Современный период времени можно охарактеризовать как глобальная цифровизация всего того, что нас окружает, сопровождающаяся взрывным ростом все большего количества субъектов, использующих  интернет пространство. В определенной степени активный переход субъектов  в он-лайн сферу  поспособствовала и ситуация с начавшейся  пандемией короновируса.

Дистанционное взаимодействие в деловой сфере, особенно в сфере торговли, услуг,  вышло на новый уровень, когда многие вопросы решаются с использованием новых технологий, программного обеспечения, различных форм коммуникаций, в том числе через соцсети.  Организации тратят ресурсы на изучение возможностей интернета, на новые способы привлечения клиентов и различные варианты рекламы и т.п.

Банки не являются исключениями, многие из них активно используют социальные сети с целью расширенной рекламы своих услуг, новых предложений и поддержки связи с клиентами в более неформальной обстановке.

На данный момент аккаунты многих банков представлены в различных социальных сетях. Это — и Вконтакте, и Одноклассники, и Twitter и другие. В рамках данной статьи анализ социальной активности банков осуществлен по  одной из самой активно развивающейся и популярной соцсети – Instagram, которая появилась в России в 2010 г. и уже стала самым скачиваемым приложением на мировом рынке:  на данный момент насчитывает более 1 млрд. пользователей. Несколько лет позже российские банки начинают постепенно  развиваться именно тут, выставляя первые посты, выкладывая информацию о своих продуктах и услугах, и начинают коммуницировать со своими виртуальными клиентами.

В таблице 1 представлена общая информация по аккаунтам  наиболее известных, крупнейших  и динамично развивающихся  банков.

Таблица 1

Общие данные по банковским аккаунтам в Instagram

Анализируя таблицу, можно заметить, что выбранные для примера банки создавали свои аккаунты практически в одно время, в период 2012-2015гг. Сбербанк и Тинькофф Банк как самые популярные банки, представляющие банки с гос. участием и частным капиталом, имеют большее число подписчиков. Самый «молодой» и менее объемный аккаунт у Альфа-банка.

Однако по общим цифрам в «шапке» профиля нельзя судить об активности банка в социальных сетях. Для этого нужно анализировать и статистику по подписчикам, и выкладываемые материалы, а также  частоту выкладывания новой информации на страницу. Далее, в таблице 2 будут представлены  развернутые данные по  подписчикам  выбранных банков.

Таблица 2

Аналитические данные банков по страницам в Instagram

Следует заметить, что большая часть клиентов банков – это женщины, что объясняется общей демографической ситуацией. Число ботов  у банков в процентном соотношении на сопоставимом уровне, кроме  Тинькофф Банка, где  четверть подписчиков – это боты. Такие данные могут говорить только о том, что реальных людей, подписанных на аккаунт, меньше на 25%.

Анализ подписчиков (действующих либо потенциальных клиентов) важен еще и тем, что позволяет банкам ставить  свои цели, помогает понять предпочтения  клиентов и подстроить контент под них.

На данный момент банки стремятся привлекать больше молодежи и людей средних лет и для этого они разрабатывают яркий дизайн страницы, предлагают различные интерактивные мероприятия, занимаются ежедневным вкладыванием постов и историй, а также привлекают для рекламы современных исполнителей и звезд. Так, например, если сравнивать выбранные банки, то следует отметить, что Сбербанк  использует яркие, молодежные цвета в дизайне и нацелен на молодежь, в их актуальных постах много полезной информации по услугам и продуктам и качество сайта на высшем уровне. Альфа-банк  и Банк ВТБ выбрали иной подход по  представлению своего аккаунта, которые  наполнены только корпоративным цветом (красный и синий соответственно), информации по услугам меньше и сами страницы нацелены на людей среднего возраста.  Тинькофф Банк выделяется  тем, что  выложенные посты не сочетаются между собой, информация располагается в хаотичном порядке, а еще нет единого стиля.

Таким образом, сравнительная характеристика участия банков в Instagram позволяет сделать выводы об их активности, нацеленности на решение своих  специфических задач, на заинтересованности и объемах выделяемых ресурсов для продвижения данного вида деятельности.

 Несмотря на отдельные особенности и подходы  банков  в создании, наполнении, сопровождении своих аккаунтов, можно сформулировать общие причины  внедрения банков в социальные сети.

1. Транспарентность (страница в соцсети доступна в режиме 24×7, может моделироваться, но открыта для комментариев);
2. Удобство (облегчают взаимодействие);
3. Наличие аккаунта в соц. сетях повышает имидж банка;
4. Современность (новое поколение потребителей практически поголовно имеет аккаунты в соцсетях);
5. Технологичность (возможность использовать различные фототехнологии и приложения для иллюстрации текущей деятельности, совмещение странички компании в соцсети с офисными ИТ-программами, повышение скорости взаимодействия);
6. Лояльность к клиентам и партнерам;
7. Отсутствие обезличенности;
8. Дополнительный инструмент продаж (возникает благодаря созданию каталогов продукции, оперативному и практически бесплатному информированию о новых продуктах и услугах, акциях и мероприятиях);
9. Обратная связь с клиентами и партнерами (высокая степень интерактивности, работа с отзывами, пожеланиями и предложениями, ответы на вопросы в режиме онлайн).

Однако уже на данном этапе продвижения на он-лайн платформы   стоит задуматься еще и над тем,  только ли положительные изменения пришли с появлением банков в социальных сетях. В таблице 3 представлены преимущества и недостатки перехода банков в социальные сети.

Таблица 3

Преимущества и недостатки использование   банками социальных сетей

Кроме того, на сегодня открытым остается вопрос определения эффективности такого рода коммуникаций банков в интернете: по каким критериям, показателям оценивать данную деятельность банка?  Открытыми параметрами являются такие данные, как количество подписчиков, число положительных и отрицательных комментариев и отзывов, наличие и оперативность обратной связи, количество лайков и дизлайков, какие посты привлекли наибольшее внимание. Но существует ли связь между эффективной деятельностью банка в соц. сетях со стабильностью клиентской базы, с ростом привлечения новых клиентов, продвижения новых продуктов? А ведь именно ответы на эти вопросы и определяют финансовые результаты деятельности банков, его рентабельность.

В заключении, рассуждая  о том, каким может быть дальнейшее развитие  данного направления, можно отметить, что в  ближайшие несколько лет социальные сети не уйдут из нашей жизни, а, значит,  и банки продолжат в них существовать, будут создавать новый контент,  подстраиваться под тенденции времени, менять дизайн и модель страницы, предлагать новые продукты и приглашать новых звезд. И существенным  фактором, определяющим развитие, может стать  регламентирующее социальные сети и работу в них законодательство, которое только начинает формироваться.

[1] Параметры аккаунтов – Закрытые и открытые аккаунты. Закрытый профиль отличается от открытой страницы по нескольким критериям: доступ ко всем публикациям разрешён только подписчикам; подписаться можно только после одобрения заявки её владельцем;