На сегодняшний день компании сталкиваются с постоянно растущими требованиями окружающей их среды – потребителей, государства, поставщиков и контрагентов и т.д. Исходя из этого, современная экономическая парадигма характеризуется переходом от ценовой конкуренции к борьбе за счет создания уникальной ценности для потребителя. В условиях цифровой трансформации и глобализации рынков именно качество продукции и услуг становится критическим фактором устойчивого развития предприятий. По данным исследования Российского союза промышленников и предпринимателей, проведенного в 2023 году, порядка 78% российских компаний отмечают усиление конкурентного давления, при этом только 24% имеют полноценно функционирующие системы менеджмента качества [2].

Высокая степень неопределенности, ускорение технологических изменений и усиливающаяся конкуренцией как на локальных, так и на глобальных рынках, способствуют тому, что качество продукции и услуг перестает быть только техническим показателем, а приобретает по истине стратегическое значение для выживания и развития предприятий. В обозначенных условиях управление качеством выступает как многоуровневый процесс, предполагающий проектирование продукта, организацию производственных процессов, контроль и улучшение, работу с поставщиками и клиентами, а также формирование корпоративной культуры. При этом оно должно быть интегрировано в систему общего стратегического менеджмента, определяя операционную эффективность, рыночную устойчивость и репутационный капитал компании. Данный факт обуславливает актуальность рассматриваемой тематики и раскрывает необходимость детализированного анализа роли управления качеством и выявления ключевых тенденций в данном направлении в условиях рыночной конкуренции и цифровой трансформации.

Говоря о теоретических подходах к сущности качества, важно отметить, что само понятие традиционно определяется как совокупность характеристик товара или услуги, удовлетворяющих предъявленным и предполагаемым потребностям потребителя [8]. Современная интерпретация качества опирается прежде всего на потребительскую ценность: продукт качественен тогда, когда он в условиях разумных затрат обеспечивает требуемую функциональность, надежность, безопасность, при этом еще и соответствует ожиданиям.

История управления качеством как одного из ключевых факторов повышения конкурентоспособности предприятия формировалась в периоды относительной простоты и ясности протекания рыночных процессов. Однако развитие научно-технического прогресса и рост конкуренции потребовали от предприятий кардинальных преобразований в сфере улучшения качества, целью которых было не только сохранение имеющихся, но формирование новых преимуществ. В связи с этим можно указать на интересную параллель. Прошло около ста лет с того момента, когда зародилось направление «научного менеджмента». В его фокусе находилось повышение производительности труда, а принципы сохраняли влияние на протяжении всего ХХ века. Аналогичным образом в наши дни мы оказались у истоков нового движения, целью которого является улучшение качества. Оно вышло на ведущие роли несколько десятилетий назад, но уже сегодня завоевало тот авторитет, который необходим для влияния на развитие всей мировой экономики, т.к. качество связано со всеми аспектами деятельности человека, и продолжает свое развитие в условиях Четвертой промышленной революции [9].

Развитие теории управления качеством прошло несколько стадий, среди которых наиболее важными являются:

–  контроль качества готовой продукции (QC), предполагавший выявление дефектов готовой продукции;

–  управление производственными процессами (QA), способствовавшее предотвращению дефектов путем внедрения стандартов для изготовления;

–  интегрированные системы качества и модель Всеобщего управления качеством (Total Quality Management, TQM) [10].

Как отмечалось ранее, на современном этапе происходит интеграция управления качеством в стратегический менеджмент компании, что выражается в планировании качества на уровне продуктовой стратегии и в формировании культуры постоянных улучшений. Исходя из этого, становится понятно, что компании встают перед необходимостью перестраиваться в сторону повсеместного внедрения процессного подхода, где качество создается на каждом этапе, начиная с определения требований потребителей и заканчивая послепродажным обслуживанием. Именно система управления качеством призвана обеспечить взаимосвязь между маркетингом, направленным на определение и детализированное понимание нужд клиентов, научно-исследовательскими и опытно-конструкторскими разработками, которые определяют технологические новинки, и, наконец, производством, построенным для установления соответствия между запросами потребителей и возможностями предприятий, и логистикой для своевременного доведения продукта до целевой аудитории.

Аспекты качества стали играть особую роль для производителей продукции также в связи с резким обострением экологической ситуации, истощением природных ресурсов. Характеризуя современные подходы к обеспечению качества и конкурентоспособности организаций и продукта их труда на глобальном уровне, можно отметить следующие ключевые черты:

–  возможности повышения благосостояния страны все в большей степени определяются национальными возможностями в области качества;

–  дефицит торгового баланса для подавляющего большинства стран является прямым следствием недостаточного внимания к качеству.

В свою очередь, на организационном уровне данный вопрос реализуется достаточно конкретно и предметно. Современная система обеспечения качества и конкурентоспособности организации, как было отмечено ранее, становится «тотальной». Это означает, что любой работник, независимо от занимаемой должности и возложенных на него обязанностей, является неотъемлемой составной «частью» данной системы. То есть в организации нет сотрудника, деятельность которого не влияла бы на «имидж» данного товаропроизводителя, качество и конкурентоспособность продукта его труда. Вот почему понимание проблем обеспечения качества и соответствующие знания необходимы всему персоналу современных организаций. Все вышесказанное позволяет сделать вывод о том, что фирмы, наиболее успешно действующие на современных рынках, в своих подходах к экономике качества приняли такой принцип, при котором стратегия улучшения обозначенного показателя, включая требования к безопасности продукции для окружающей среды, главенствует над факторами цены и прибыли.

В современных условиях экономически успешная деятельность обеспечивается выпуском продукции, которая удовлетворяет требованиям международных стандартов серии ISO 9000, которые выполняют функцию объединяющего каркаса для практической реализации принципов менеджмента качества. Они действуют как средство содействия торговле и могут улучшить эффективности бизнеса, создавая основу для дальнейшей реализации практики управления качеством [5]. Сертификация по международным стандартам повышает доверие потребителей, упрощает доступ на внешние рынки и стимулирует внутренние изменения при внедрении структурированных процессов. С внедрением и последующим прохождением процедур сертификации по указанным стандартам, а также, например, по ISO 9001, ISO 14001, предприятие может сформировать базу для постоянного улучшения продуктов, процессов, всей компании и минимизации рисков ответственности.

Современные вызовы рынка диктуют новые требования к разработке и функционированию систем менеджмента качества на предприятиях. Так, прежде всего, они должны адаптироваться к ускорению жизненного цикла продукта и требованиям массовой кастомизации. Простота доступа к информации и ее мгновенное распространение за счет социальных сетей, различных программных продуктов и платформ, высокая осведомленность потребителей резко увеличивают репутационные риски, требуя абсолютной надежности и прозрачности. Наконец, качество конечного продукта критически зависит от качества сырья и входящих компонентов, что требует углубленной интеграции с поставщиками и управления цепями поставок в целом.

Анализируя практику реализации систем управления качеством на предприятиях, становится понятно, что значительное число из них сталкивается с проблемой формализма сертификации ISO, когда документирование преобладает над реальным улучшением процессов. Зачастую это происходит из-за низкой вовлеченности среднего и линейного персонала, отсутствия интеграции данных о качестве между ERP (планированием ресурсов предприятия), CRM (управлением взаимоотношениями с клиентами) и производственными системами. При этом в условиях ограниченности кадровых ресурсов и необходимости ускорения выпуска чрезмерный фокус делается на контроле готовой продукции, а не на предотвращении дефектов в процессе изготовления.

Исходя из описанного, становится понятно, что выстроенная система управления качеством позволяет организации получить, среди прочего, следующие ключевые преимущества:

–  конкурентные преимущества на рынке — повышение удовлетворенности клиентов, улучшение имиджа, открытие новых рынков;

–  снижение затрат – повышение производительности, снижение стоимости ошибок, оптимизация процессов;

–  минимизация рисков – удержание фокуса ответственности, выстраивание прозрачных процессов, доверие заинтересованных сторон [6].

В современных условиях функционирования рынка управление качеством на предприятии должно рассматриваться не как очередная затратная статья, а, прежде всего, как инвестиция. Это связано с тем, что детализированная и правильно выстроенная система позволяет получить ряд преимуществ, среди которых: снижение внутренних издержек за счет уменьшения брака, переделок, простоев, минимизация внешних издержек путем минимизации гарантийных случаев и связанных с ними ремонтных работ и рекламаций, а, главное, росту доходов за счет повышения лояльности, повторных продаж и ценовой премии, которую потребитель готов платить за надежность и превосходство. Таким образом, прямым фактором роста чистой прибыли и рыночной капитализации как раз-таки и является высокое качество продукции.

В процессе функционирования современные предприятия могут применять различные стратегии управления качеством:

–  соответствие стандартам (комплаенс) – обеспечивает минимизацию рисков и дефектов;

–  превосходство – направлено на достижение уровня качества выше среднего по отрасли;

–  дифференциации через качество – уникальные свойства продукта становятся ключевым преимуществом;

–  оптимизации затрат при сохранении качества, основанная на принципах бережливого производства и Кайдзен [1].

Выбор конкретной стратегии определяется рыночной позицией компании, доступными ей ресурсами и ожиданиями ключевых сегментов потребителей.

Процесс внедрения системы управления качеством включает несколько ключевых этапов:

1. диагностика текущего состояния процессов и анализ проблем;
2. разработка политики и целей в области качества;
3. создание документации и регламентов СМК;
4. обучение и вовлечение персонала;
5. внедрение процедур мониторинга и контроля;
6. проведение внутренних аудитов и корректирующих мероприятий;
7. сертификация и постоянное улучшение [4].

Однако на пути реализации обозначенных процессов компании неизбежно сталкиваются с рядом проблем, наиболее типичными из которых являются: недостаточная поддержка со стороны руководства, формальный подход к документированию, низкая мотивация персонала, отсутствие системных показателей эффективности. Преодоление этих и многих других барьеров возможно только при активном лидерстве и вовлеченности всех уровней управления.

Необходимо сделать акцент на том факте, что системы управления качеством имеют иерархическую структуру. На предприятии могут быть как сформированы отдельные специализированные подразделения, призванные осуществлять общее руководство системой качества, так и распределены обязанности между существующим менеджментом высокого уровня. В обоих случаях, им должны быть подчинены так называемые процедурные инструкции или документированные процедуры и описания процессов.

Принимая во внимание тот факт, что вопросы качества, как отмечалось ранее, должны быть актуальны для всех работников без исключения, важным вопросом является формирование методических инструкций и описаний процессов, раскрывающих отдельные виды деятельности структурных подразделений и обеспечивающих качественное поведение сотрудников. Подобные документы, такие как рабочие инструкции или инструкции по тестированию, непосредственную реализацию получают на самом низком уровне. Высшее же руководство своими действиями и лидерством призвано создать в компании рабочую среду, в которой сотрудники полностью вовлечены в работу и гарантируется выполнение эффективных операций системы управления качеством.

Тотальное управление качеством включает в себя все уровни управления организацией, включая управление человеческими ресурсами, лидерство, формирование политики и стратегии, управление процессами и материальными ресурсами. Данный факт также имеет одно из ключевых значений для предпринимательской деятельности, вследствие чего происходит удовлетворение заинтересованных сторон, таких как сотрудники, потребители и общество.

В обозначенных условиях задачами руководства компании являются:

–  определение и поддержание политики и целей в области качества;

–  ее продвижение по организационной структуре для повышения мотивации, осведомленности и участия всех сотрудников;

–  обеспечение внедрения надлежащих процессов для удовлетворения требований клиентов и других заинтересованных сторон и достижения целей в области качества;

–  обеспечение наличия необходимых ресурсов;

–  регулярная оценка системы управления качеством;

–  принятие решений относительно мер, касающихся политики и целей в области качества, в том числе совершенствования всей системы [3].

Кроме того, каждому предприятию требуется единая концепция обеспечения качества и конкурентоспособности, основанная на подчиненности товаропроизводителей запросам потребителей и интересам общества в целом. Следует учитывать, что при реализации компаниями своих маркетинговых концепций возрастают риски. Это требует отказа от принятия решений по принципу «интуиции» и широкого использования методов анализа и оценки качества, позволяющих на объективной основе с учетом альтернативного подхода выбрать наиболее разумное решение.

Ключевым фактором, определяющим конкурентный успех компании, является способность интегрировать результаты улучшения качества, что имеет решающее значение для удовлетворенности потребителей, вследствие чего улучшаются показатели деятельности организации (доля рынка, рентабельность и др.) [7]. Особое внимание должно быть уделено вопросу повышения эффективности управления качеством в условиях конкуренции.

Важно отметить, что, прежде всего, будущее управления качеством связано с развитием и применением цифровых решений – интеллектуальных систем мониторинга, автоматизации процессов аудита, машинного обучения и искусственного интеллекта. В анализируемой сфере сформировалось понятие «качество 4.0», которое объединило традиционные подходы с цифровыми возможностями анализа и прогнозирования. Примером может служить предиктивное управление качеством, связанное с использование различных датчиков на оборудовании для мониторинга параметров в реальном времени и аналитики больших данных для прогнозирования потенциальных сбоев и дефектов до их возникновения. Еще одним интересным решением является создание виртуальных моделей – цифровых двойников продуктов или процессов – для тестирования изменений и оценки их влияния на качество.

Однако несмотря на процессы цифровизации центральным элементом системы управления качеством остается человеческий фактор. Без вовлечения персонала невозможно достичь стабильных результатов. Формирование культуры качества требует постоянного развития компетенций, стимулирования инициатив и ответственности на всех уровнях организации. Так, например, обеспечение приверженности складывающимся принципам должно происходить на уровне высшего руководства, в полной мере реализующего лидерские позиции. В свою очередь обучение сотрудников должно перейти из формальной плоскости освоения стандартов к выработке практических навыков решения проблем.

Пожалуй, главным направлением развития является совершенствование процессного управления. Система управления качеством должна охватывать всю цепочку создания ценностей. Добиться этого возможно за счет внедрения интегрированных метрик качества для всех функциональных процессов – от закупок до послепродажного обслуживания. Причем с точки зрения взаимодействия с поставщиками необходимо обеспечить переход от простого входного контроля к аудиту, сертификации и совместному развитию всей закупочной системы. Наконец, для того чтобы стратегические и тактические решения основывались на фактах, необходимо создать эффективную, ускоренную систему сбора, анализа и использования информации от потребителей для правильной корректировки внутренних процессов.

Подводя итог, необходимо отметить, что на сегодняшний день конкурентоспособность компаний на глобальных потребительских рынках определяется их способностью одновременно справляться с рядом ключевых факторов, среди которых ценовые составляющие, гибкость, инновационность и качество. В стремлении интегрироваться в мировую экономику, предприниматели должны ориентироваться на изменение целевых ориентиров глобального вектора развития в области управления качеством как источников развития предприятия. В свою очередь, системный подход в данном направлении обеспечивает повышение уверенности потребителей в качестве и безопасности выпускаемой продукции, расширение рынка сбыта, а также повышение репутации компании.

При этом, будучи экономически ориентированной и учитывая сложное состояние рынка, подобная система направлена на снижение затрат на качество при, по крайней мере, сохранении его на том же уровне. Достижимо это за счет сведения к минимуму внутренних и внешних издержек, связанных со всевозможными ошибками. Эффективная система управления качеством представляет собой синергию ставшей классической философии TQM, процессного подхода ISO и передовых цифровых инструментов «Качества 4.0». Ключевой успех достигается за счет системной интеграции данных и формирования культуры нулевого дефекта, поддерживаемой лидерством и вовлеченностью персонала.