочей среде, общались между собой и понимали важность коллег и взаимодействия с ними. Именно тогда они будут поддерживать друг друга и выполнять свои обязанности с удовольствием.

–  Качественное общение между руководителем и персоналом. Сотруднику не нужно быть лучшим другом для своего начальника, но чувствовать важность выполняемой работы и своего присутствия важно. Для этого руководитель должен иметь на необходимом уровне контакт с персоналом. Он может поощрять активное участие в принятии решений, тем самым давая сотруднику понять его важность.

–  Справедливая заработная плата. Чаще всего этот вопрос утверждается на начальном этапе приёма на работу, но со временем работник может почувствовать, что его обделяют, например, если к его изначальным задачам стали добавляться другие, а заработная плата при этом остается неизменной или он не получает поощрений. Нужно чётко следить за такими ситуациями и сразу решать данные проблемы.

–  Эффективная процедура ввода в должность. Новый человек в коллективе может быстро потеряться. Очень важно, чтобы при приёме на работу у него было время адаптироваться и влиться в коллектив.

–  Справедливое продвижение по карьерной лестнице. В компании всегда есть преданные сотрудники, которые не раз доказали свою ответственность. Именно таких работников стоит рассматривать на руководящие должности.

–  Награда за работу. За выполнение целей и задач, если сотрудник усердно и качественно выполняет свои обязанности, важным является своевременное поощрение — как обычная похвала, которая может произойти на виду у других сотрудников, так и постановка его в пример, когда благодаря здоровой конкуренции желание работать может повыситься и у остальных [1].

Кроме всего вышеперечисленного, если бюджет организации позволяет, актуальным является вопрос разработки программы по профилактике стресса. Она может включать, например, проведение определенных тренингов по релаксации, помощи по выстраиванию и ведению сотрудниками здорового образа жизни, который очень важен для избавления от стресса, или добавление интерактива в рабочую атмосферу.

Подводя итог, необходимо отметить, что управление стрессом является актуальной проблемой в рамках деятельности современных организаций, т.к. он негативно сказывается на уровне работы персонала. В свою очередь синдром эмоционального выгорания появляется в результате неправильных рабочих условий и является естественным механизмом психологической защиты человека в стрессовых условиях. Данному синдрому особенно подвержены представители профессий, чьи трудовые обязанности связаны с регулярным общением с людьми, эмоциональным сопереживанием, большой ответственностью, однако, сохраняет актуальность абсолютно для всех сфер деятельности. Сотрудник, находящийся в состоянии выгорания может стать асоциальным, начать сторониться коллег. В данных условиях важное значение имеет задача его устранения и минимизации негативных последствий, чему может помочь применение методик и принципов психогигиены. Некоторые причины стрессовых состояний могут быть устранены собственными усилиями руководства компании. Однако во многих случаях требуется принятие сложных и продуманных организационных решений.