Abstract: Тhe service centers on the Kuibyshev railway are investigated, the enlarged SWOT analysis of the logistics company is carried out, the market shares of JSC "RZD logistics" and competitors are analyzed, as well as the most effective ways to improve logistics service.
Keywords: logistics service, level of service, service centers, logistics operations, volume of services, synergetic effect.
Современный прогресс в разработке коммуникационных и информационных систем, растущие запросы и требования клиентов, а также глобальная динамичная конкуренция – стали основными предпосылками пересмотра деятельности организаций по созданию наиболее эффективных систем для обеспечения конкурентоспособности организаций и продукции, для наиболее полного удовлетворения запросов клиентов.
В современных условиях, абсолютно любое предприятие, организация или фирма, занимающиеся как выпуском продукции, так и её сбытом, может быть обречена на неудачу, если на этой организации должным образом не организован сервис.
Логистический сервис — это совокупность нематериальных логистических операций, обеспечивающих максимальное удовлетворение спроса потребителей в процессе управления материальными, финансовыми и информационными потоками наиболее оптимальным (с точки зрения затрат) способом [1] .
Уровень сервиса оценивает не только вероятность того, что фирма сохранит своих клиентов, но и число потенциальных клиентов, которые могут стать реальными клиентами. Любой товар или любая услуга, в отсутствии необходимого уровня сервиса, теряет потребительскую ценность, становится более неконкурентоспособной или вовсе отвергается покупателем.
Однако процесс управления уровнем сервиса – достаточно затратный и нахождение баланса «затраты/сервис» будет являться одной из сложнейших задач компаний.
Российские железные дороги (РЖД) – это хорошо развитая транспортная система. В России поезда являются самым востребованным и доступным транспортом. Ежегодно ОАО «РЖД» перевозит свыше 1,3 млрд. пассажиров. Компания применяет систему гибкого регулирования тарифов на проезд. Пассажиры могут запланировать поездку в периоды снижения цен на билеты и сократить расходы.
ОАО «РЖД» создаёт все условия для комфортного путешествия: открываются дополнительные маршруты, повышается качество обслуживания, вводятся новые фирменные поезда и вагоны повышенной комфортности с кондиционерами, телевизорами, доступом в Интернет, душевыми комнатами.
Сеть Российских железных дорог состоит из семнадцати магистралей, которые проходят через всю страну – от Калининграда до Владивостока.
ОАО «РЖД» взаимодействует с Европейскими железными дорогами и имеет общие с ними маршруты. Это позволяет пассажирам из России без пересадок добираться в страны ближнего и дальнего зарубежья.
ОАО «РЖД» развивает сеть туристических маршрутов и предлагает множество увлекательных экскурсионных туров, как по России (Транссиб, музеи-усадьбы великих русских писателей и поэтов), так и за границу (Чехия, Польша, Финляндия, Германия и др.). Для этих поездок используются поезда повышенной комфортности.
В настоящее время на российских железных дорогах существует более 100 сервис-центров, большинство из которых является подразделениями вокзалов. В дальнейшем предполагается объединить все железнодорожные сервис-центры страны в единую систему, которая позволит расширить географию предлагаемых услуг [1].
Сервис-центры на Куйбышевской железной дороге предполагают оказание следующего вида услуг, указанных в таблице 1.
Таблица 1
Услуги сервис-центров на Куйбышевской железной дороге
| 1.Транзитные | Зал повышенной комфортности, VIP-зал, зал ожидания, резервирование мест в гостинице, встреча и посадка у вагона, размещение на отдых, экскурсии, регистрация отдыхающих |
| 2. Транспортные | Оформление железнодорожных и авиабилетов, доставка билетов и багажа, услуги носильщика, организация трансфера, услуги такси |
| 3. Коммуникационные | Услуги телефонной и телеграфной связи, факсимильной связи, организация переговоров, объявление по радио, зарядка мобильных телефонов, фотоуслуги |
| 4. Информационно-справочные | Письменная и устная городская справка, рекламно-информационные услуги |
| 5.Офисные | Ксерокопирование, изготовление визиток, ламинирование, пользование компьютером и сетью Интернет, приём и передача факса, электронная почта |
| 6. Бытовое обслуживание | Мелкий ремонт одежды, пользование душевыми и туалетом |
| 7. Туристические | Организация питания, организация досуга, экскурсий, посещение выставок и музеев, культурно-зрелищные услуги |
| 8. Прочие | Страхование, услуги автотранспорта (прокат), предоставление комнаты матери и ребёнка, заказ услуг в аэропортах, почтовые услуги, заказ услуг других сервис центров, оказание услуг в поездах |
Нахождение вокзалов в подчинении у региональных дирекций изначально рассматривалось в качестве временной меры. Сейчас на всей сети дорог ОАО «РЖД» проходит масштабная инвентаризация вокзального хозяйства, далее произойдёт разделение бизнес-направлений: дальних пассажирских перевозок и вокзалов.
Это разделение связано с развитием конкурентных отношений в сфере пассажирских сообщений [4].
На сегодняшний день на вокзалах Куйбышевской железной дороги работают 16 сервис-центров. Здесь пассажиры имеют возможность не только получить необходимую справочную информацию, но и заказать железнодорожные билеты по телефону с доставкой на предприятие или на дом, забронировать места в гостинице, вызвать такси на вокзал, отправить любую корреспонденцию в направлении Москвы (экспресс-доставка). Стоимость услуг сервис-центров зависит от классности вокзала и региона.
Первый сервис-центр на Куйбышевской железной дороге начал работать в августе 1996 года на Самарском вокзале [2].
Сравнение объема перевозок на Куйбышевской железной дороге в 2018 году по отношению к 2017 году представлено в таблице 2.
Таблица 2
Сравнение объема перевозок на Куйбышевской железной дороге
| Было перевезено, млн. тонн грузов; млн. пасс. | 2017г. | 2018г. | Абсолютное отклонение, млн.тонн грузов; млн. пасс. | Относительное отклонение,% |
| Грузы | 196,6 | 205,7 | 9,1 | 4,6% |
| Пассажиры, в т.ч.: | — | — | — | — |
| — В дальнем сообщении | 11,9 | 12,4 | 0,5 | 4,2% |
| — В пригородном сообщении | 13,2 | 14,1 | 0,9 | 6,8%. |
Исходя из данных таблицы 2, можно сделать вывод, что грузооборот железнодорожного транспорта в 2018 году по сравнению с 2017 увеличился на 9,1 млн. тонн грузов, что увеличивает его показатели грузооборота на 4,6%. Если рассматривать перевозку пассажиров:
— в дальнем сообщении: Куйбышевская железная дорога в 2018 стала перевозить на 0,5 млн. пассажиров больше, чем в 2017 и это составляет 4,2%;
— в пригородном сообщении: в 2017 году увеличила перевозку пассажиров на 0,9 млн. человек, что составляет к предыдущему году 6,8%.
Таким образом, мы видим, что при внедрении сервис-центров на Куйбышевскую железную дорогу увеличиваются показатели эффективности перевозок, как пассажиров, так и грузов. Следовательно, если повышается качество сервиса, то вместе с ним повышается и показатели грузооборота и пассажирооборота.
Проведем укрупненный SWOT-анализ логистической компании ОАО «РЖД» в сопоставлении с текущей ситуацией на рынке логистических услуг и стратегиями конкурентов. Результаты данного анализа представлены в таблице 3.
Таблица 3
SWOT-анализ ОАО «РЖД Логистика»
| Сильные стороны: -Известность и авторитет Холдинга в России и за рубежом, как фактор надёжности и финансовой ответственности компании за груз перед клиентами; — Доступ к клиентской базе Холдинга «РЖД»; -Наличие поддержки со стороны Холдинга (административный ресурс), в том числе в части установления взаимоотношений с потенциальными клиентами; — Обеспечение более высокого уровня сервиса по сравнению с бизнес-единицами и дочернее зависимое общество (ДЗО) Холдинга (широкий портфель логистических услуг, высокий уровень обслуживания); — Использование модели «без активов» позволяет логистической компании быть более гибкой в обеспечении индивидуальных и меняющихся потребностей клиентов | Слабые стороны: -Приоритетность использования услуг и активов Холдинга «РЖД», имеющих статус мест общего пользования с государственным регулированием тарифов, снижает ценовую конкурентоспособность логистической компании и ограничивает гибкость её в разработке логистических решений для клиента; -Отсутствие развитых компетенций в контрактной логистике, морском фрахтовании, автотранспортной логистике, доставке «от двери до двери»; -Отсутствие собственных активов и зависимость стоимости, качества и надёжности услуг от поставщиков; — Низкое качество объектов складской инфраструктуры Холдинга не позволяет оказывать качественные услуги. |
| Возможности: -Высокий потенциал развития сегмента контрактной логистики, по сравнению с сегментом транспортных услуг, на котором работает большинство компаний Холдинга«РЖД»; -Возможность стать международной транспортно-логистической компанией, обслуживающей экспортно-импортные грузопотоки России, стран СНГ, а в перспективе грузопотоки стран — основных торговых партнёров РФ; -Развитие инфраструктуры Холдинга в соответствии с запросами рынка; — Синергетический эффект для всего Холдинга «РЖД» за счёт загрузки активов; -Привлечение дополнительных грузопотоков на железные дороги и рост доходов Холдинга от нового бизнеса. | Угрозы: -Высокая конкуренция на самом большом сегменте рынка ТЛУ – сегменте транспортно- экспедиторских услуг; -Компании-субподрядчики с активами могут уводить клиентов у компании, предлагая аналогичную услугу по более низкой ставке; -Позиционирование компании как сбытового подразделения Холдинга, а не как нового бизнес-сегмента; -Небольшой объем рынка контрактной логистики в России, неготовность российских грузовладельцев передавать логистическую деятельность на аутсорсинг.
|
На рынке г. Самара работает множество организаций, которые могли бы конкурировать с ОАО «РЖД Логистика». Доли рынка ОАО «РЖД Логистика» и конкурентов представлены в таблице 4, из которой следует, что доля рынка ОАО «РЖД Логистика» в 2018 г. выросла по сравнению с 2017 г. на 4 %. Причём она увеличивается более быстрыми темпами, чем у конкурентов.
Таблица 4
Доли рынка организаций, занимающиеся логистическими операциями в г. Самара
| Фирма | Доли рынка компаний в 2017 году | Доли рынка компаний в 2018 году | Отклонение +/- |
| «РЖД Логистика | 13% | 17% | +4% |
| «Деловые линии» | 24,8% | 26% | +1,2% |
| «АвтоЛайн» | 12,3% | 14% | +1,7% |
| Другие | 49,9% | 43% | -6,9% |
ОАО «РЖД Логистика» завоевала достаточную долю рынка и уже имеет своих постоянных покупателей, но все же предприятию не хватает рекламы. Исходя из данной таблицы видно, что ОАО «РЖД Логистика» занимает второе место. Темп 4% в год является самым большим, и если улучшить сервис и заказать рекламу для компании, а также применить методы повышения эффективности, предложенные далее, то можно выйти на первое место уже в ближайшее время [2].
Объем услуг логистической компании ОАО «РЖД Логистика» в натуральном и стоимостном выражении характеризует таблица 5.
Таблица 5 показывает, что все показатели имеют высокую положительную тенденцию, что говорит об эффективности и успешной работе компании.
Таблица 5
Объем услуг ОАО «РЖД Логистика»
| № | Наименование показателей | 2015 | 2016 | 2017 |
| млн. т / млн. руб. | млн. т / млн. руб. | млн. т / млн. руб. | ||
| 1 | Перевозка железнодорожным транспортом | 15,3 / 12 979 | 18,5 / 15 714 | 21,9 / 18 702 |
| 2 | Морские перевозки | 1,9 / 1 005 | 2,2 / 1 158 | 2,6 / 1 333 |
| 3 | Завоз – вывоз грузов автотранспортом в рамках услуги перевозки (в том числе «от двери до двери») | 15,3 / 5 135 | 18,5 / 6 212 | 21,9 / 7 389 |
| 4 | Терминально-складские услуги в составе комплексной услуги «от двери до двери» | 15,3 / 767 | 18,5 / 923 | 21,9 / 1 095 |
| 5 | Услуги добавленной стоимости и дистрибуции | 0,9 / 513 | 1,6 / 950 | 2,5 / 1 527 |
| 6 | Экспедиторские услуги | — / 1 989 | — / 2 401 | — / 2 852 |
| 7 | Таможенно-брокерские услуги | — / 902 | — / 1 057 | — / 1 231 |
| 8 | Управление цепочками поставок | — / 466 | — / 568 | — / 683 |
Для повышения логистического сервиса в ОАО «РЖД Логистика», необходимо подкорректировать работу самой организации, а именно – добавить то, что сделает её клиентам более комфортное использование ресурсов компании. Например, доставку «от двери к двери» внутрироссийских перевозок следует расширить и добавить организацию доставок импортных грузов по данной схеме [1]. Рассмотрим несколько вариантов путей улучшения работы ОАО «РЖД Логистика»:
1.Выход на рынок транспортно-экспедиторских услуг на всех видах транспорта по внутренним перевозкам и перевозкам в странах СНГ.
2.Вывод на рынок услуги «доставка от двери до двери» при внутренних перевозках. Выход в сегмент мелкопартионных отправок во внутреннем сообщении.
3.Поиск клиентов для услуг контрактной логистики.
4.Корректировка маркетинговой стратегии.
- Увеличение перевозок дополнительных грузов, привлекаемых ОАО «РЖД Логистика» с других видов транспорта.
- Расширение агентской сети путём увеличения количества региональных офисов ОАО «РЖД Логистика».
- Корректировка политики стимулирования продаж.
- Проведение работы по разработке механизмов и условий привлечения сторонних инвесторов.
9.Разработка и внедрение форм управленческой отчётности.
10.Выстраивание и отработка механизмов взаимодействия между подразделениями компании в рамках формирования и сбыта комплексной транспортно-логистической услуги.
11.Совершенствование IT-инфраструктуры, необходимой для обеспечения деятельности компании и её интеграция в информационные системы Холдинга.
12.Разработка и внедрение единых стандартов оказания услуг.
13.Развитие сети партнёров-поставщиков на российском и зарубежном рынках.
14.Разработка и внедрение системы мотивации руководства и персонала, в том числе предусматривающей персональную ответственность за качество оказываемых услуг.
- Подача автотранспортных средств под загрузку груза в оговоренные сроки на склад поставщика либо на транзитный склад зарубежных партнёров.
- Содействие в таможенном оформлении груза на территории зарубежного государства.
- Консолидация и хранение груза на зарубежных складах.
- Международные грузоперевозки железнодорожным транспортом из иностранных государств в Россию, с разработкой оптимальных транспортных маршрутов.
- Содействие в таможенном оформлении грузов в России.
- Страхование грузов [3].
- Информирование о местонахождении груза.
- Консультации по вопросам логистики.
- Доставка международных грузов будет осуществляться на основании следующих принципов:
— Транспорт без посредников.
— Найм транспортных компаний, проверенных временем.
— Создание собственного специального транспортного парка.
— География перевозок. Осуществление перевозок грузов из стран ближнего зарубежья в Россию. Это позволит поднять рейтинг компании, а также расширит опыт компании.
— Подача транспортного средства в оговоренные сроки.
— Оперативная информация о местонахождении груза.
- В комплекс логистических услуг ОАО «РЖД Логистика» следует включить услуги по страхованию грузов «от всех рисков» («all risks»), которые являются максимально выгодными и надежными решениями для самого требовательного клиента. Размещение следует производить в крупнейших швейцарских страховых компаниях (например, Zurich Financial Services).
- Осуществление комбинированных перевозок позволит организации выполнить: комплексность услуги; доставку груза «от двери до двери»; оптимизацию издержек; возможность складирования и накопления в местах перевалок; перевалку негабаритных грузов.
- Организация и выполнение работ осуществляет как собственными силами ОАО «РЖД Логистика», так и по долгосрочным контрактам с сетью партнеров-поставщиков.
В таблице 6 представлены и описаны более подробно несколько особо значимых мероприятий по оптимизации логистического процесса в ОАО «РЖД Логистика», а именно те, которые позволят логистической компании ОАО «РЖД Логистика» работать лучше как в экономическом направлении, так и в сфере сервиса предлагаемых услуг.
Таблица 6
Примерный перечень мероприятий и их предполагаемый эффект от внедрения в ОАО «РЖД Логистика»
| № | Группы мероприятий | Мероприятие | Предполагаемый эффект от внедрения |
| 1 | Портфель услуг
| 1.Выход на рынок транспортно-экспедиторских услуг на всех видах транспорта по внутренним перевозкам и перевозкам в странах СНГ. Вывод услуги доставка «от двери до двери» в международном сообщении. | 1. Увеличение масштаба работы компании — более высокая прибыль; услуга «от двери к двери» в международном сообщении — дополнительный сервис для клиентов, а следовательно, увеличение самих клиентов; подъем рейтинга компании. |
| 2.Вывод на рынок услуги «доставка от двери до двери» при внутренних перевозках. Выход в сегмент мелкопартионных отправок во внутреннем сообщении. | 2. Повышение клиентского сервиса, а значит, увеличение самих клиентов, что поднимет рейтинг компании; мелкопартийные отправки также увеличат количество клиентов, что принесёт дополнительную прибыль организации. | ||
| 3.Поиск клиентов для услуг контрактной логистики.
| 3. Концентрация компании на несколько основных видов деятельности и передача второстепенных функций на аутсорсинг принесёт экономический эффект. | ||
| 2 | Рыночные аспекты
| 4.Корректировка маркетинговой стратегии | 4. Постоянные изменения в маркетинговой стратегии позволят компании поддерживать позицию на рынке, удерживая и привлекая новых клиентов. |
| 5. Расширение клиентской базы путём привлечения новых клиентов (в том числе с других видов транспорта). | 5. Увеличение доли на рынке ТЛУ. | ||
| 6. Расширение агентской сети путём увеличения количества региональных офисов ОАО «РЖД Логистика». | 6. Расширение географии охвата рынка в других городах, где ещё нет офисов компании. | ||
| 7. Корректировка политики стимулирования продаж. | 7. Постоянные корректировки в области продаж позволят заинтересовать клиентов больше. | ||
| 3.
| Экономика и управление инвестициями | 8. Проведение работы по разработке механизмов и условий привлечения сторонних инвесторов | 8. Привлечение сторонних инвесторов позволит дать компании большой шанс преуспеть и развиваться во многих областях. |
| 9.Разработка и внедрение форм управленческой отчётности. | 9. Упрощение работы с документооборотом. | ||
| 10.Выстраивание и отработка механизмов взаимодействия между подразделениями компании в рамках формирования и сбыта комплексной транспортно-логистической услуги. | 10. Командная работа создаст синергетический эффект; несколько налаженных механизмов помогут упростить работу в компании. | ||
| 4 | Управляемость
| 11.Совершенствование IT-инфраструктуры, необходимой для обеспечения деятельности компании и её интеграция в информационные системы Холдинга. | 11. Упрощение работы. |
| 5 | Производственно-технологический процесс
| 12.Разработка и внедрение единых стандартов оказания услуг. | 12. Экономия времени персонала; большее количество выполненной работы. |
| 13.Развитие сети партнёров-поставщиков на российском и зарубежных рынках.
| 13. Проверенные временем поставщики могут стать как основными, а имея дело с зарубежным рынком – экономия времени на поиски новых; поставка товара надлежащего качество, проверенного временем. | ||
| 6 | Персонал
| 14.Разработка и внедрение системы мотивации руководства и персонала, в том числе предусматривающей персональную ответственность за качество оказываемых услуг. | 14. Улучшение работы персонала. |
Данные мероприятия для наглядности выделены и объединены в следующие группы мероприятий: портфель услуг, рыночные аспекты, экономика и управление инвестициями, управляемость, производственно-технологический процесс, персонал.
Каждая группа мероприятий включает в себя именно те мероприятия, которые относятся к данной области, что позволит лучше увидеть эффект от их внедрения.
Анализируя всю полученную информацию о каждом мероприятии и воздействие его на возможный успех компании, можно более укрупнённым планом обобщить полученное влияние на такие сферы как: стратегическую, маркетинговую, сбытовую, финансово-экономическую, социальную и бюджетную области. Результаты внедрения мероприятий отражает таблица 7.
Таблица 7
Основные возможные выгоды, получаемые в результате внедрения предложенных мероприятий
| Выгоды | Краткая характеристика |
| 1.Стратегические
| — Выход и закрепление в перспективном сегменте контрактной логистики рынка ТЛУ; — Формирование базы для создания международной транспортно-логистической компании, обслуживающей экспортно-импортные грузопотоки России, грузопотоки стран СНГ, а в перспективе — грузопотоки стран, являющихся основными торговыми партнёрами РФ (в том числе Китай, Германия, Италия и т.д.); — Повышение привлекательности железнодорожных перевозок; — Комплексность услуг компании будет способствовать заключению с грузоотправителями договоров на долгосрочной основе, обеспечивающих гарантированные объёмы перевозок для ОАО «РЖД» (что особенно будет иметь важное значение в будущем, когда большинство бизнесов будет выделено из ОАО «РЖД») |
| 2.Маркетинговые
| — Формирование новых конкурентоспособных продуктов (в том числе «доставка от двери до двери», «доставка точно в срок», мелкопартионные отправки, услуги контрактной логистики и др.); — Расширение присутствия в цепочках поставок текущих клиентов через их комплексное логистическое обслуживание, предоставление дополнительных сервисов; — Улучшение уровня обслуживания клиентов РЖД; — Рост привлекательности железнодорожных перевозок для зарубежных и российских компаний. |
| 3.Сбытовые
| — Повышение загрузки инфраструктуры (24 млрд. тн-км за 5 лет); — Привлечение дополнительных объёмов грузов (11 млн. т за 5 лет); — Дополнительные доходы от услуг, которые компания оказывает самостоятельно – 14,2 млрд. руб. за 5 лет; — Доля рынка компании в 2018-2019гг. составит 20-22%. |
| 4.Финансово-экономические | — Повышение прибыльности ОАО «РЖД» за счёт деятельности в более прибыльных сегментах рынка ТЛУ; — Рост капитализации и привлекательности для инвесторов и партнёров. |
| 5.Социальные | — Создание новых рабочих мест |
| 6.Бюджетные | — Объем налогов, перечисленных в бюджеты различных уровней. |
Необходимо отметить, что на результаты деятельности компании будет значительно влиять уровень поддержки со стороны Холдинга (административный ресурс), в том числе в части установления взаимоотношений с потенциальными клиентами.
Основными синергетическими эффектами от внедрения мероприятий для Холдинга «РЖД» являются:
— формирование конкурентоспособного рыночного продукта путём интеграции базовых услуг Холдинга в единую комплексную логистическую услугу с высоким уровнем добавленной стоимости [4];
— рост загрузки объектов инфраструктуры Холдинга, в том числе терминально-складских объектов;
— привлечение дополнительных грузопотоков на железную дорогу с альтернативных видов транспорта;
— повышение ориентированности Холдинга «РЖД» на требования рынка ТЛУ.
Библиографический список
1. Додорина И.В., Литовченко В.Б. Управление логистическим сервисом в ОАО "РЖД-Логистика". Международная научно-практическая конференция «Наука и образование транспорту», 2018 г. Том 1– Самара: СамГУПС, 2018. – 290 с.; ил.2. Литовченко В.Б., Додорина И. В. Цифровые сервисы для грузоотправителей на железнодорожном транспорте. Международная научно-практическая конференция «Наука и образование транспорту», 2018 г. Том 1– Самара: СамГУПС, 2018. – 290 с.; ил.
3. Додорина И. В., Литовченко В. Б. Страхование логистических рисков. Международная научно-практическая конференция «Наука и образование транспорту», 2017 г. Том 1– Самара: СамГУПС, 2017. – 268 с.; ил.
4. Литовченко В.Б., Додорина И.В. Актуальные вопросы повышения конкуренции транспортных компаний. Международная научно-практическая конференция «Наука и образование транспорту», 2017 г. Том 1– Самара: СамГУПС, 2017. – 268 с.; ил.