В настоящее время отмечается стремительное развитие информационных технологий и, как следствие, рост рынка информационных услуг. В России рынок информационных технологий (далее – IT) относительно молод и развивается менее стремительно, чем в отдельных странах, в частности, из-за низкой диверсификации российской экономики, в значительной степени зависящей от добычи и продажи энергоресурсов. Однако в последние годы наблюдается заметный рост сектора информационных технологий. Во многом это связано с нарастающей необходимостью по совершенствованию и оптимизации текущих бизнес-процессов в различных сферах, включая образование, государственное управление, производственный сектор. Таким образом, можно сказать, что информатизация предприятий создает дополнительные конкурентные преимущества.

Одним из немаловажных этапов развития IT-отрасли в России стало принятие 6 апреля 2011 г. Федерального закона No 63-ФЗ «Об электронной подписи» [1]. Появление сертификатов электронной подписи позволило организациям, предпринимателям и физическим лицам расширить свои возможности, например, осуществлять торгово-закупочную деятельность в сети Интернет через специализированные ресурсы, сдавать налоговую и иную отчетность в государственные органы, осуществлять электронный документооборот с контрагентами [1]. Впоследствии получила законодательное закрепление необходимость использования сертификатов электронной подписи продавцами и поставщиками определенных категорий товаров, например, для учета продукции в государственных системах ЕГАИС и «Меркурий», а также для участия в государственных торгах. Это вынудило многие организации и предпринимателей в срочном порядке подстраиваться под требование законодательства, что породило высокий спрос на соответствующие информационные продукты [4]. Достаточно быстро на данном рынке появились IТ-компании, занимающиеся продажей электронных подписей и сопутствующей продукции для организации электронного документооборота.

В настоящий момент наиболее остро перед российскими компаниями, действующими на рынке IT, стоит ряд проблем, в частности, технического и экономического характера, для решения которых требуется грамотный стратегический подход [5]. Растущий спрос на IT-продукты требует от компании постоянного совершенствования деятельности с целью достижения превосходства над конкурентами.

IT-компании необходимо обратить внимание на свои слабые стороны. В первую очередь, это касается несовершенства системы взаимодействия с клиентами (в частности, утрата контактных данных, несвоевременная обработка поступающих заявок и проблемы с обработкой данных). Для решения подобных проблем необходимы системные мероприятия по совершенствованию качества клиентского сервиса. Эффек-ивность взаимодействия с клиентами во многом определяет конкурентоспособность компании.

Для успешного развития необходим стратегический план развития IT-компании, который включает:

1) результаты анализа внешнего и внутреннего окружения организации;

2) описание текущей деятельности предприятия, а также долгосрочных задач развития IT-компании;

3) миссия IT-компании;

4) стратегии развития IT-компании, а также функциональные стратегии для ее подразделений;

5) описание проектов по развитию IT-компании;

6) бизнес-планы реализации проектов развития IT-компании;

7) описание методов управления рисками при реализации стратегического плана.

Базовым решением для определения долгосрочных целей и методов их достижения является разработка стратегического плана развития IT-компании. Метод стратегического планирования позволяет более рационально распоряжаться имеющимися ресурсами для реализации основных целей и задач в рамках миссии IT-компании. С целью актуализации данных важен своевременный и систематический мониторинг плана развития IT-компании и ее стратегии. Это нужно для того, чтобы адаптироваться к негативному влиянию ранее неучтенных факторов, оказывающих воздействие на рыночную обстановку и внутреннее окружение компании. Чем раньше будут выявлены и скорректированы слабые стороны в стратегии IT-компании, тем больше материальных и временных затрат это поможет избежать в будущем.

Проблемы взаимодействия с клиентами типичны для большинства крупных IT-компаний, поскольку это связано со сложностью контроля за корректным учетом данных со стороны сотрудников. Обработка больших массивов сведений требует постоянного совершенствования, и решением может стать внедрение CRM-системы в IT-компании (CRM – Customer Relationship Management, или управление отношениями с клиентами). Это позволяет систематизировать информацию о клиентах и партнерах, снизить вероятность таких рисков, как утрата важной информации о клиентах, ухудшение качества обслуживания и снижение мотивации персонала [6].

CRM-система (сокращение от англ. Customer Relationship Management – система управления взаимоотношениями с клиентами) представляет собой корпоративную информационную систему, предназначенную для автоматизации CRM-стратегии компании, а именно: для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах (контрагентах) и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов. Следовательно, CRM – это специально разработанная компьютерная аналитическая система, направленная на вытраивание оптимальных взаимоотношений компании с клиентами, охватывающая процессы привлечения, обслуживания и удержания клиентов, а также доставки им предоставляемых услуг.

Вся информация, относящаяся к клиентам и сделкам: обращения и вопросы, встречи и переговоры, результаты финансовой деятельности клиентов, сведения о продуктах и услугах, предоставляемых клиенту, объемах и условиях продаж, история изменения информации, фиксируется в CRM-системе.

CRM-системы позволяют повысить эффективность взаимодействия клиентами за счет персонификации взаимоотношений с каждым из них. Это достигается за счет сбора детальной информации о клиентах на всех стадиях взаимоотношений с ними, ее систематизации и анализа [2].

CRM-система позволяет накапливать, обобщать и проводить анализ данных по результатам осуществления маркетинговых акций, продажах каждому клиенту, операциях по их сервисному обслуживанию. Информация о взаимоотношениях с клиентами возникает и используется в различных подразделениях предприятия. В связи с этим основным назначением CRM-системы является координация действий различных отделов на основе предоставления им общей информационно-технологической платформы для взаимодействия с клиентами [3].

Современная CRM-система позволяет компании достигнуть следующих целей:

1. Идентифицировать клиентов и распределить их на группы для выявления тех, которые в дальнейшем принесут наибольший доход компании;
2. Определять продукты и услуги, предоставляя которые компания получает (или получит) наибольшую прибыль;
3. Возможность использования перекрестных продаж для клиентов;
4. Находить оптимальные стратегии по снижению операционных затрат;
5. Оптимизировать продуктивность самой компании, а также ее клиентов и сотрудников.
6. Использовать CRM-систему во всех сферах работы компании.

При эффективной реализации этих целей становится возможным снижать издержки, повышать доходность работы каналов сбыта, ускорять сервисное обслуживание.

Ключевым достоинством внедрения CRM-системы является возможность автоматизации ряда задач, находящихся в компетенции сотрудников отдела продаж. Это позволяет облегчить процесс взаимодействия менеджера и клиента, усовершенствовать управление продажами и маркетинговыми мероприятиями. С помощью внедрения CRM-системы можно увеличить объемы продаж, повысив качество клиентского обслуживания, количество обрабатываемых заказов, существенно экономя время на выполнении рутинных операций. Для достижения успеха вб удущем проект внедрения CRM-системы должен соответствовать миссии IT-компании, целям и бизнес-стратегиям.

Статистические инструменты CRM-системы, используемые CRM-менеджером, позволят улучшить качество обслуживания клиентов и повысить эффективность работы IT-компании, а также помогают проанализировать полученные структурированные данные и позволяют оценить результаты оказания услуг и выполненных продаж.

При планировании мероприятий по внедрению и эксплуатации CRM-системы нужно учитывать наличие определенных рисков. К основным рискам можно отнести:

1) технические проблемы, сопряженные с возможной несовместимостью программной архитектуры предприятия с внедряемой системой и сбоями в работе. Они могут повлечь значительные материальные и временные затраты, связанные с их устранением;

2) низкая функциональность: система не может обеспечить необходимую функциональность работы;

3) высокая стоимость обслуживания, связанная с просчетами при изначальном планировании;

4) адаптация сотрудников: неспособность персонала быстро освоить работу в CRM-системе и ошибки при вводе информации;

5) необходимость расширения функционала в связи с изменившимися потребностями предприятия. Не учтенные при планировании изменения в деятельности IT-компании могут привести к дополнительным затратам;

6) конфиденциальность и риск утечки данных. Возможность утечки данных, кражи клиентской базы и данных, составляющих коммерческую тайну IT-компании.

Отдельно требуется отметить риск утечки данных, поскольку это связано с серьезными материальными и репутационными потерями, которые может повлечь за собой хищение или разглашение коммерческой и иной информации, находящейся в закрытом доступе. В данном случае требуется системная работа IT-отдела по выявлению слабых мест в защите данных, соблюдение установленных регламентов по обработке данных и мониторинг действий сотрудников, имеющих доступ к конфиденциальной информации IT-компании.

Маловероятны проблемы, связанные с адаптацией персонала к работе с CRM-системой: текущий уровень образования и компьютерной грамотности работников, а также систематическое обучение и повышение квалификации персонала на базе учебного центра IT-компании сводит риск критических ошибок при работе в системе к минимуму. Вероятность возникновения рисков технологического и экономического характера невысока при учете продуманной организации процесса на этапе планирования.

Таким образом, стратегическое планирование включает в себя несколько этапов, основным из которых является разработка стратегии IT-компании. Оно представляет собой деятельность менеджмента IT-компании, заключающуюся в последовательной реализации управленческой деятельности по достижению конкретных целей. Из вышесказанного следует, что для повышения эффективности управленческих процессов и реализации имеющихся возможностей разработка стратегии развития IT-компании имеет ключевой характер. Она позволяет более рационально распорядиться имеющимися ресурсами и преодолеть проблемы, препятствующие развитию IT-компании.

Таким образом, внедрение CRM-системы в любой компании позволяет увеличить его производительность, организовав эффективную работу всех отделов. Использование комплексной CRM-системы обеспечивает в конечном итоге снижение затрат при сохранении высокого качества обслуживания клиентов.

Для эффективной реализации стратегии требуется выполнение ряда мероприятий, направленных, в первую очередь, на совершенствование деятельности сотрудников и повышение качества обслуживания IT-компании. Одним из таких мероприятий может стать внедрение CRM-системы в IT-компании. Разработка CRM-системы при рациональном экономическом и техническом планировании с учетом рисков может стать эффективным инструментом по повышению эффективности работы с клиентами IT-компании.