Abstract: Communication between employees at the enterprise directly affects the quality of services provided, and as a result, the hotel's place among competitors. This article examines the importance of well-established interpersonal communication processes at service enterprises, identifies the main barriers in building communication, and also develops proposals to overcome these barriers.
Keywords: interpersonal communication, communication barriers, enterprise competitiveness, hospitality industry, hotel.
С древних времен и до настоящего времени коммуникационный процесс играет важную роль не только в повседневной жизни, но и на предприятиях сервиса. Именно от эффективности процесса коммуникаций зависит успех деятельности предприятия, а также благополучное состояние всей страны в целом.
«Коммуникации в организации – это сложный процесс, без которого невозможно нормальное функционирование ни одного предприятия. Он заключается в обмене информацией между организационными элементами, осуществляемый по разным каналам связи.
Коммуникации на предприятии выполняют четыре основные функции: передача информации, контроль, мотивация, эмоциональное выражение» [1].
Для того, чтобы коммуникационный процесс прошел успешно, конечный смысл должен совпадать с тем, который был заложен изначально отправителем.
«Организационными барьерами называют такие проблемы коммуникации, которые обусловлены следующими характеристиками какой-либо организации: числом звеньев в системе управления, взаимосвязью между ними, распределением их прав и обязанностей» [2]. Следующие барьеры довольно часто встречаются при организационных межличностных коммуникациях.
Распространенным является языковой барьер. Один из участников коммуникационного процесса может плохо понимать язык отправителя или не понимать его вообще. В этом случае возникнут трудности с пониманием информации, отправленной изначально отправителем.
Не менее важной является проблема искажения сообщений. Такая проблема может возникнуть в том случае, если передача информации от отправителя к получателю осуществляется через посредника, который неверно понял и передал информацию, либо же намеренно изменил содержание сообщения, подстроив под свои интересы.
Безусловно, конфликты, проявляющиеся в организации, относятся к барьерам. Если какие-либо сотрудники или подразделения разрождают между собой конфликтные ситуации, то информация будет постоянно искажаться в связи с непониманием сторон друг друга.
Еще один из барьеров – географическое расположение участников коммуникации. Личное общение всегда имеет преимущество перед техническими средствами коммуникации.
Для преодоления барьеров, вероятных к возникновению в гостиничном предприятии, был разработан список практических рекомендаций.
Для решения проблем с информационными сетями необходимо иметь новую, исправно-работающую технику, постоянно обновлять систему и приложения, в которых проводятся собрания и конференции, иметь стабильно-хорошо работающий интернет.
Чтобы устранить проблемы, возникающие при общении с иностранным сотрудником или клиентом, высококлассные отели должны принимать на работу сотрудников с хорошим знанием иностранного языка для работы в контактной зоне, а если происходит размещение группы иностранцев, говорящих не на распространенном языке (например, китайских туристов), то к процессу обслуживания необходимо привлекать профессионального переводчика, если группа в своем составе такого не имеет. В таком случае не будут возникать проблемы с пониманием контекста.
«Дружеская атмосфера в коллективе является одним из главнейших аспектов успешной деятельности компании. Чтобы уровень трудовой активности был высок, а отличное качество обслуживания становилось для персонала важнейшей задачей, нужны не только личные качества сотрудника, но и благоприятная атмосфера на рабочем месте, в коллективе и во взаимоотношениях с начальством»[3]. Личные взаимоотношения и недопонимания рано или поздно могут сказаться и на служебных отношениях. Чтобы уменьшить влияние личного на рабочее важно: развивать чувство эмпатии у сотрудников, уважение друг к другу, воспитывать чувство взаимоподдержки, а также чаще устраивать неформальные встречи или тимбилдинги.
Перечисленные выше мероприятия помогут повысить эффективность межличностных коммуникаций, протекающих на предприятии сервиса, так как данные советы помогут укрепить дружественные связи в коллективе, улучшить взаимопонимание сотрудников, устранить конфликты и недопонимания, что приведет к более успешной и хорошей работе данного агентства, а также выведет его на более высокий уровень среди компаний-конкурентов.
Библиографический список
1. Берн, Эрик. Психология человеческих взаимоотношений. Люди, которые играют в игры. Психология человеческой судьбы / Эрик Берн. - М.: Лениздат, 2021. - 400 c2. Магулаева, А.А. Роль организационных коммуникаций в эффективности управления предприятием / А.А. Магулаева // Мир науки, культуры, образования. - 2015. - № 5. - С. 291 - 292.
3. Огурцова Ю.Н. Роль персонала в эффективности деятельности гостиничного предприятия //Инновационная наука. 2022. № 9-1. С. 30-32.
4. Подшивалова, М. В. Управление инновационным потенциалом малых предприятий высокотехнологичных отраслей / М. В. Подшивалова, С. К. Алмршед // Управленец. – 2021. – Т. 12, № 4. – С. 16-27. – DOI 10.29141/2218-5003-2021-12-4-2. – EDN ESMSPY.
5. Пионткевич, Н. С. Финансовые аспекты обеспечения устойчивого развития субъектов малого и среднего предпринимательства в условиях новых вызовов / Н. С. Пионткевич, Е. Г. Шеина // Journal of New Economy. – 2021. – Т. 22, № 1. – С. 105-130. – DOI 10.29141/2658-5081-2021-22-1-6. – EDN MEXZME.
6. Овчинникова, И. Г. Новая реальность: трансформация гостиничного продукта и системы управления предприятием в Индустрии 4.0 / И. Г. Овчинникова, А. Е. Плахин // e-FORUM. – 2021. – Т. 5, № 2(15). – EDN BLDDIF.