Прообраз метода «тайный покупатель» появился еще в Древнем Риме. Там частными владельцами использовались подставные покупатели для проверки честности торговцев. Всё же сам метод исследования, который потом стал называться «тайный покупатель», появился и начал складываться примерно 70 лет назад в Соединённых Штатах Америки. Однако, признание он получил лишь через 10 лет своего существования. Первой компанией, предлагающей такие услуги, стала WilMark. Владелец Вилмарк внес свой вклад в историю возникновения термина тайный покупатель. Он дал название услуге – mystery shoppers.

Тайный покупатель – это один из маркетинговых методов контроля, приспособленный к актуальным требованиям предпринимательства и давно переставший быть средством только государственных контролирующих органов.

Широкое распространение данная услуга получила в 70-х годах 20 века. В Америке вслед за бурным развитием экономики и потребительским бумом разразился кризис из-за возникновения конкурентной среды. Большинство компаний находилось на грани закрытия. Владельцы искали различные пути для оживления торговли. Услуга тайный покупатель пришлась весьма кстати. Руководство отслеживало уровень обслуживания в заведениях. Основанная в 1972 году Кэролом Черри, компания Shop’n Chek популяризировала услугу тайный покупатель посредством рекламы.

Мировое признание тайный покупатель получил в 1990-х годах при помощи Интернета. История появления тайных покупателей в России вызвана небывалым наплывом импортной продукции и появлением на рынке транснациональных корпораций. Экономика того времени диктовала свой порядок: изначально конкурентная борьба велась за счет агрессивной рекламы и низких цен. На развитие сервиса повлиял экономический кризис 1998 года, в результате которого клиент стал более осторожным. В итоге компании начали заказывать эту услугу, для того чтобы понять, что необходимо посетителю и на каком уровне находится сервис в компании.

Таким образом появление метода «тайный покупатель» обусловлено

— конкуренцией,

— проверкой квалифицированности сотрудников,

— стремлением проверить честность персонала и узнать, насколько качественно они выполняют свои обязанности,

— желанием повысить продажи.

В рамках проверок, как правило, оцениваются следующие значения:

• выполнение сотрудниками норм этикета (приветливость, доброжелательность и т.п.);
• речь сотрудников (грамотность, вежливость, понятность);
• внешний вид сотрудников с точки зрения опрятности и соответствия фирменному стилю компании;
• выполнение сотрудниками принятых стандартов компании;
• чистота и порядок в помещении и на рабочих местах сотрудников;
• мерчандайзинг (методику продажи товара в магазине);
• скорость обслуживания;
• доступность сотрудников для клиента.

В ходе проверок также может оцениваться знание продукта и навыки продаж. Тем не менее, необходимо понимать, что данный метод не заменяет, а является дополнительным к другим процедурам оценки деятельности персонала, таким как аттестации, экспертные оценки, тестирование, наблюдение и т.п.

Основатель первого агентства, предоставляющего услуги тайного покупателя, рассказывал, что его часто спрашивали: что такое тайный покупатель? Вы стоите возле эскалаторов и задаете вопросы? Он говорил, что хотел придумать более научное название: аудит работы, обслуживание клиентов, оценка программ и т. д. Метод «тайный покупатель» стал сложной отраслью.

Тайные покупатели ‑ это те люди, которые действительно видят разницу, — говорил он.

В наше время метод «тайный покупатель» используется не только в бизнесе, но и в других сферах общественной жизни. Например, в сфере образования в России существует высокая конкуренция. И для того, чтобы улучшить качество услуг, проводят исследования. Мы обратились к подобной практике и посетили один из региональных ВУЗов Орловской области. Предварительно изучив их сайт в Интернете, мы подготовили различные вопросы, которые задали представителям этого ВУЗа. Результаты представлены в таблице 1.

Таблица 1

Результаты посещения одного из региональных ВУЗов