Abstract: The spread of digital technologies is significantly changing the way citizens interact with social service organizations by reducing the time required to obtain certain services and expanding opportunities for remote access. The study aims to determine how digitalization affects the accessibility and quality of social services while taking existing constraints into account. The methodology combines systemic, comparative, and structural-functional analysis. The findings show that digital services can reduce transaction costs for users, simplify applications, accelerate information exchange, and create opportunities for more personalized service delivery. However, these effects depend on digital skills, technological infrastructure, institutional trust, and the quality of organizational processes. The study distinguishes technological, organizational, user-oriented, and social dimensions of service accessibility. It concludes that digital and traditional service channels should complement each other and that digitalization should be assessed primarily through actual outcomes for service recipients.
Keywords: social services, digitalization, service accessibility, service quality, digital services, social care, digital inequality.
Введение
Цифровизация социальной сферы постепенно меняет само представление о доступности услуг. Возможность подать заявление через интернет или получить часть информации дистанционно сокращает зависимость человека от местоположения учреждения, однако наличие электронного сервиса еще не означает, что пользоваться им одинаково удобно различным категориям населения. Вопрос качества поэтому все чаще связан с тем, насколько цифровой формат соответствует возможностям и ожиданиям конкретного получателя услуги.
Л. А. Видясова рассматривает использование цифровых государственных сервисов в связи с социальным самочувствием населения, показывая, что взаимодействие человека с цифровой системой становится самостоятельным элементом восприятия качества государственного обслуживания [7]. K. Van Kersbergen и G. Tinggaard Svendsen связывают развитие публичной цифровизации с социальным доверием, обращая внимание на институциональную сторону использования технологий [5]. В. В. Романенко и М. А. Бородкин также отмечают значение доверия при цифровизации социальных услуг в российских регионах, поскольку формальная доступность электронных инструментов еще не гарантирует их устойчивого использования населением [10].
Другой аспект проблемы связан с возможностями самих получателей услуг. O. Borodkina и V. Sibirev используют категорию цифрового капитала потребителей социальных услуг, подчеркивая различия в доступе к устройствам, навыкам и возможностям эффективного использования цифровых ресурсов [1]. A. Shriwise рассматривает одновременно преимущества и ограничения цифровизации социальной политики, указывая на необходимость учитывать неодинаковое положение различных групп населения [4]. Н. В. Летова также обращает внимание на теоретические и практические противоречия цифровизации социальных услуг, возникающие при переносе традиционных процедур в электронную среду [8].
Вопрос управления цифровыми преобразованиями исследуют F. Rahmanov, R. Salahov и A. Hashimova, связывающие результативность цифровизации социальных услуг с организацией соответствующих процессов и управленческих решений [3]. Sh. M. Wagan и S. Sidra рассматривают влияние цифровых технологий на производительность и модернизацию сферы услуг, что позволяет оценивать цифровизацию с позиции изменения внутренних процессов организаций [6]. Q. Cai связывает уровень публичных услуг и человеческое развитие с распространением цифровых инструментов, рассматривая цифровизацию в более широком социально-экономическом контексте [2].
В. В. Романенко и А. А. Сулимова показывают значение оценки социальной сферы непосредственно населением, поскольку формальные характеристики системы обслуживания могут отличаться от пользовательского восприятия ее доступности и качества [9]. Новые возможности для такого анализа открывают цифровые данные. Е. В. Щекотин рассматривает цифровые следы как дополнительный источник информации о качестве жизни и благополучии населения, позволяющий исследовать социальные процессы с использованием ранее недоступных массивов данных [11]. В совокупности данные подходы показывают, что эффект цифровизации социальных услуг следует оценивать одновременно с позиции технологии, организации процессов и возможностей самого пользователя.
Основная часть
Влияние цифровых технологий на социальные услуги наиболее заметно проявляется в изменении пути, который проходит человек от возникновения потребности до получения результата. Ранее обращение во многие социальные учреждения требовало личного посещения, сбора документов, ожидания приема и повторных визитов. Перенос части операций в цифровую среду делает этот путь короче. Заявление можно направить дистанционно, документы передать в электронном виде, информацию о ходе рассмотрения получить через личный кабинет или уведомление.
Такое изменение имеет очевидное значение для доступности услуг. Человеку уже не всегда требуется учитывать режим работы учреждения, тратить время на дорогу и ожидание. Особенно существенным становится данный эффект для людей, которым трудно регулярно посещать организации социальной сферы из-за состояния здоровья, ухода за членами семьи, занятости или удаленности места проживания.
Однако понятие доступности при цифровизации становится сложнее. Наличие сайта или мобильного приложения характеризует только техническую возможность взаимодействия. Реальная доступность определяется тем, способен ли человек найти нужную услугу, понять условия ее получения, пройти идентификацию, заполнить необходимые формы и завершить процедуру без дополнительной помощи.
Поэтому технологическая доступность представляет лишь первый уровень. Она предполагает наличие интернета, устройства и работоспособного цифрового сервиса. Если хотя бы один из этих компонентов отсутствует, дистанционный способ обращения становится недоступным независимо от качества самого социального учреждения.
Второй уровень можно определить как пользовательскую доступность. Интерфейс должен быть понятен людям с различным опытом работы с цифровыми сервисами. Слишком сложная последовательность действий, большое количество обязательных полей, профессиональная терминология или отсутствие понятного объяснения причин отказа увеличивают вероятность того, что пользователь прервет процесс и обратится за помощью лично.
Третий уровень связан с организацией самой услуги. Электронная форма обращения не дает значительного результата, если после ее заполнения начинается длительная внутренняя обработка документов, требуется повторное предоставление уже имеющейся у государства информации или сохраняется необходимость неоднократно посещать учреждение. В подобной ситуации цифровизация затрагивает внешний интерфейс, тогда как внутренний процесс практически не меняется.
Следовательно, влияние технологий на доступность определяется глубиной изменений. На начальном этапе цифровизация обычно означает перевод существующей процедуры в электронный формат. Более зрелый подход предусматривает пересмотр самой процедуры: уменьшение количества документов, межведомственный обмен данными, автоматическое заполнение части информации и сокращение действий, которые должен выполнить получатель.
Качество социальных услуг также приобретает дополнительные характеристики. Скорость оформления важна, однако пользователь оценивает и понятность информации, возможность получить консультацию, предсказуемость сроков и способность системы учитывать особенности конкретной жизненной ситуации. В социальной сфере это особенно существенно, поскольку многие обращения возникают в обстоятельствах, когда человеку сложно самостоятельно разобраться в административной процедуре.
Одним из преимуществ цифровых технологий является возможность уменьшить информационную асимметрию. Пользователь может заранее ознакомиться с условиями получения услуги, перечнем документов, сроками и статусом обращения. Снижается зависимость от того, насколько подробно сотрудник учреждения объяснит порядок действий при личном посещении. Одновременно качество цифровой информации становится самостоятельным фактором обслуживания. Устаревшие инструкции или противоречия между несколькими цифровыми источниками способны увеличить неопределенность вместо ее сокращения.
Цифровые системы создают возможности и для персонализации. При наличии интеграции информационных ресурсов часть услуг может предоставляться на основании уже имеющихся данных. Пользователю можно предлагать информацию, соответствующую его жизненной ситуации, напоминать о возможности получения определенной меры поддержки или автоматически заполнять известные системе сведения. Такая организация сокращает количество действий со стороны человека и уменьшает вероятность ошибок.
Вместе с тем рост цифровой доступности сопровождается риском нового неравенства. Население существенно различается по цифровым навыкам. То, что для одного пользователя занимает несколько минут, для другого становится сложной процедурой. Возраст здесь является важным, но далеко не единственным фактором. На способность пользоваться цифровыми сервисами влияют образование, профессиональный опыт, материальное положение, состояние здоровья и регулярность взаимодействия с технологиями.
Поэтому цифровизация социальных услуг требует более широкого понимания эффективности. Высокая доля электронных обращений сама по себе еще не характеризует качество системы. Рост данного показателя может быть связан как с удобством цифрового канала, так и с сокращением возможности обратиться другим способом. В первом случае происходит реальное расширение выбора для пользователя, во втором часть населения может оказаться в менее благоприятном положении.
Перед оценкой эффектов цифровизации целесообразно разграничить основные направления, по которым технологии воздействуют на процесс получения социальной услуги. Такой подход позволяет увидеть, что одна и та же технология способна одновременно улучшать отдельные характеристики обслуживания и создавать дополнительные ограничения. Итоговый эффект зависит от организации процесса, подготовленности пользователя и сохранения возможности получить помощь в ситуациях, когда самостоятельное цифровое взаимодействие затруднено.
Таблица 1
Влияние цифровых технологий на доступность и качество социальных услуг
| Направление цифровизации | Возможный положительный эффект | Возникающее ограничение | Условие повышения качества |
| Электронная подача заявлений | Снижение затрат времени и числа личных посещений | Сложность заполнения форм для части пользователей | Понятный интерфейс и возможность получить консультацию |
| Личный кабинет получателя | Возможность отслеживать статус обращения | Необходимость цифровой идентификации и навыков работы с сервисом | Простая навигация и прозрачность этапов рассмотрения |
| Межведомственный обмен данными | Сокращение количества документов | Ошибки или несовпадение данных в информационных системах | Актуальность данных и механизм оперативного исправления |
| Автоматизация принятия типовых решений | Сокращение сроков обработки | Ограниченность учета нестандартных жизненных ситуаций | Возможность участия специалиста при сложных случаях |
| Дистанционное консультирование | Повышение территориальной доступности | Ограниченность коммуникации в отдельных ситуациях | Сочетание удаленных и очных консультаций |
| Проактивное информирование | Возможность своевременно сообщать о доступной поддержке | Риск избыточных или ошибочных уведомлений | Использование актуальной информации и понятных критериев |
| Анализ цифровых данных | Более точное выявление потребностей населения | Вопросы конфиденциальности и корректности интерпретации | Защита данных и профессиональный анализ результатов |
Сопоставление показывает, что цифровая технология практически никогда не обладает однозначным социальным эффектом. Автоматизация ускоряет обработку стандартных заявлений, однако сложная жизненная ситуация может требовать профессионального решения специалиста. Дистанционная консультация экономит время, но в отдельных случаях личное взаимодействие остается более содержательным. Межведомственный обмен освобождает человека от сбора документов, однако ошибка в исходных данных способна автоматически распространяться между системами. Поэтому качество цифровизации определяется тем, насколько система позволяет сохранить преимущества автоматизации и одновременно предусматривает понятный способ решения нестандартных ситуаций.
Особого внимания заслуживает институциональное доверие. Получатель социальной услуги передает системе персональные сведения и ожидает, что они будут использованы корректно. Кроме защиты данных значение имеет предсказуемость работы сервиса. Если электронное обращение неоднократно заканчивается технической ошибкой, пользователь вынужден повторять одни и те же действия или не понимает причины принятого решения, доверие к цифровому каналу снижается.
Для социальной сферы это обстоятельство имеет более серьезные последствия, чем для многих коммерческих сервисов. Человек часто не может отказаться от услуги или выбрать другого поставщика. Поэтому цифровая система должна обеспечивать возможность объяснить принятое решение и обратиться к специалисту. Автоматизация типовых операций может высвобождать время сотрудников именно для тех случаев, где требуется содержательная работа с человеком.
Меняется также подход к оценке потребностей населения. Цифровая среда оставляет значительные объемы данных о частоте обращений, типичных затруднениях, повторных запросах и времени прохождения отдельных этапов. Анализ таких данных способен показать проблемы, которые трудно обнаружить при использовании только традиционной отчетности. Например, формально услуга может предоставляться в установленный срок, тогда как пользователь неоднократно возвращается к одному и тому же этапу заполнения формы или вынужден обращаться в службу поддержки.
Одновременно цифровые данные требуют осторожной интерпретации. Низкая активность определенной группы населения в электронном сервисе не обязательно означает отсутствие потребности. Причиной может быть как раз недостаточная цифровая доступность. Если выводы делаются только на основании поведения активных пользователей, существует риск недооценки запросов тех групп, которые хуже представлены в цифровой среде.
По этой причине перспективным представляется принцип многоканальности. Пользователь должен иметь возможность начать обращение цифровым способом, получить консультацию по телефону или очно и при необходимости продолжить процесс через другой канал без повторения уже выполненных действий. Такая организация воспринимает цифровизацию как расширение способов взаимодействия, а не как обязательный переход населения к единственной форме обслуживания.
В конечном счете цифровые технологии меняют и критерии качества социальных услуг. Наряду с доступностью учреждения важными становятся удобство цифрового пути, количество действий пользователя, понятность решения, возможность исправить ошибку и доступность помощи специалиста. Именно эти характеристики позволяют судить о том, действительно ли технологическое обновление облегчило получение услуги для населения.
Заключение
Влияние цифровых технологий на социальные услуги нельзя свести к увеличению количества электронных сервисов. Существенным становится то, насколько меняется сам процесс взаимодействия человека с системой социальной поддержки. Технологии способны сократить время обращения, уменьшить объем предоставляемых документов и сделать получение информации более удобным. Их практический эффект при этом зависит от устройства всей процедуры.
Цифровая доступность складывается из нескольких компонентов. Помимо технической возможности воспользоваться сервисом значение имеют понятность интерфейса, цифровые компетенции человека, организационная согласованность процессов и возможность получить помощь при возникновении затруднений. Игнорирование одного из этих компонентов способно привести к ситуации, когда формально доступная услуга фактически становится сложнее для определенной части населения.
Качество цифровизации целесообразно оценивать с позиции пользователя. Значимыми показателями становятся время прохождения процедуры, количество необходимых действий, число повторных обращений, понятность информации и возможность решить нестандартную ситуацию. Доля электронных заявлений отражает распространенность канала, однако недостаточна для оценки социального результата.
Особую роль приобретает сохранение различных способов взаимодействия. Полный отказ от традиционных каналов способен усилить положение групп с низким цифровым капиталом. Более устойчивой представляется модель, в которой электронные сервисы, дистанционное консультирование и очное обслуживание образуют связанную систему.
Дальнейшее развитие социальных услуг связано поэтому с переходом от простой оцифровки существующих процедур к их содержательному пересмотру. Цифровая технология приносит наибольший эффект тогда, когда сокращает лишние действия со стороны человека, делает процесс прозрачнее и позволяет сотрудникам социальной сферы уделять больше внимания сложным ситуациям. При таком подходе цифровизация становится инструментом повышения доступности и качества, а не самостоятельным показателем модернизации социальной сферы.
Библиографический список
1. Borodkina, O. The Digital Capital of Social Services Consumers: Factors of Influence and the Need for Investment / O. Borodkina, V. Sibirev // Журнал исследований социальной политики. – 2021. – Vol. 19, No. 1. – P. 129-142. – DOI 10.17323/727-0634-2021-19-1-129-142. – EDN HGKLOO.2. Cai, Q. Public service level and human development in the context of digitalization / Q. Cai // Journal of Social and Economic Development. – 2023. – DOI 10.1007/s40847-023-00293-6. – EDN VKSGPL.
3. Rahmanov, F. Management of Digitisation Processes in the Field of Social Services / F. Rahmanov, R. Salahov, A. Hashimova // Marketing and Management of Innovations. – 2023. – Vol. 14, No. 2. – P. 174-184. – DOI 10.21272/mmi.2023.2-16. – EDN MEQPFJ.
4. Shriwise, A. Global Social Policy Digest 22.3: The pros and cons of digitalization / A. Shriwise // Global Social Policy. – 2022. – Vol. 22, No. 3. – P. 604-630. – DOI 10.1177/14680181221120872. – EDN VGGYNM.
5. Van Kersbergen, K. Social trust and public digitalization / K. Van Kersbergen, G. Tinggaard Svendsen // AI & Society. – 2022. – DOI 10.1007/s00146-022-01570-4. – EDN MRVZRS.
6. Wagan, Sh. M. Digital Technology's Impact on Service Sector Productivity and Modernization / Sh. M. Wagan, S. Sidra // Russian Journal of Regional Studies. – 2025. – Vol. 33, No. 3(132). – P. 386-405. – DOI 10.15507/2413-1407.129.033.202503.386-405. – EDN FMSHTZ.
7. Видясова, Л. А. Использование цифровых государственных сервисов как фактор социального самочувствия населения / Л. А. Видясова // Вестник Санкт-Петербургского университета. Социология. – 2024. – Т. 17, № 1. – С. 84-99. – DOI 10.21638/spbu12.2024.106. – EDN FBFJFO.
8. Летова, Н. В. Цифровизация социальных услуг: проблемы теории и практики / Н. В. Летова // Российское правосудие. – 2025. – № 12. – С. 34-40. – DOI 10.37399/issn2072-909X.2025.12.34-40. – EDN XYGUBG.
9. Романенко, В. В. Отношение жителей Санкт-Петербурга к сфере социального обслуживания населения / В. В. Романенко, А. А. Сулимова // Журнал исследований социальной политики. – 2023. – Т. 21, № 3. – С. 433-448. – DOI 10.17323/727-0634-2023-21-3-433-448. – EDN GYKHJN.
10. Романенко, В. В. Развитие системы социальных услуг в российских регионах: проблемы цифровизации и институционального доверия / В. В. Романенко, М. А. Бородкин // Журнал институциональных исследований. – 2024. – Т. 16, № 1. – С. 38-54. – DOI 10.17835/2076-6297.2024.16.1.038-054. – EDN GCVIKL.
11. Щекотин, Е. В. Цифровые следы как новый источник данных о качестве жизни и благополучии: обзор современных тенденций / Е. В. Щекотин // Вестник Томского государственного университета. – 2021. – № 467. – С. 170-181. – DOI 10.17223/15617793/467/21. – EDN JPNJIY.