Введение.

Актуальность темы исследования обусловлена тем, что российский рынок транспортно-логистических услуг в последние годы сталкивается с системными вызовами. По данным аналитиков, совокупная выручка компаний, работающих в сегменте большегрузных перевозок, по итогам 2025 года достигла 2,63 трлн рублей, что лишь на 1% превысило показатель 2024 года – тогда как годом ранее рост составлял 13% [10]. При этом отрасль испытывает острый дефицит кадров. По оценкам экспертов, он достигает 1 млн человек, преимущественно водителей, комплектовщиков и курьеров [11]. Одновременно с этим рынок показывает признаки восстановления: прогнозируется рост грузоперевозок в денежном выражении до 2,73 трлн рублей в 2026 году [13]. В таких условиях ценовая конкуренция перестаёт быть достаточным инструментом удержания клиентов. Грузовладельцы всё чаще ориентируются на стабильность перевозчика, его репутацию и персональный подход. Именно качество взаимоотношений с клиентами становится критическим резервом для сохранения и наращивания доли рынка.

Объект исследования – российский B2B-рынок транспортно-логистических услуг.

Цель исследования – разработать обоснованные рекомендации по повышению эффективности управления взаимоотношениями с потребителями для транспортно-логистических компаний с учётом современного состояния рынка, реализация которых позволит укрепить их конкурентные позиции.

Цифровая трансформация открывает новые возможности для управления взаимоотношениями с клиентами, требует интеграции технологий в стратегии взаимодействия и активизации цифровых каналов коммуникации и управления качеством отношений.  Цифровые и алгоритмизированные CRM решения, направленные на работу с большими массивами данных и анализ реакции клиентов в реальном масштабе времени, позволяют решать большое количество задач, начиная от анализа потребностей рынка и заканчивая получением обратной связи об уровне удовлетворённости клиентов продукцией или сервисами [8].

В2В рынок характеризуется длительным циклом принятия решений, высокой стоимостью ошибки при выборе поставщика, участием нескольких лиц, принимающих решения, и значительной ролью доверия между контрагентами. По мере развития рынка промышленной продукции потребители предъявляют всё более высокие требования не только к качеству товаров, но и к уровню сервиса и надёжности взаимодействия [3]. Развитие производственных технологий и упрощения логистики привело к тому, что потребитель стал более требовательным, знает свои права и способен оценивать полезные свойства продукции, имеет возможность оперативно получать полную информацию о товаре, ценах, отзывах. Повсеместное внедрение стандартов качества (ISO 9000, Six Sigma) привело к тому, что качество перестало быть основной отличительной характеристикой продукта, на первый план выходит отношение к потребности клиента и возможность быстро решить его проблему [7].

Возможности и преимущества использования современных CRM-систем в управлении взаимоотношениями с потребителями рассмотрено как в российских, так и зарубежных исследованиях. Систематизация и анализ ценностей взаимоотношений с помощью таких систем позволяет объяснить, каким образом воспринимаемая ценность влияет на удовлетворенность, доверие, приверженность и поведенческие намерения потребителей [16]. Авторы подчеркивают, что доверие и приверженность выступают в качестве медиаторов между экономической и неэкономической удовлетворенностью в отношениях между менеджерами по продажам в B2B-среде [13]. Отслеживание «здоровья клиента» (customer health) – метрики, включающей объективные и субъективные данные о качестве отношений, использовании продукта и реализации ценности повышает коэффициент удержания B2B-клиентов в отраслях с длительным циклом сделки [14]. Совместное применение двух стратегий управления B2B-отношениями: продаж на основе ценности и послепродажного обслуживания значительно усиливает оценку клиентом вклада поставщика в его конкурентоспособность [15]. Конкурентоспособность в свою очередь во многом определяется способностью персонала взаимодействовать и поддерживать отношения с клиентом [5, 1].  Управление отношениями на основе накопленных данных об истории взаимодействия позволяет сместить фокус с постоянной закупки нового трафика на развитие отношений с уже известной аудиторией, выстроить систему продаж, дозировать ресурсы компании в зависимости от стадии отношений с клиентом [12].

В условиях стагнации российского рынка и переориентации грузопотоков на восточные направления транспортно-логистическим компаниям целесообразно развивать комплексные услуги с целью удержания клиентской базы, активно внедрять цифровые инструменты взаимодействия для повышения конкурентоспособности.

Результаты исследования

Динамика грузоперевозок на российском рынке за последние четыре года была неравномерной и отражала адаптацию к внешним факторам, в первую очередь санкционному давлению. Общая динамика перевозок автомобильным транспортом в РФ представлена в таблице 1, которая наглядно показывает переход к стагнации после периода восстановления [10].

Таблица 1

Объём перевозок автомобильным транспортом в РФ

Источник: составлено авторами  по данным  [10]

В 2022 году, рынок перевозок практически не вырос, показав символический прирост в 0,3%, а его объём составил 5,5 млрд тонн. Это был год острой перестройки логистических цепочек, перенаправления потоков с западного на южное и восточное направления. Затем последовал период “компенсаторного” роста. Показатели 2023 (+13,1%) и 2024 (+9,0%) годов демонстрируют активную фазу адаптации, когда бизнес нашёл альтернативные маршруты и поставщиков. В 2023 году объём перевозок вырос до 6,22 млрд тонн. Грузооборот автомобильного транспорта также показывал уверенный рост: по итогам 2023 года он составил 3 127,9 млрд тонно-километров, что на 2% выше показателя 2022 года. В 2024 году эта тенденция продолжилась и объём достиг 6,78 млрд тонн.

Однако к 2025 году рынок вошёл в фазу стагнации, темпы роста резко замедлились до 1,2% против 9% годом ранее, а объём составил 6,86 млрд тонн. Это указывает на то, что эффект от перенастройки маршрутов был исчерпан, и теперь рынок столкнулся с фундаментальными ограничениями: падением внутреннего спроса, высокими ставками и дефицитом кадров.

В денежном выражении рынок в 2025 году оценивался примерно в 2,6–2,7 трлн рублей. По прогнозам ИТ-экосистемы «Умная Логистика» ежегодный прирост рынка составит 7,5% и к 2028 году достигнет 6,9 трлн рублей [4].

 Кадровая ситуация в логистике остаётся одной из самых острых. По оценкам экспертов, в 2025 году дефицит специалистов в сфере транспортировки и складской логистики достиг порядка 1 млн человек [6]. Больше всего не хватает водителей грузового транспорта, комплектовщиков и менеджеров по логистике.

В ответ на вызовы рынок активно цифровизируется. С 1 сентября 2026 года применение электронной транспортной накладной (ЭТрН) согласно Федеральному закону от 07.06.2025 № 140 [9] становится обязательным для всех участников перевозочного процесса. Ожидается, что это сократит время оформления с нескольких дней до часов, повысит прозрачность и снизит долю «серого» рынка. Параллельно растёт использование искусственного интеллекта. По оценкам, в 2025 году 20–25% российских логистических компаний применяли ИИ в той или иной форме. Те, кто внедрил ИИ в управление цепочками поставок, имеют логистические издержки на 15% ниже конкурентов, а уровень запасов улучшен на 35%.[2].

Авторами проведен анализ поискового спроса в Свердловской области с использованием сервиса Яндекс.Вордстат (период: 18.06.2026-17.07.2026). Анализировались ключевые запросы, которые потенциальные корпоративные клиенты могут использовать при поиске перевозчика (Таблица 2).

Таблица 2

Частота поисковых запросов по теме грузоперевозок в Свердловской области

Источник: составлено авторами  по данным сервиса Яндекс.Вордстат

Как видно из таблицы, только по запросу «грузоперевозки Екатеринбург» зафиксировано 1 699 показов за месяц, а по запросу «логистика Екатеринбург» — 1 644 показа. В сумме по четырём основным запросам количество показов превышает 3 700 в месяц (без учёта пересечений и дополнительных фраз). Это свидетельствует об  устойчивом спросе на услуги грузоперевозки в регионе.

Свердловская область — один из крупнейших транспортных узлов Урала, с высокой концентрацией металлургии и машиностроения. Через регион проходят мощные грузопотоки как внутри России, так и в Казахстан, Китай. В Екатеринбурге действуют крупные логистические парки, хорошо развита железнодорожная инфраструктура, есть международный аэропорт Кольцово. В то же время область, как и страна в целом, испытывает дефицит складских мощностей класса А и В, а также острую нехватку водителей. Конкуренция среди перевозчиков высока: на рынке представлены как федеральные сети («Деловые Линии», ПЭК), так и множество локальных операторов. Для успешной работы в таких условиях необходимо не просто перевозить грузы, а выстраивать долгосрочные партнёрские отношения с крупными потребителями.

Для промышленного B2B-клиента на первое место выходит именно сохранность груза и надёжность, своевременность доставки. Цена важна, но при перевозке дорогостоящего оборудования или комплектующих срыв сроков или повреждение груза обходятся гораздо дороже тарифной экономии.

Рекомендации и выводы.

С целью повышения эффективности управления взаимоотношениями с потребителями на рынке транспортно-логистических услуг и сохранения клиентской базы предлагается комплекс взаимосвязанных мероприятий, представленных в таблице 3.

Таблица 3

Рекомендации по повышению эффективности управления взаимоотношениями с потребителями

Реализация данных мероприятий позволит учесть, как ключевые тенденции изменений на рынке, так и предпочтения потребителей, сформировать взаимовыгодное взаимодействие на условиях партнерства, перейти от реактивного управления взаимоотношениями к проактивному, основанному на данных. Сокращение времени реакции на запросы клиентов, упрощение документооборота и внедрение системы мотивации сотрудников на основе реальных KPI обеспечат снижение непроизводительных затрат. Интеграция каналов связи (телефония, почта, мессенджеры) в единую CRM-экосистему, а также внедрение сквозной аналитики обеспечат выравнивание загрузки мощностей и рост маржинальности перевозок в среднесрочной перспективе.

В целом комплекс предложенных мероприятий направлен на повышение лояльности клиентов, сокращение операционных издержек и укрепление конкурентных позиций в условиях нестабильного рынка.