Индекс УДК 658.8.012.12
Дата публикации: 06.09.2017

Тайный покупатель на региональном рынке образования: теория и практика применения в России

Mystery shopper on the regional market of education: the theory and practice of application in Russia

Давидовская Виктория Сергеевна
Научный руководитель: Жукова Э.Г.

1.студентка 1-го курса направления подготовки «Торговое дело»
Орловский государственный университет имени И.С.Тургенева
2. доцент кафедры «Маркетинг»
Орловский государственный университет имени И.С.Тургенева

Davidovskaya Victoria Sergeevna
Scientific adviser: Zhukova, E.G.
1. student of the 1st course of specialty "trading business"
Orel state University named after I. S. Turgenev
2. Ph. D., associate Professor of the Department "Marketing"
Orel state University named after I. S. Turgenev
Аннотация: В настоящее время на рынке продаж и оказания услуг часто привлекают тайного покупателя. Мы тоже обратились к подобной практике и провели свое исследование в сфере регионального образования.

Abstract: Currently on the sales market and services often attract the shopper. We also turned to this practice and conducted their study in the field of regional education.
Ключевые слова: тайный покупатель, региональный рынок образования, практика применения метода

Keywords: mystery shopping, regional market of education, the practice of the method


Прообраз метода «тайный покупатель» появился еще в Древнем Риме. Там частными владельцами использовались подставные покупатели для проверки честности торговцев. Всё же сам метод исследования, который потом стал называться «тайный покупатель», появился и начал складываться примерно 70 лет назад в Соединённых Штатах Америки. Однако, признание он получил лишь через 10 лет своего существования. Первой компанией, предлагающей такие услуги, стала WilMark. Владелец Вилмарк внес свой вклад в историю возникновения термина тайный покупатель. Он дал название услуге – mystery shoppers.

Тайный покупатель – это один из маркетинговых методов контроля, приспособленный к актуальным требованиям предпринимательства и давно переставший быть средством только государственных контролирующих органов.

Широкое распространение данная услуга получила в 70-х годах 20 века. В Америке вслед за бурным развитием экономики и потребительским бумом разразился кризис из-за возникновения конкурентной среды. Большинство компаний находилось на грани закрытия. Владельцы искали различные пути для оживления торговли. Услуга тайный покупатель пришлась весьма кстати. Руководство отслеживало уровень обслуживания в заведениях. Основанная в 1972 году Кэролом Черри, компания Shop’n Chek популяризировала услугу тайный покупатель посредством рекламы.

Мировое признание тайный покупатель получил в 1990-х годах при помощи Интернета. История появления тайных покупателей в России вызвана небывалым наплывом импортной продукции и появлением на рынке транснациональных корпораций. Экономика того времени диктовала свой порядок: изначально конкурентная борьба велась за счет агрессивной рекламы и низких цен. На развитие сервиса повлиял экономический кризис 1998 года, в результате которого клиент стал более осторожным. В итоге компании начали заказывать эту услугу, для того чтобы понять, что необходимо посетителю и на каком уровне находится сервис в компании.

Таким образом появление метода «тайный покупатель» обусловлено

— конкуренцией,

— проверкой квалифицированности сотрудников,

— стремлением проверить честность персонала и узнать, насколько качественно они выполняют свои обязанности,

— желанием повысить продажи.

В рамках проверок, как правило, оцениваются следующие значения:

  • выполнение сотрудниками норм этикета (приветливость, доброжелательность и т.п.);
  • речь сотрудников (грамотность, вежливость, понятность);
  • внешний вид сотрудников с точки зрения опрятности и соответствия фирменному стилю компании;
  • выполнение сотрудниками принятых стандартов компании;
  • чистота и порядок в помещении и на рабочих местах сотрудников;
  • мерчандайзинг (методику продажи товара в магазине);
  • скорость обслуживания;
  • доступность сотрудников для клиента.

В ходе проверок также может оцениваться знание продукта и навыки продаж. Тем не менее, необходимо понимать, что данный метод не заменяет, а является дополнительным к другим процедурам оценки деятельности персонала, таким как аттестации, экспертные оценки, тестирование, наблюдение и т.п.

Основатель первого агентства, предоставляющего услуги тайного покупателя, рассказывал, что его часто спрашивали: что такое тайный покупатель? Вы стоите возле эскалаторов и задаете вопросы? Он говорил, что хотел придумать более научное название: аудит работы, обслуживание клиентов, оценка программ и т. д. Метод «тайный покупатель» стал сложной отраслью.

Тайные покупатели ‑ это те люди, которые действительно видят разницу, — говорил он.

В наше время метод «тайный покупатель» используется не только в бизнесе, но и в других сферах общественной жизни. Например, в сфере образования в России существует высокая конкуренция. И для того, чтобы улучшить качество услуг, проводят исследования. Мы обратились к подобной практике и посетили один из региональных ВУЗов Орловской области. Предварительно изучив их сайт в Интернете, мы подготовили различные вопросы, которые задали представителям этого ВУЗа. Результаты представлены в таблице 1.

Таблица 1

Результаты посещения одного из региональных ВУЗов

 

Значимые параметры наблюденияФактические данные
1. Встречают ли на входеНет
2. Выделенные помещения для комиссииНа сайте указаны две ауд.: 112 и 113,

в действительности работала только 112.

3. ОчередьДа
4. Наличие информационных стендовНет
5. Особенности организации приема документовОтсутствие специализации
6. Сотрудники комиссииПреподаватели университета
7. Первоначальная информация от сотрудника комиссииБюджетных мест нет
8. Задаваемые вопросыКакие предметы сдавали?

Какое количество баллов за эти предметы?

Продолжение таблицы 1
9. ИнформацияСкидка 20% при сумме баллов выше 190.

Торговое дело:

полная стоимость — 70530,

со скидкой — 56424;

Технология общественного питания:

полная стоимость — 81460,

со скидкой — 65168.

Гарантировано поступление при минимальных баллах (пересечении порога):

русский язык — 36, математика — 27,

обществознание — 42, физика — 36.

10. Срок обучения4 (бакалавриат) и 2 года (магистратура).

Отсутствие специалитета

11. Общежитие2 хороших общежития
12. Запрашиваемая информацияСправка формы 086-У и прививочная карта
13. Дополнительные услугиСбор рекламного материала, доброжелательность сотрудников
14. Буклеты1. Буклет для поступающих:

4 листа формата А5, черно-белое на цветной бумаге

В нем указано: контактная информация, период приема, режим работы, конкурентные преимущества (дружный коллектив студентов, рассрочка платежа, благоустроенное общежитие), перечень направлений бакалавриата и магистратуры с указанием профиля подготовки и вступительные испытания. Информация о СПО.

2. Евробуклеты с разделением на кафедры:

черно — белые на цветной бумаге

В них указано: направления подготовки (бакалавриат, магистратура), активность, педагогический состав, достижения студентов, компетенция выпускников, дополнительные возможности среды.

Имеют индивидуальное оформление

 

Библиографический список

1. Электронный ресурс удалённого доступа. /Официальный сайт Компании Control Service. — Режим доступа: http://ctrlservice.ru/blog/istoriya-poyavleniya-tajnogo-pokupatelya / (дата обращения: 10.07.2017).
2. Электронный ресурс удалённого доступа. /Словари и энциклопедии на Академике.- Режим доступа: http://dic.academic.ru/dic.nsf/ruwiki/1793676/ (дата обращения: 10.07.2017).
3. Электронный ресурс удалённого доступа. /Агенство маркетинговых исследований iMS.- Режим доступа: http://www.feedbackplus.com/when-did-mystery-shopping-begin// (дата обращения: 10.07.2017).
4. Электронный ресурс удалённого доступа./ Режим доступа: http://investtalk.ru/marketing/marketingovy-e-tehnologii-tajny-j-pokupatel/ (дата обращения: 10.07.2017).